優衣庫陷雙十一“超賣”風波

　　盡管眼下已是12月份，但是11月中旬那場"驚天地，泣鬼神"的"雙十一"購物節余震，依舊還在影響著消費者和商家。最近，有不少消費者都在網上反應，"雙十一"購物節買下的商品，到現在還沒有收到。

　　來自北京的諶先生就是眾多等待者中的一員。雙十一購物節時，他通宵達旦的刷屏購物，終于花了1300元，在天貓商城優衣庫店搶下來了幾件羽絨服。諶先生當時很滿意自己的戰績，畢竟衣服打五折，這一來回省了不少錢。可是，意想不到的是，錢是省下來了，但衣服影子還沒有見到。

　　諶先生：11月11號購物節正式開始之后，我在天貓優衣庫官方網上購置了1300多塊錢的衣服，雖然網絡一時很擁堵，但是最后系統顯示付款成功，訂單將會在7個工作日之內發貨。7個工作日之后，其他的訂單已經陸續收到了，但是優衣庫的訂單一直沒有收到。當時已經在網上出現了有超賣的相關消息，我對這個表示不理解，因為我認為你如果掛出超售商品，我們已經付款成功的話，這個合同締結應該已經成立了，你不可以單方面取消這個約定。

　　諶先生等不及了，開始給優衣庫客服打電話。優衣庫公司的解釋說，這些衣服已經超賣，現在手頭也沒有多余的貨物了，能否把錢退回來，同時給付諶先生與貨款同樣的禮金賠償。

　　諶先生很滿意優衣庫的態度，答應了優衣庫的賠償方案。沒想到，好事連連，除了優衣庫的雙倍賠償之外，天貓商城又給諶先生帶來了意外之喜。

　　一分錢不花，還白得了1700元，諶先生當然很高興了，現在諶先生特別喜歡給別人講述自己的故事，優衣庫和淘寶這個兩品牌的表現他也很滿意。他說，沒準淘寶的"雙十二"購物節的時候，還會參與優衣庫的活動。

　　諶先生：他利用這個機會把壞事變成好事，是一個很好的口碑營銷，至少我現在對這個品牌的服務還是很滿意的。如果是雙十二購物的話，我覺得有機會我還是會義無反顧的選擇這個商家，我覺得我不會猶豫，至少不會擔心出什么問題，它的后續保障還是得力、可靠的。

　　優衣庫和天貓的做法，確實俘獲了一大批消費者。有人在網上評論說，有責任的商家自當挑起擔子，"躬自厚，而薄責于人"。這種處理方式并不鮮見，兩年前東方航空公司一批頭等艙和經濟艙誤標成20元、10元，大量的成功出票。東航最終承擔全部損失，承認效力。這個案例和現在的優衣庫有異曲同工之妙。

　　另外，了解到，諶先生剛才提到的天貓商城補救措施，實際上早在前幾天就推出來了：天貓商城規定，對于所有超賣訂單，消費者將獲得商品價格30%、最多500元的天貓積分。

　　天貓商城：如果說您的訂單真的超賣，我們后續會有實際貨款的30%賠付，再以天貓積分的形式賠付給您。我們是一視同仁的，但是您必須給我們來電核實，讓我們看一下訂單是否是超賣。如果說，所有人都像諶先生這樣，欣然接受優衣庫和天貓的賠償，并被對方的誠意所打動。那么對于這兩家公司來說，無疑是一次失敗之后的反轉。但是，有句話說得好，叫"眾口難調"。同樣是給出雙倍賠償，來自深圳的羅小姐卻并不買賬。她說，"優衣庫不能這么做事，’雙11’買的衣服，至今不但不發貨，還逼我做退貨申請!"與羅小姐一樣，并不是所有的消費者都"理解萬歲"，在網上同樣有數千名消費者依舊在質疑優衣庫。他們的訴求是"只要貨物，不要賠償"。對于這部分人群，優衣庫的回復是，對不起，沒有貨了，所以解決方案就只有一個，就是接受我的賠償方案。

　　優衣庫：您是超賣訂單，我們是不會給你發貨的。一直堅持要發貨的客戶比較少，所以我們也需要跟天貓協商一下，然后給您一個答復。