大數(shù)據(jù)時(shí)代，客戶服務(wù)將如何被改變？

　　最近，“大數(shù)據(jù)”已經(jīng)取代了“云技術(shù)”，成為了新技術(shù)的熱門話題，各類“大數(shù)據(jù)”的書籍層出不窮，文章更是琳瑯滿目，仿佛你要是不和“大數(shù)據(jù)”扯上點(diǎn)關(guān)系，你就OUT了!筆者對(duì)這些文章也略有涉獵，但覺徒掛“大數(shù)據(jù)”虛名者多，而真知者寡。為了讓大家更容易理解大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵?請(qǐng)?jiān)试S我先簡(jiǎn)單地介紹一下大數(shù)據(jù)的定義和背景。

　　大數(shù)據(jù)這個(gè)概念又是怎么來的呢?2011 年5 月，EMC 舉辦了一次主題“云計(jì)算相遇大數(shù)據(jù)”的大會(huì)，首次拋出了“大數(shù)據(jù)”(Big Data)概念;6 月，由EMC 贊助，IDC 編制的年度數(shù)字宇宙研究報(bào)告《從混沌中提取價(jià)值》 (Extracting Value from Chaos) 發(fā)布;緊接著，IBM、麥肯錫等眾多國外機(jī)構(gòu)發(fā)布“大數(shù)據(jù)”相關(guān)研究報(bào)告，予以積極跟進(jìn)。

　　從背景我們可以看到EMC(全球最大的外置存儲(chǔ)硬盤供應(yīng)商)是推動(dòng)“大數(shù)據(jù)”這個(gè)概念的主謀，他這么做，當(dāng)然是想多賣點(diǎn)硬盤。這種軟廣告式炒作不但沒引起反感和吐槽，反而被社會(huì)各界認(rèn)可與接收，也是跟其社會(huì)背景密不可分。由于近年數(shù)據(jù)產(chǎn)生成本急速下降，人類產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量正在呈指數(shù)級(jí)增長，其中80%以上都是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫無法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)到底有多大呢?根據(jù)IDC 的監(jiān)測(cè)，全球在2010 年正式進(jìn)入ZB 時(shí)代，預(yù)計(jì)到2020 年，全球?qū)⒖偣矒碛?5ZB 的數(shù)據(jù)量，如果把35ZB 的數(shù)據(jù)全部刻錄到容量為9GB 的光盤上，其疊加的高度相當(dāng)于在地球與月球之間往返三次……在這么直觀的比喻面前，其他語言也要蒼白無力了!

　　也許你會(huì)說大數(shù)據(jù)這種現(xiàn)象不用說，我們?cè)缇涂闯鰜砹耍痪褪菙?shù)據(jù)大么，能給我們的社會(huì)帶來什么實(shí)質(zhì)性的影響啊，或者我怎么沒看到它的應(yīng)用?關(guān)于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，我在這里就不贅述了，市面上各種“大數(shù)據(jù)”的書已經(jīng)談了很多案例了。我只想說“剖析歷史可以洞察未來”，幾年前說“云技術(shù)”還很遙遠(yuǎn)的那些人，卻在將自己的文檔、照片、視頻上傳至“iCloud”，使用著“搜狗云輸入法”，登陸Dropbox、Yelp、Zynga等網(wǎng)站(這些網(wǎng)站正托管于亞馬遜的"云平臺(tái)")......那片飄在天上的“云”早已不是“觸不可及”。

　　根據(jù)麥肯錫全球研究所的研究報(bào)告《Big data: The next frontier for innovation, competition, andproductivity》，大數(shù)據(jù)將給醫(yī)療服務(wù)、公共管理、定位服務(wù)、零售和制造各個(gè)行業(yè)帶來顯著的應(yīng)用價(jià)值，例如，對(duì)美國的醫(yī)療服務(wù)業(yè)每年創(chuàng)造價(jià)值3000億美元，約0.7%的年增長率，對(duì)美國制造業(yè)最高可下降50%的產(chǎn)品研發(fā)和裝配成本。麥肯錫的這份報(bào)告詳致地闡明了大數(shù)據(jù)對(duì)各行各業(yè)的利好，推薦大家閱讀，我這里只談大數(shù)據(jù)對(duì)客戶服務(wù)領(lǐng)域的影響。

　　在云時(shí)代，淘寶推出的一種極具“云”特色的客戶服務(wù)模式——云客服，云客服把社會(huì)上喜歡幫助人且有能力幫助人的淘寶人聚集在一起，使客服人員在家里或?qū)W校對(duì)客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“HO(Home Office，駐家辦公)”，并充分利用了客服人員的零散時(shí)間，不僅降低了成本，還提高了效率。當(dāng)然，這個(gè)“云”并不是真正意義上的云技術(shù)，只是一種概念和噱頭。而在大數(shù)據(jù)時(shí)代，又將會(huì)給客戶服務(wù)帶來哪些商業(yè)價(jià)值呢?

　　我認(rèn)為，大數(shù)據(jù)將對(duì)客戶服務(wù)帶來一次變革，給客戶服務(wù)帶來極大的想象空間和無限的發(fā)展前景。甚至可以使客服部門從原來的成本中心(高成本、低價(jià)值)轉(zhuǎn)型為利潤中心(提升品牌價(jià)值，創(chuàng)造收入)。