電商危機四伏 梅西百貨卻渡過了難關

　　近日，“太平洋百貨淮海店租約到期即將撤柜歇業”的消息在網上引發了熱議。由于租約將于2017年到期，太平洋百貨淮海店的去留問題目前仍處于商討階段。但傳統百貨業如何面對電商沖擊，也是一個長久的課題。

　　面對電商的崛起，美國傳統零售商也曾感到危機四伏，但梅西百貨卻渡過了難關。過去幾年，梅西百貨的市值和銷售規模一直在連續增長。借助于本地化策略，曾經僅專注于美國東西海岸的梅西百貨，已經把門店開遍全國。

　　用梅西百貨CEO倫德格倫的話說就是：“無論顧客使用什么樣的購物渠道，梅西都想要進入。”

　　讓我們先來認識一下美國梅西百貨。

　　梅西百貨(Macy’s)是美國的著名連鎖百貨公司，也是紐約市最老牌的高檔百貨公司。梅西百貨歷經成長(1858-1991)、破產(1992)、合并(1993-1994)、再成長(1995-2007)、轉型發展(2008年至今)等幾個階段，目前以梅西百貨和布魯明戴爾(Bloomingdale’s)雙品牌運營。

　　截至2014年底，梅西百貨覆蓋美國45個州，門店達800多家。過去幾年，梅西百貨市值和銷售規模一直在連續增長，利潤增速居同業第二，僅略低于西蒙地產。

　　梅西百貨CEO倫德格倫將這些歸功于M.O.M發展戰略——即MYMACY’S(我的梅西)和OMNICHANNEL(全渠道零售)，它們代表著本地化、線上線下資源整合以及高服務品質。

　　“我的梅西”對策

　　從2008年起，亞馬遜等電商的崛起讓美國零售業明顯感受到了電商的沖擊，幾乎可以說有招架之力無還手之功。

　　梅西百貨也在2008年至2009年的經濟低迷時期，開始了困難重重的轉型，并在2009年推動實行“我的梅西”戰略，即根據各個門店周邊顧客的地域特點配置商品種類：比如偏北方寒冷的波特蘭和舊金山門店，即使在夏天也會準備毛衣等商品;而在南方偏熱的門店則配置更多的白色牛仔服;在公務員集中的華盛頓特區出售更多的職業裝等。此外，在尺碼和顏色上，也會根據地區特點的不同，進行不同的配置。

　　為此，梅西百貨對于內部采購和商品配置流程進行相應的調整，例如品類管理實施統一化與地域化、集權與分權相結合的策略，也就是“地方提需求、總部來籌集”。這一改革使得梅西百貨可以更快地響應顧客的需求和決策，提高運營效率和執行力度，減少冗余費用，同時也使消費者選擇距離自己最近的商品，減小了物流壓力。門店還可以切合顧客需求，減少打折，引進更多的高利潤特色產品。

　　在實施這一戰略的3年里，梅西的利潤增加了一倍，股價從2008年低點上漲了近6倍。

　　“全渠道”策略

　　本地化轉型的背后是梅西所進行的全渠道融合戰略。自1996年開始觸網的梅西百貨網站(macys.com)，早已開始關注怎樣利用最新的科技，讓線上線下、實體店和移動渠道的優勢相互借力。

　　所謂全渠道零售，是指以消費者為中心，利用所有的銷售渠道，將消費者在各種不同渠道的購物體驗無縫鏈接，同時將消費過程的愉悅性最大化。顧客可以同時利用一切渠道，如實體店、目錄、呼叫中心、互聯網以及手機等，隨時隨地購物。

　　在這一策略之下，梅西百貨和布魯明戴爾百貨開展了一系列試點項目，推出多項互動性的自助服務技術，以加速購物結算流程和移植網上購物體驗。具體而言，梅西百貨實行的措施與服務包括：

　　搜索與遞送服務：將梅西的后臺庫存系統整合進店鋪前端的零售收銀系統中，在梅西百貨和布魯明戴爾的近千家店鋪中，如果顧客在某家店里或者網上看中了一個商品，但是這家店沒有合適的顏色或尺碼，或者根本不賣這個商品，銷售人員可以從網上搜索合適的商品并且下訂單，把商品直接遞送到顧客的家里。

　　美容小站：這是安裝在實體店里的自助服務機，顧客能夠在這臺機器上搜索化妝品庫存、了解和研究產品功能以及進行購買。一個“美容小站專職禮賓助理”在現場為顧客提供使用幫助，并協助處理信用卡交易。

　　真試衣：這是梅西網上商城macys.com上的一個應用工具，通過加進典型的實體店特性，幫助女性顧客精準選擇適合她們的服裝。

　　多種結賬方式：梅西百貨將商店的付款設備進行改裝，使之可以支持像谷歌錢包這樣的新支付技術。此外，梅西百貨的“全渠道”項目還包括開通店內WiFi、配備電子收據等設施。

　　“店內定位”服務

　　梅西百貨的多渠道策略有個非常明確的主題——讓購物體驗簡單而周到。

　　相比于店商，電商最大的優勢在于可以根據消費者的點擊、瀏覽等信息分析個體顧客的偏好和特征，但傳統店商在這點上卻無能為力，除了年客流量、年利潤之外，很難提供更多細節性數據。

　　隨著智能設備，尤其是手機的普及，店商可以通過技術手段在手機上做文章。最基本的思路就是通過免費無線網絡來了解到店顧客到底是誰，但這只是第一步而已。

　　梅西百貨的核心思路是通過手機來判定一位顧客在店中的具體位置，然后讓相關的一些廣告、兌換券“奇跡般地”出現在顧客的手機中，通過激發顧客“占便宜”的心理引誘其非計劃性購買。

　　2014年9月起，梅西百貨就用數周時間在其全美800余家實體店中安裝了4000個定位設備，這套名為iBeacons的設備是由蘋果公司研發的。

　　iBeacons是這樣操作的：當顧客站在某品牌商品的柜臺前，他就會在手機上收到一個視頻，告訴他這件商品的質量如何、相關配飾可以在哪里找到等信息。也就是說，梅西百貨通過手機為顧客提供傳統電商才能找到的信息，也就使得整個服務更有價值。

　　當然，如果這件商品正在促銷，梅西百貨更會通過手機向顧客傳遞這一信息。同時，iBeacons技術也會和梅西百貨的電商網站及后臺數據打通，根據顧客在線上和線下的歷史消費記錄、瀏覽記錄進行相關推薦，這一切在今年春季已經開始實施了。

　　由此可以發現，iBeacons的核心并不是讓顧客去比價(盡管可以)，而是告訴顧客商品好在哪里、應該如何使用和搭配，進而提升商品本身的服務屬性和價值，也就技巧性地讓消費者忽略了價格因素。

　　最后，當零售商通過iBeacons收集到大量消費者數據后，就形成了立體化的數據。之后，零售商就可以對大數據進行分析，給消費者貼上各類標簽，進而通過各個渠道進行個體化的商品推薦。

　　從目前來看，iBeacons技術將成為店商抗擊電商的重要手段，而目前真正開始使用這項技術的零售商也為數不多，梅西成為首先大規模使用這項技術的零售實體，再一次引領了實體店的技術潮流。

　　“獨立品牌”抗衡

　　面對電商巨鱷亞馬遜等來勢洶洶的沖擊，梅西百貨已經把店鋪轉化為配送中心，依靠其在全美國800多家門店與亞馬遜的物流網絡抗衡。利用實體門店的存貨倉庫作為網上訂單的配送中心，最大的好處是能更好地管理庫存。顧客訂購的產品即使網上倉庫缺貨，只要任何一家實體門店有貨，梅西都可以快速調配并發送給顧客。

　　此外，梅西百貨利用實體店的全國覆蓋率、品牌知名度以及優秀的客戶資源，強化自己與頂級設計師以及名人合作簽署獨家合作協議，強化自營品牌的實力來對抗電商。CEO倫德格倫稱，梅西百貨與這些設計師和流行文化名人進行獨家合作，目的是確保他們的商品更好地滿足零售商的典型顧客群體——他們是家庭年收入在7.5萬美元到20萬美元的高端顧客。

　　以設計師RachelRoy為例，她設計的高檔上衣一直贏得顧客稱贊，但售價高達800美元的高檔上衣，并不是人人都買得起的。所以梅西通過和Roy合作，使用價格不太昂貴的面料來制作上衣，使得零售價大約在70美元，結果是“這些上衣賣得太火了”。

　　社會化媒體可能將是虛擬渠道中最有待挖掘的潛力市場，很多百貨商正嘗試借助社交媒體推動自身的全渠道轉型。眼看著社交網絡風起云涌，梅西百貨還在推特、臉書上分別開設了賬戶，吸引了大量粉絲。

　　對于在線零售商如亞馬遜的快速增長，實體百貨零售商有著自身的優勢，借助拓展全渠道戰略，完全可以和在線零售商分享電子商務和高科技帶來的增長。當然，無論百貨商如何變革，一切都應該以顧客為中心，做到購物體驗的無縫鏈接。