店鋪必讀：銷售技巧訓(xùn)練

　　終端零售技巧分類最終歸類成為六大類：疑問類，否定類，比較類，價(jià)格類，拖延類，贈(zèng)品類。這六大類問題基本上可以囊括我們終端上大多數(shù)顧客出現(xiàn)的提問，在此，我們將這六大類顧客異議問題中的疑問類問題給出針對性的處理結(jié)構(gòu)：

　　疑問類問題

　　問題范例：

　　● 會(huì)不會(huì)起球、跑毛、變形?

　　● 會(huì)不會(huì)不保暖?

　　● 會(huì)不會(huì)有質(zhì)量問題?

　　● 這顏色穿起來會(huì)不會(huì)不好看?

　　唯一要做到的就是“肯定”，不管是把他放在前還是放在后，這個(gè)環(huán)節(jié)必不可少，而且要選擇恰當(dāng)一點(diǎn)的用句把這個(gè)環(huán)節(jié)做好，不要輕易隨口將“不會(huì)呀!”“不會(huì)的!”，“這您放心!”等語句脫口而出，在銷售顧問看來這句話是肯定的含義，但是聽到顧客的耳朵里卻未必，因?yàn)檫@些隨意的語言只要一不經(jīng)意就會(huì)含有否定顧客提問的意味從不知不覺當(dāng)中透露出來，讓顧客感覺自己的問題不僅不被尊重還被輕忽，反而一開口就讓顧客心里不舒服。

　　面對顧客的擔(dān)憂疑慮還是采用謹(jǐn)慎小心一點(diǎn)說法較為妥當(dāng)，比如說：“這一點(diǎn)您放心!”，“這個(gè)部分您不用擔(dān)心!”，“這一點(diǎn)我以前也擔(dān)心過!”，先尊重顧客的提問，顧客才有心情聽我們接下來的解說。

　　如果前面的隨意已經(jīng)造成顧客心中的抵觸，即使我們后面的解說多么到位可能都沒有作用，大家應(yīng)該都聽過兩句話，一句話是“為反對而反對”，另外一句話是“雞蛋里挑骨頭”，當(dāng)顧客心里不舒服時(shí)，這兩種狀況出現(xiàn)的可能性就會(huì)變大。因此多站在顧客的角度思考一下顧客的想法，那么在遣詞用字方面也就不會(huì)那么大膽隨意了。

　　關(guān)于“解說”的這個(gè)環(huán)節(jié)，不要以常規(guī)的話術(shù)模版來應(yīng)用，我知道許多模版上都會(huì)特別突顯出專業(yè)，但卻不知專業(yè)也是一把雙刃劍，它一方面是可以解決顧客的問題，而另一面卻有可能因顧客不懂專業(yè)而引發(fā)顧客更多的顧慮，最常表現(xiàn)的行為就是繼續(xù)針對這一類問題往下深入詢問追究。所以解說這個(gè)環(huán)節(jié)建議分兩個(gè)步驟來進(jìn)行處理：

　　步驟一：先簡單后專業(yè)

　　意思是第一次的解說可以隨意一些，只要起到解說的意味就行，比如說：“這一點(diǎn)您放心，我自己也買了一件穿，沒有出現(xiàn)這方面的問題!”，“這部分您不用擔(dān)心，我在這品牌五年了，質(zhì)量絕對沒問題的!”，只要顧客不糾結(jié)在這問題上，就代表顧客對這問題的擔(dān)憂程度較低，甚至有可能只是隨口問問而已。因此建議，能簡單處理的問題就簡單處理即可，不要把問題復(fù)雜化，加大自己處理的難度。

　　步驟二：專業(yè)解說

　　如果顧客繼續(xù)往下追問，這就表示顧客心中對這問題的擔(dān)憂程度較高，或是顧客對這方面比較專業(yè)，這時(shí)候銷售顧問就可以就問題做出第二步專業(yè)的解說，比如說用縮水率，工藝技術(shù)，預(yù)洗水處理等等。這時(shí)候的專業(yè)表現(xiàn)就很有價(jià)值，因?yàn)轭櫩托枰?/p>