導(dǎo)購(gòu)技巧之要牢記顧客的稱呼

　　許先生是某服裝店的老顧客，經(jīng)常帶很多的朋友來(lái)這里買(mǎi)衣服。服裝店也因此為許先生打了許多折扣。

　　這天，許先生又帶了自己的朋友來(lái)買(mǎi)衣服。服裝店的導(dǎo)購(gòu)一看見(jiàn)許先生來(lái)了，一下就認(rèn)出來(lái)了，笑著迎了上去，說(shuō)：“鄭先生，歡迎您再次光臨本店。這次我們將再為您打更大的折扣。”

　　這時(shí)，許先生和朋友都站在一旁看著小李，許先生一下感覺(jué)非常丟面子。作為這家服裝店的常客，導(dǎo)購(gòu)不僅沒(méi)有記住他的姓氏，還當(dāng)著自己朋友的面叫錯(cuò)了自己的姓。許先生想著想著，心里就非常不悅。

　　這時(shí)旁邊的朋友笑著對(duì)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“呵呵，你可真會(huì)開(kāi)玩笑，這明明是許先生嘛!” 一下子，無(wú)論是導(dǎo)購(gòu)還是許先生都感覺(jué)非常尷尬。

　　這個(gè)實(shí)例中，因?qū)з?gòu)當(dāng)著許先生朋友的面將其叫成了“鄭先生”，一下子使許先生感覺(jué)到自己丟了面子。無(wú)論之前服裝店的服務(wù)多么優(yōu)秀，都可能因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)的這一句無(wú)心的話而不會(huì)再來(lái)這家服裝店。

　　或許對(duì)于導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，他認(rèn)識(shí)許先生，只因?yàn)榭腿颂啵粫r(shí)沒(méi)有分清，出現(xiàn)了口誤。但是這種錯(cuò)誤看起來(lái)小，卻使許先生個(gè)人感覺(jué)到自己受不到服裝店的重視。

　　在與人交往的過(guò)程中，如果一個(gè)并不熟悉的人能叫出自己的姓名，往往會(huì)使人產(chǎn)生一種親切感和知己感。相反，如果見(jiàn)了幾次面，對(duì)方還是叫不出你的名字，便會(huì)產(chǎn)生一種疏遠(yuǎn)感、陌生感，增加雙方的心理隔閡。一位心理學(xué)家曾說(shuō)：“在人們的心目中，唯有自己的姓名是最美好、最動(dòng)聽(tīng)的東西。”許多事實(shí)也已經(jīng)證實(shí)，在銷售活動(dòng)中，廣記人名，有助于銷售進(jìn)程的順利推進(jìn)。

　　記住對(duì)方的名字，最好時(shí)而高呼出聲，這不僅是起碼的一種禮貌，更是商場(chǎng)上值得推行的一個(gè)妙招。想一想，對(duì)于輕易記住自己名字的人，我們?cè)醪活D覺(jué)親切，仿佛是老友相逢。一位著名作家說(shuō)：“記住人家的名字，而且很輕易地叫出來(lái)，等于給別人一個(gè)巧妙而有效的贊美。因?yàn)槲液茉缇桶l(fā)現(xiàn)，人們把自己的姓名看得驚人的重要。”

　　在與顧客交往時(shí)，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實(shí)現(xiàn)，給對(duì)方留下好的印象，也反映著對(duì)對(duì)方的尊敬程度、自身的教養(yǎng)和店鋪的形象。因此，所有的服務(wù)，尤其銷售，都要從記住對(duì)方的名字開(kāi)始。“您是前天來(lái)過(guò)的劉小姐吧!”聽(tīng)到這一句話的顧客通常都會(huì)感到驚訝，甚至?xí)芨屑さ卣J(rèn)為“原來(lái)他們這么注意我”。沒(méi)有人會(huì)因?yàn)閯e人記住自己的名字而感到生氣，一般總是會(huì)感到高興的。

　　在與顧客交往時(shí)，要把顧客放在心上，準(zhǔn)確記住顧客的名字，切勿張冠李戴。為了讓店員記住顧客的名字，在店內(nèi)接待期間可要求店員按照顧客的特征多叫幾次，只要能記住顧客的特征，其稱呼自然而然深植于腦海中。

　　記住對(duì)方的名字，只是服務(wù)的手段，并不是服務(wù)的最終目的。要針對(duì)店員記憶力的差異，適當(dāng)提高他們記住顧客的能力。比如，在接待過(guò)程中盡可能地多稱呼對(duì)方，將顧客的名字與其行為舉止、面貌、語(yǔ)言特征聯(lián)系起來(lái)記憶等。