接聽熱線電話禮儀

　熱線電話就象一座橋梁，通過(guò)電波把我們的真誠(chéng)服務(wù)帶給我們的客戶，熱線電話的接聽有哪些規(guī)范呢？我們一起來(lái)看一看吧。
　　
　　電話鈴響3聲內(nèi)拿起電話，主動(dòng)問(wèn)候：“您好！客戶服務(wù)中心×××”
　　
　　語(yǔ)速均勻清晰；如果客戶咨詢的是操作故障，應(yīng)在電話中指導(dǎo)客戶排除故障；如果當(dāng)時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，同時(shí)盡快找到相應(yīng)的技術(shù)人員拿出解決方案后立即向客戶回電話。如果客戶咨詢的是硬件的故障，對(duì)提供上門服務(wù)的設(shè)備，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，并在2個(gè)工作日內(nèi)安排上門服務(wù)；對(duì)未提供上門服務(wù)的設(shè)備，應(yīng)解釋服務(wù)政策并請(qǐng)客戶送修。遇到特殊情況，務(wù)必盡快代客戶向上級(jí)反映，任何時(shí)候都要設(shè)身處地為客戶著想，嚴(yán)禁對(duì)客戶的要求置之不理，更不可推委客戶，讓客戶同一件事打第二次電話。
　　
　　對(duì)用戶的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷，讓用戶說(shuō)完他想說(shuō)的話，不要對(duì)用戶說(shuō)這與我無(wú)關(guān)之類推卸責(zé)任的話，如確實(shí)不屬于我們服務(wù)范疇?wèi)?yīng)向用戶講明，并盡量向用戶提供相關(guān)解決渠道。
　　
　　如幫用戶查閱資料需花費(fèi)一段時(shí)間時(shí)，請(qǐng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己稍后將會(huì)再回電給對(duì)方。
　　
　　如對(duì)方要找的人不在，請(qǐng)先問(wèn)對(duì)方自己可否幫忙，或問(wèn)對(duì)方是否還要找其他人；盡量請(qǐng)對(duì)方留言，并告之將請(qǐng)?jiān)撊嘶仉姡灰髮?duì)方再打來(lái)，以示禮貌。
　　
　　當(dāng)同事外出，而對(duì)方詢問(wèn)在不在時(shí)，應(yīng)先回答"不在" ，而不是先問(wèn)對(duì)方姓名后才回答不在，以免引起對(duì)方誤會(huì)。
　　
　　在桌上常備紙筆以記錄用戶電話。
　　
　　電話進(jìn)線，應(yīng)盡量避免轉(zhuǎn)接。如必須轉(zhuǎn)接時(shí)，在轉(zhuǎn)接時(shí)清楚告訴對(duì)方將要轉(zhuǎn)接的分機(jī)號(hào)碼，這樣既可避免再次詢問(wèn)引起用戶的不滿，又可在轉(zhuǎn)接斷線時(shí)，用戶可以自行重?fù)堋?
　　
　　代接電話應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)記錄，并將記錄盡快交給本人。本人回位后應(yīng)盡快給來(lái)電人回電。
　　
　　長(zhǎng)時(shí)間離開座位時(shí)，請(qǐng)告訴鄰座或相關(guān)同事，并告之何時(shí)回座；或留條在鄰座或相關(guān)同事桌上，說(shuō)明去向及返回時(shí)間。
　　
　　減少私人電話時(shí)間，以免用戶撥入時(shí)占線。