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    接聽熱線電話禮儀

    2008/6/6 14:33:00 來源: 評論(0)42045

     熱線電話就象一座橋梁,通過電波把我們的真誠服務帶給我們的客戶,熱線電話的接聽有哪些規范呢?我們一起來看一看吧。
      
      電話鈴響3聲內拿起電話,主動問候:“您好!客戶服務中心×××”
      
      語速均勻清晰;如果客戶咨詢的是操作故障,應在電話中指導客戶排除故障;如果當時無法解決,應詳細記錄客戶信息,同時盡快找到相應的技術人員拿出解決方案后立即向客戶回電話。如果客戶咨詢的是硬件的故障,對提供上門服務的設備,應詳細記錄客戶信息,并在2個工作日內安排上門服務;對未提供上門服務的設備,應解釋服務政策并請客戶送修。遇到特殊情況,務必盡快代客戶向上級反映,任何時候都要設身處地為客戶著想,嚴禁對客戶的要求置之不理,更不可推委客戶,讓客戶同一件事打第二次電話。
      
      對用戶的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷,讓用戶說完他想說的話,不要對用戶說這與我無關之類推卸責任的話,如確實不屬于我們服務范疇應向用戶講明,并盡量向用戶提供相關解決渠道。
      
      如幫用戶查閱資料需花費一段時間時,請先向對方說明自己稍后將會再回電給對方。
      
      如對方要找的人不在,請先問對方自己可否幫忙,或問對方是否還要找其他人;盡量請對方留言,并告之將請該人回電,而不要要求對方再打來,以示禮貌。
      
      當同事外出,而對方詢問在不在時,應先回答"不在" ,而不是先問對方姓名后才回答不在,以免引起對方誤會。
      
      在桌上常備紙筆以記錄用戶電話。
      
      電話進線,應盡量避免轉接。如必須轉接時,在轉接時清楚告訴對方將要轉接的分機號碼,這樣既可避免再次詢問引起用戶的不滿,又可在轉接斷線時,用戶可以自行重撥。
      
      代接電話應認真詳細記錄,并將記錄盡快交給本人。本人回位后應盡快給來電人回電。
      
      長時間離開座位時,請告訴鄰座或相關同事,并告之何時回座;或留條在鄰座或相關同事桌上,說明去向及返回時間。
      
      減少私人電話時間,以免用戶撥入時占線。 
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