顧客進(jìn)店后是走是留其實(shí)由導(dǎo)購說了算

　　現(xiàn)狀：不能留住顧客是目前每個(gè)店普遍的問題，也是影響店銷售業(yè)績提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　分析：顧客在進(jìn)店之前，公司會(huì)花去很大的成本來吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，象地板，燈光，音響，櫥窗等;店內(nèi)這些環(huán)節(jié)都比較重要，是吸引顧客進(jìn)店的硬件設(shè)施。

　　顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感，

　　顧客行為描述：

　　A、我隨便看看……B、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。C、一言不發(fā)，面無表情。

　　那么：

　　1、為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹?

　　2、為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事?

　　3、為什么顧客只是逛了一圈?

　　4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看?

　　答案：顧客同導(dǎo)購之間存在一種金錢利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對(duì)導(dǎo)購的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠!

　　作為導(dǎo)購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶

　　顧客行為心理常規(guī)分析：

　　先來分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)，以利于我們能夠客觀的理解顧客行為，顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題，更不愿多說話，因?yàn)閾?dān)心一旦開口，就有可能被導(dǎo)購纏住不放，所以，顧客為了保護(hù)自己，顧客常見的選擇就是盡量不說話，或者少說話。

　　顧客進(jìn)店門口之前，我們要進(jìn)入迎賓狀態(tài);

　　1、迎賓是我們給顧客的第一印象

　　迎賓——它的最大目標(biāo)是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感;

　　2、找準(zhǔn)接近顧客的時(shí)機(jī)

　　按照賣場(chǎng)慣例：顧客一進(jìn)店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：

　　A、“小姐，需要我?guī)兔?”

　　B、“小姐，請(qǐng)問你需要什么樣的產(chǎn)品?”

　　C、“小姐，請(qǐng)問你需要什么價(jià)位的?”

　　D、“小姐，你先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我!”

　　面對(duì)如此的問訪，又該如何回答?答案往往是：我先隨便看看!或者裝作沒有聽到。然后，導(dǎo)購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會(huì)顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，推銷難度也隨之增加。

　　其實(shí)顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標(biāo)之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到顧客當(dāng)下心理的排斥……

　　小結(jié)：導(dǎo)購接待顧客的時(shí)機(jī)不能過早，那樣會(huì)招來拒絕;但也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感覺怠慢，服務(wù)不周到。導(dǎo)購需要學(xué)會(huì)用余光去觀察，觀察合適的時(shí)機(jī)。

　　一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類，一類是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品，第二類是沉默型顧客，進(jìn)店不說話，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。

　　主動(dòng)型顧客相對(duì)來說較好接待，例如，一位顧客進(jìn)門就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以展開下面的導(dǎo)購流程。

　　至于第二類是讓大家最頭疼的，對(duì)沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。

　　如果此時(shí)你再說：小姐，請(qǐng)問有什么可以幫忙你的?那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客說“先隨便看看”。

　　分析：在迎賓之后，導(dǎo)購應(yīng)該給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽時(shí)間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段，一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下5種情形;

　　A、用手觸摸商品看標(biāo)簽;

　　B、一直注視同一商品或同類商品;

　　C、看完商品看導(dǎo)購，

　　D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊;

　　E、瀏覽速度很快，無明顯目標(biāo)物。

　　分析：這時(shí)導(dǎo)購應(yīng)該快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開始接近顧客……

　　首先，導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟;

　　第二，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天，看書等都是這段時(shí)間最為

　　禁忌的，因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌。

　　建議：導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，清潔某個(gè)角落。

　　3、不要給顧客太大的壓力

　　提示：造成行為的壓力，往往來自錯(cuò)誤的語言;

　　什么是壓力?

　　壓力就是讓顧客感覺不舒服!

　　不舒服的結(jié)果是什么?

　　就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服!

　　進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：

　　第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張;

　　第二是不要侵犯他(她)的私人空間，不能糾纏不放，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。