終端導購圣經：導購到底賣什么?

　　大部分情況下，顧客只給導購一次“臨門一腳”的機會，如果導購不能成功地“射門進球”，顧客很可能就會永遠流失掉了。許多導購在現場賣貨時，急于“進球”而導致“動作變形”，很容易陷入“王婆賣瓜，自賣自夸”的境地：賣價格的有之，賣產品的有之，賣利益的有之，賣品牌的有之。這些賣法，可能會“僥幸進球”，但不能真正俘獲顧客的心，讓顧客心甘情愿地掏錢。

　　顧客和導購關系是什么關系?是一對天然的“天敵”關系。即使做了很多年的，經驗豐富的終端導購往往也意識不到這種“敵我”關系。顧客知道終端導購是靠推銷，拿銷售提成的。導購肯定是“王婆”，不說自己“瓜甜”的導購，天下少見，說自己“瓜不甜”的導購，天下肯定沒有。顧客到零售終端，大多抱有或強或弱的戒備心理，顧客心理上都穿了一層很厚的心理防御“盔甲”，雙手捂緊了自己的錢包，生怕受到無良導購的欺騙，買了不好或自己不需要的產品。這時，導購需要做的，不是夸自己的瓜甜，這樣只能加大導購和顧客之間業已存在的，非常對立的，不信任的鴻溝。導購首先最需要做的是卸掉顧客的這層厚厚的心理防御“盔甲”，填平不信任的“鴻溝”，讓顧客感覺到導購和自己是“一條戰線的親密戰友”。達到這種信賴的程度，顧客才會考慮購買產品，乖乖掏錢。所以，導購不是賣產品的，導購終極販賣的是信賴。這應該是每個終端導購信仰的，每天誦讀的“導購圣經”。

　　不賣產品，很多導購就不知自己該賣什么了。“信賴”如何賣?如何取得顧客的信任呢?

　　一是要賣標準—當顧客的選購顧問，賣產品的選購標準。 顧客在選購產品時，內心是很茫然的。導購是信不過的，又缺乏購買產品的專業知識，顧客心底里是非常渴望能有站在客觀立場上幫助他們做出正確選擇的第三方力量。這是為什么顧客在選購產品時，特別是金額較大的耐用消費品時，要咨詢自己身邊的同事、同學、親戚、朋友了，或者通過上網查找搜集相關產品的信息。

　　這些對顧客來講，是相對公正的，和自己沒有利益沖突的第三方力量，是值得信賴的。但從這些渠道獲取的信息很可能是殘缺或不全面的。顧客從心地渴望能找到一個產品的購買顧問，能幫助他(她)選購產品，告知產品的真實情況，如何辨別優劣，如何避免消費誤區和消費陷阱，買到一款自己稱心如意的產品。如果導購能起到這個作用，顧客是會從心理上“感激涕零”的，也最終會“慷慨解囊”的。所以，優秀的導購要賣購買產品的標準，要做顧客的導購顧問。

　　這方面做的比較好的是高檔汽車品牌4S店的導購，顧客進店后，他們開口問顧客的第一句話一般是“ 車是大件耐用消費品，投資很大，選車一定要謹慎，一款好車應該關注五個方面，那就是造型與美觀，動力與操控，舒適實用性，安全能力以及超值性的表現。一個車只要從這五個方面來了解，就非常完善了，而且沒有遺漏。

　　您具體關心的最重要的是哪個方面呢?”這就是在告訴顧客選車的標準，做顧客的選車顧問。筆者在服務皇明太陽能集團時曾經推廣過的終端“對比轟炸法”，也是幫助顧客建立選購太陽能的標準。因為太陽能還是個新興產業，大多數顧客對產品知之甚少，又加之行業魚龍混雜，很多雜牌為了短期利益來欺騙誤導顧客，讓顧客選擇了不能用、不好用的產品。