物流企業該建立什么樣服務文化?

　　創建"服務至上"的物流企業文化現在越來越多的物流公司開始重視客戶服務，并急于將其引入到物流公司的經營活動中去，于是制定一大堆客戶經理或市場營銷的規章制度，強制員工去執行，結果卻不盡人意。

　　問題在于：制定制度并不困難，關鍵是要讓員工認可、內化服務理念、服務宗旨，這樣員工才會主動地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時，物流公司在服務上的競爭，關鍵不是服務項目和產品的多少，因為這是很易模仿的，而在于服務文化。因為建立和改變物流企業文化，需要一段漫長的過程。在這個過程中，管理者起著決定性的作用。

　　服務杰出的服務理念，并親自到第一線為客戶提供服務，這樣做可以使高層主管接觸客戶遭遇的問題，體驗第一線員工的辛勞，同時向所有員工顯示客戶服務的重要性。因為只有參與型的領導才能真正使員工體會到傳播的"文化"的實質，而員工才可能有最大的投入。此外，建立以客戶為導向的組織機構也是重要的一環。

　　這種組織結構應該向員工傳遞這樣一個清楚信息：一線員工的職責是使客戶滿意;而管理人員的職責是支援員工，使他們更好地為客戶服務，要做到這樣，一線員工應被充分授權，因為真正了解客戶的是直接面對他們的一線員工，如果這些人沒有權力根據客戶需求決定自己的行動，就不可能讓客戶滿意。為了保證一線員工正確地使用權力，物流公司要加強員工培訓，管理層要由機械管理者轉變為客戶擁護者和教練，配合員工愉快地工作。

　　同時，在縮短管理半徑的同時，強調管理人員與員工的雙向溝通：一方面，管理者必須讓員工了解服務的目標，協助他們提供最優服務;另一方面，一線員工應將客戶的意見準確、快速地反饋給管理層，并提供決策參考。