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    服裝店鋪導購員須知的語言技巧

    2014/2/14 13:11:00 來源: 評論(0)75

    店鋪導購員語言技巧

      記得導購培訓的時候,導師著重的要點講解的是如何處理導購與顧客間的接觸,如果顧客走近柜臺,營業員首先與顧客打招呼,基本禮貌大家都知道,但有時候存在一些情況,有下面三種情況:


      第一種情況是:主動問話反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺,營業員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受,反而問營業員:“不買是不是不能看啊!”雙方都很尷尬。


      第二種情況是:由于營業繁忙或受其他客觀條件影響,有時營業員不能做到對每位顧客都主動問話。


      第三種情況是:有的顧客只顧看商品,營業員問也不是,不問也不是。在這些情況下,我們就要找好時機問話。


      當顧客在柜臺前停留時,當顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時,當顧客持幣來到柜臺前時,都是營業員向顧客詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切,用恰當地稱呼說好第一句話。如:小姐、先生、您需要什么?婉轉的用語言,變為主動。如柜臺營業員正在整理商品,沒注意柜臺前來了顧客,這時顧客沖營業員喊:“小姐,把這件衣服拿過來我看看。”營業員應馬上放下整理的商品走過來,邊擱下衣服邊問道:“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于婉轉,由被動答話轉為主動問話,可為整個服務過程順利進行奠定基礎。靈活機動,隨機應變。營業員向顧客問話不能死盯住“小姐,您買什么?”“先生,您要什么”不放。


      同時也需要做到這一點:問話要隨機應變。


      首先:對顧客的年齡、性別、職業等特點來靈活地決定問話的內容。主動性問話,能消除顧客的疑慮,同時也能迅速地了解顧客的來意,為下一步的服務提供依據。


      接著:我們的回答:當客人選擇商品感覺價格太高時,營業員對這一問題有兩種回答方法:一種是“這種商品雖然價格稍高了一點,但質量很好”,另一種是“這種商品雖然質量很好,但價格要稍為高一點。”這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下,但給人的印象卻完全不同。


      前后兩種說法會使顧客感到這件商品質量好,即使價格高也值得買。根據顧客的表情回答顧客的詢問。這是指營業員一邊觀察顧客的反應,一邊回答顧客的詢問,從而了解顧客對商品的態度,以便確定自己的回答方式。如顧客向營業員征詢說:“我穿哪種花色好?”營業員手指一種對顧客說:“我覺得這種花色非常好看,您認為呢?”若顧客說:“不錯,的確很好看”,營業員就可以繼續介紹。假如營業員把樸素的花樣拿給顧客看,顧客看后便皺起眉頭,一言不發,營業員就應該明白顧客對此不滿意,應再拿一種鮮艷的花色給顧客看,否則必定影響顧客的購買情緒。


      最后:送別顧客對即將離開柜臺的顧客說上一兩句頗有禮貌的送別話語,絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示,而是有著豐富的內在含義的。關心性的送別。這種送別用于特殊顧客和粗心顧客。如,老年顧客言行遲緩,記憶力不強,營業員送別時要用既親切又關心的生活語言說:“大爺,請拿好,路上慢慢走!”這種送別語從詞語的選擇、語調的運用上就非常符合老年顧客的心理要求。當粗心的顧客選購完商品臨走時,營業員應該說:“小姐,請把錢裝好,把東西拿好,再見!”這樣顧客會覺得營業員的提醒太及時了,從而產生感激之情!


      語言藝術技很多,導購應該針對不同情況加以運用,不僅是禮貌待客的表示,更重要的是給顧客送去了交易后的愉快,為以后的服務奠定了基礎,從而為公司的品牌樹立良好的社會形象。

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