消費(fèi)觀念正在改變 劉強(qiáng)東強(qiáng)調(diào)重視質(zhì)量

　　中國(guó)居民的網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)額正在繼續(xù)以驚人的速度增長(zhǎng)。近日，《福布斯》刊登了一篇題為《京東挑戰(zhàn)阿里巴巴，爭(zhēng)當(dāng)中國(guó)電商老大》的特寫，文章認(rèn)為，隨著中國(guó)網(wǎng)民消費(fèi)習(xí)慣的改變，價(jià)格已經(jīng)不再是人們最關(guān)心的因素，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)將受到重視。下面是文章的主要內(nèi)容：

　　去年年底的一個(gè)早上，京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東走進(jìn)會(huì)議室主持例行的高管會(huì)議。在此之前，他在京東上訂購(gòu)了一盒冰淇淋，讓他感到沮喪的是，冰激凌到貨時(shí)已經(jīng)輕微融化。他不希望自己的公司出現(xiàn)這樣草率的服務(wù)。他對(duì)與會(huì)的高管宣布，在這個(gè)問(wèn)題解決之前，公司的新鮮雜貨交付業(yè)務(wù)將不會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。

　　在這個(gè)持續(xù)30分鐘的會(huì)議上，劉強(qiáng)東都在與高管們討論冰淇淋交貨難題。對(duì)于從寶潔公司跳槽、幾個(gè)月前才加入京東的戰(zhàn)略官熊青云(Laura Xiong)來(lái)說(shuō)，這次會(huì)議使他對(duì)自己的老板感到很吃驚。“我很驚訝，”她說(shuō)，“他對(duì)這種事情如此重視。”

　　但是，對(duì)劉強(qiáng)東來(lái)說(shuō)，這只是他在京東的普通一天。他每天都在京東上至少下兩個(gè)訂單，以持續(xù)監(jiān)控交貨的及時(shí)性、包裝的堅(jiān)固性和產(chǎn)品的質(zhì)量。“對(duì)公司的首席執(zhí)行官來(lái)說(shuō)，并非總是客戶第一，你自己必須是最忠實(shí)的客戶，你應(yīng)該時(shí)刻體驗(yàn)自己公司的服務(wù)。”他在接受《福布斯》的采訪時(shí)說(shuō)，“如果你不這樣做，公司的價(jià)值觀將被雇員視為掛在墻上的空洞口號(hào)。

　　據(jù)悉，京東今年的收入將增長(zhǎng)30%，達(dá)到375億美元。京東的活躍客戶數(shù)量在短短12個(gè)月內(nèi)躍升65%，在今年6月底達(dá)到1.88億。去年，京東的銷售額增長(zhǎng)了84%，達(dá)到689億美元，而阿里巴巴在截至今年3月的財(cái)年里銷售額僅僅上升了27%。

　　劉強(qiáng)東的成功得益于消費(fèi)習(xí)慣迅速變化的中國(guó)消費(fèi)者。在中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的早期，消費(fèi)者主要是因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物相對(duì)便宜和方便而被吸引。如今，中國(guó)消費(fèi)者的受教育程度和健康意識(shí)都得到提高，他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)零售商的期望也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。“用戶已經(jīng)成熟很多，”匯豐銀行亞洲互聯(lián)網(wǎng)研究部門負(fù)責(zé)人Chi Tsang說(shuō)，“他們已經(jīng)變得更加富有，他們希望得到更高質(zhì)量的產(chǎn)品、更好的交貨和更好的客戶服務(wù)。”

　　中國(guó)電商的競(jìng)爭(zhēng)格局正在改變，越來(lái)越多購(gòu)物者喜歡從電商自營(yíng)或品牌商那里直接購(gòu)物。這些B2C網(wǎng)站去年的銷售額占據(jù)了在線零售商銷售總額的一半以上，這在歷史上尚屬首次。

　　劉強(qiáng)東相信，這些趨勢(shì)對(duì)京東很有利。幾乎所有京東直接銷售給消費(fèi)者的貨物都來(lái)自它擁有的234個(gè)倉(cāng)庫(kù)。京東也控制著交貨環(huán)節(jié)。京東的114,000名員工中，約有60%全職從事快遞工作。

　　通過(guò)管理整個(gè)供應(yīng)鏈，劉強(qiáng)東認(rèn)為他可以確保所售商品的真實(shí)性，并提供更好的服務(wù)。當(dāng)中國(guó)主要城市的居民在上午11點(diǎn)之前下了訂單時(shí)，京東承諾他們的包裹將在當(dāng)天到達(dá)。 “中國(guó)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物從根本上改變了，”劉解釋說(shuō)，“今天，消費(fèi)者對(duì)電商的期望是質(zhì)量第一、服務(wù)第二、價(jià)格第三。越來(lái)越多的中國(guó)消費(fèi)者希望得到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。”

　　但是，京東這樣做的代價(jià)是昂貴的。京東花費(fèi)了大量來(lái)資金建設(shè)倉(cāng)庫(kù)，并支付成千上萬(wàn)的配送人員的工資，還投資了一些新的業(yè)務(wù)(如金融)。因此，從2014年IPO以來(lái)，京東一直沒有盈利。去年，京東損失了14億美元。而阿里巴巴一直依賴第三方來(lái)銷售和交貨，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)大幅盈利。阿里巴巴上個(gè)財(cái)政年度的收入為157億美元，凈利潤(rùn)為111億美元。

　　但劉強(qiáng)東相信他的商業(yè)模式的優(yōu)越性，相信京東最后將實(shí)現(xiàn)盈利。他說(shuō)：“我們正在越來(lái)越接近盈利。”

　　同時(shí)，劉強(qiáng)東還在不斷地進(jìn)行新的投資。在覆蓋中國(guó)主要的大城市后，京東在2015年開始擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，深入中國(guó)的廣闊腹地。到今年年底，京東的銷售網(wǎng)絡(luò)預(yù)計(jì)將滲透到大約一半的中國(guó)村莊(約30萬(wàn)個(gè)村莊)。此外，京東已經(jīng)開始嘗試使用無(wú)人機(jī)向偏遠(yuǎn)地區(qū)送貨。但是，京東的擴(kuò)張也將導(dǎo)致京東的員工隊(duì)伍大幅增加，以及由此而來(lái)的所有問(wèn)題。“我們?nèi)绾未_保距離北京數(shù)千公里之外的京東員工提供相同質(zhì)量的服務(wù)，并贏得同樣的口碑?”他問(wèn)，“這將是一個(gè)非常重要的管理任務(wù)。”

　　這不是京東面臨的唯一挑戰(zhàn)。京東的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從未懈怠。阿里巴巴的子公司菜鳥正在建立自己的全國(guó)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，并提供其他物流服務(wù)，以在高效送貨服務(wù)方面與京東競(jìng)爭(zhēng)。去年，阿里巴巴還對(duì)蘇寧投資了46億美元，這使菜鳥能夠利用蘇寧廣泛的分銷網(wǎng)絡(luò)。對(duì)蘇寧的投資還使阿里巴巴在電子產(chǎn)品和電器銷售方面有所提升。

　　不過(guò)，劉強(qiáng)東相信京東可以繼續(xù)向前一步。為了確保他的送貨員是勤勞且以客戶為上帝的，劉強(qiáng)東已經(jīng)轉(zhuǎn)向了一種胡蘿卜加大棒的管理方式。為吸引最好的人才，京東承諾提供相當(dāng)于市場(chǎng)平均工資兩倍的工資，但為了保住這份工作，送貨員必須保持高水平的服務(wù)。如果送貨員受到消費(fèi)者兩次嚴(yán)重投訴，他們將受到懲罰。“我們正在教育每個(gè)員工尊重客戶。”劉強(qiáng)東說(shuō)。