物流企業(yè)該建立什么樣服務(wù)文化?

　　創(chuàng)建"服務(wù)至上"的物流企業(yè)文化現(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務(wù)，并急于將其引入到物流公司的經(jīng)營活動(dòng)中去，于是制定一大堆客戶經(jīng)理或市場營銷的規(guī)章制度，強(qiáng)制員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。

　　問題在于：制定制度并不困難，關(guān)鍵是要讓員工認(rèn)可、內(nèi)化服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，這樣員工才會(huì)主動(dòng)地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時(shí)，物流公司在服務(wù)上的競爭，關(guān)鍵不是服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的多少，因?yàn)檫@是很易模仿的，而在于服務(wù)文化。因?yàn)榻⒑透淖兾锪髌髽I(yè)文化，需要一段漫長的過程。在這個(gè)過程中，管理者起著決定性的作用。

　　服務(wù)杰出的服務(wù)理念，并親自到第一線為客戶提供服務(wù)，這樣做可以使高層主管接觸客戶遭遇的問題，體驗(yàn)第一線員工的辛勞，同時(shí)向所有員工顯示客戶服務(wù)的重要性。因?yàn)橹挥袇⑴c型的領(lǐng)導(dǎo)才能真正使員工體會(huì)到傳播的"文化"的實(shí)質(zhì)，而員工才可能有最大的投入。此外，建立以客戶為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)也是重要的一環(huán)。

　　這種組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該向員工傳遞這樣一個(gè)清楚信息：一線員工的職責(zé)是使客戶滿意;而管理人員的職責(zé)是支援員工，使他們更好地為客戶服務(wù)，要做到這樣，一線員工應(yīng)被充分授權(quán)，因?yàn)檎嬲私饪蛻舻氖侵苯用鎸?duì)他們的一線員工，如果這些人沒有權(quán)力根據(jù)客戶需求決定自己的行動(dòng)，就不可能讓客戶滿意。為了保證一線員工正確地使用權(quán)力，物流公司要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，管理層要由機(jī)械管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魮碜o(hù)者和教練，配合員工愉快地工作。

　　同時(shí)，在縮短管理半徑的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)管理人員與員工的雙向溝通：一方面，管理者必須讓員工了解服務(wù)的目標(biāo)，協(xié)助他們提供最優(yōu)服務(wù);另一方面，一線員工應(yīng)將客戶的意見準(zhǔn)確、快速地反饋給管理層，并提供決策參考。