導購員，你在攻擊誰？

　　只有專業，才能卓越。這句話是不錯，但放在了錯誤的語境里。一個顧客欣賞別的品牌外觀，或喜歡它獨特的功能設計，而對自家產品產生了異議，這是很正常的現象，但很多導購員直接采取了直接貶低對方的處理方法。這種方法是不可取的。

　　不同的顧客在提出異議的背后都隱藏著不同的購買動機和購買需求，有的關注產品的外觀，有的關注產品的價格，有的關注產品的使用性能，有的顧客關注產品的質量，有的顧客關注產品的售后服務。導購員要做的是洞悉、挖掘、探測這些異議背后的真相是什么，透過真相看才能發現本源，同時把顧客的這種異議轉化為展現商品銷售的契機，并提供滿足顧客需求的信息和利益，而不是攻擊。

　　在購買油煙機的案例中，顧客說進口品牌的油煙機好看，導購員馬上反擊，在反擊競品的同時，也傷害了顧客的自尊，讓顧客覺得自己沒常識，不該買的產品自己還挺欣賞。如果這個導購員在聽到顧客這么說的時候，能馬上分析到這個顧客購買產品的關注點在產品外觀上，在外觀上加以引導，同樣可以創造銷售機會。

　　給這個導購員設計以下場景：

　　導購員：先生，您這件淡粉色的襯衣是今年的最新款吧?穿在您身上真合身。(要先觀察，需找說服顧客的支撐點)

　　顧客：謝謝。

　　導購員：先生，看來您對美有獨特的欣賞角度與眼光。為什么那么多款式與顏色的襯衣你選擇這款呢?

　　顧客：我喜歡這款啊!/今年流行!/這個顏色剛好配我這件西裝/不回答，沒反應。

　　導購員：不同款式和顏色的衣服，不是穿在所有人身上都好看，襯衣的選擇要根據不同的膚色、不同的場合、不同的外套、不同的氣質進行選擇，您這件襯衣一定經過精挑細選過。我對襯衣選擇的觀點說法對嗎?

　　顧客：對的。(不認同的顧客等于告訴別人自己是買衣服很隨便的人，沒審美眼光，不懂得搭配。一般顧客都會認同導購員這種說法)

　　導購員：您看，襯衣有很多款，您選擇了件最適合您的穿。同樣，油煙機的外觀也有很多款，這是根據不同的廚房裝修風格、顧客的審美眼光來設計的。您家廚房的裝修風格是什么樣子的呢?

　　這個時候一旦顧客描述了廚房裝修風格后，就可以拿出準備的銷售資料(導購員一定要有多套油煙機裝在不同廚房的效果照片)，找出和顧客廚房風格相似的油煙機裝配效果照片，引導顧客油煙機只有裝在廚房才能看出其外觀好壞，掛在商場是看不出來的。同時贊美顧客對廚房裝修的匠心獨運，強調顧客獨特的審美觀。最終得出的結果是某款油煙機最適合顧客廚房的裝修風格。在講解外觀的同時，再輔以產品性能的講解，成交幾率會大大提高。

　　面對顧客的類似異議，導購員的第一意識應該是“順為先“，先順著顧客的思路及說法，不要強行扭轉顧客思維，更不能武斷反擊。然后”探本源”，在顧客異議中的弦外之音、言外之意是什么?觀點的表達都有理由的支撐，顧客的這個理由是什么?在探出顧客的本源，也就是真正的需求后，要“導觀點”，逐步導入自己的觀點，這個過程是誘導顧客思路的過程，不是強加給予，要注意顧客的認同。

　　異議，處理得好，也是銷售契機。