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客戶關(guān)系管理的魔力
迄今為止，世界各國的20多萬人曾經(jīng)入住過那，用他們的話說，只要每年有1/10的老顧客光顧，飯店就會永遠(yuǎn)客滿。這就是泰國東方飯店的成功秘訣。
客戶關(guān)系管理并非只是一套軟體系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識為核心，貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。
泰國東方飯店的經(jīng)營堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)訂是很難有入住機(jī)會的，而且客人大多來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上發(fā)達(dá)，但為什麼會有如此誘人的飯店呢?人們往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了工夫，才有了飯店的效益?錯了!他們靠的是真工夫──非同尋常的客戶服務(wù)，也就是當(dāng)前流行的客戶關(guān)系管理。
他們的客戶服務(wù)到底好到什麼程度?我們不妨通過實例來感覺一下：
一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當(dāng)他第二次入住時幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳時，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問：“你怎麼知道我姓于?”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生， 面請。”于先生更加疑惑，因為服務(wù)生沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于?” 服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。
于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位置嗎?”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這 吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這 的服務(wù)小姐記憶力那麼好?”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄資料，您去年8月8日在靠近第二個視窗的位子上用過早餐。”于先生聽過興奮地說：“老位子!老位子!”小姐接著問：“老功能表，一個三明治，一杯咖啡，一只雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老功能表，就要老功能表！”于先生已經(jīng)興奮到了極點。
上餐時餐廳贈送了一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什麼?”服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的小菜。”服務(wù)生為什麼要先后退兩步呢?他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的飯店，就是美國最好的飯店于先生都沒有見到過！這一次早餐給于先生留下了終身難忘的印象。
后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時候，突然收到一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，面還附了一封短信，內(nèi)容是：“親愛的于先生，您已經(jīng)有3年沒有來過我們這了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您，今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生當(dāng)時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇!于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票，6元錢就這樣強(qiáng)化了一顆心。這就是客戶關(guān)系管理的魔力。
客戶關(guān)系管理并非只是一套軟體系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識為核心，貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。
泰國東方飯店的經(jīng)營堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預(yù)訂是很難有入住機(jī)會的，而且客人大多來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上發(fā)達(dá)，但為什麼會有如此誘人的飯店呢?人們往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了工夫，才有了飯店的效益?錯了!他們靠的是真工夫──非同尋常的客戶服務(wù)，也就是當(dāng)前流行的客戶關(guān)系管理。
他們的客戶服務(wù)到底好到什麼程度?我們不妨通過實例來感覺一下：
一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當(dāng)他第二次入住時幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳時，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問：“你怎麼知道我姓于?”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生， 面請。”于先生更加疑惑，因為服務(wù)生沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于?” 服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。
于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位置嗎?”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這 吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這 的服務(wù)小姐記憶力那麼好?”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄資料，您去年8月8日在靠近第二個視窗的位子上用過早餐。”于先生聽過興奮地說：“老位子!老位子!”小姐接著問：“老功能表，一個三明治，一杯咖啡，一只雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老功能表，就要老功能表！”于先生已經(jīng)興奮到了極點。
上餐時餐廳贈送了一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什麼?”服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的小菜。”服務(wù)生為什麼要先后退兩步呢?他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的飯店，就是美國最好的飯店于先生都沒有見到過！這一次早餐給于先生留下了終身難忘的印象。
后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時候，突然收到一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，面還附了一封短信，內(nèi)容是：“親愛的于先生，您已經(jīng)有3年沒有來過我們這了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您，今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生當(dāng)時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇!于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票，6元錢就這樣強(qiáng)化了一顆心。這就是客戶關(guān)系管理的魔力。
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