國美電商"瘸腿"趕業績 物流不給力遭顧客不滿

　　不得不說，2013年業績預增與國美轉戰線下有莫大關系。2012年下半年，面對進軍電商的持續失利，國美選擇重回主業，實施以線下為主導的地面店轉型。但隨即便有業內人士潑去冷水，稱這一戰略重心偏移是“贏了今天，輸了明天”。

　　股民的選擇似乎正印證了這種觀點。“即便國美業績預增，仍然不被看好”，一位電商人士稱，“隨著電商競爭的加劇及國美戰略重心的偏移，國美在線與其他電商的差距正在拉大，尤其是在自建物流方面，國美似乎后繼乏力。一個自建物流體系不夠健全的電商公司就像一個瘸子，如何在電商路上跑贏對手呢?”

　　近日，記者也發現，的確有消費者在抱怨國美在線物流差、送貨慢等問題。諷刺的是，國美在線董事長牟貴先曾揚言要“打造行業領先的家電物流體驗”。

　　與之形成對比的是同為傳統零售商的蘇寧，該公司已于近日宣布成立蘇寧物流公司，蘇寧云商副總裁、北京大區總經理侯恩龍更是受命調回總部全面負責物流公司。

　　除此之外，占據電商市場半壁江山的京東商城也傳聞稱將獲騰訊入股。屆時，騰訊與京東的強強聯合或將瓜分電商市場更大的份額。

　　在這種情況下，已將更多精力轉向線下的國美，將如何走好它的電商之路呢?

　　針對諸多疑問，記者致電國美相關部門，對方表示“自新年之后，國美在線整體的訂單量不斷增長，導致出現了部分區域配送慢的問題，對此深表歉意”。而在自建物流方面，隨著訂單量的持續增長，公司將會繼續加大建設力度，但具體進度要看單量發展及服務需求。

　　送貨慢引顧客抱怨 暴露國美物流短板

　　1月20日，國美電器發布業績預增公告，稱國美電器上市公司部分截至2013年全年盈利能力明顯大幅攀升，多項指標均呈持續上升趨勢：上市公司部分可比門店銷售收入同比增長逾期超過12%，綜合毛利率預計將超過18%，對比去年同期有較大提升，集團的經營費用亦得到有效控制。

　　出人意料的是，這項業績預增的利好消息，卻未能給國美的股市帶來多少起色。記者查閱其港股數據發現，21日，國美股價高開1.360元(港元，下同)，較前日漲6.25%。當日收盤價1.340元，較前日漲幅也僅有6.35%。好景不長，接下來數天，國美股價連續回落。

　　不僅股民不買賬，在其電商方面，因為物流送貨慢的問題，也引發了顧客不滿。

　　近日，天津一位李先生(化名)在國美在線購物，物流顯示李先生所購貨品在2月9日由北京發往天津，但截至2月13日，仍然杳無音信。李先生多次向客服代表詢問，對方每次都要李先生再耐心等待1到2天。

　　2月14日，苦等快遞的李先生仍然沒有收到所購貨物。李先生不禁質疑國美在線的物流水平：“快遞到哪了?國美物流是否失控，運送包裹是否已經丟失了呢?”

　　諷刺的是，國美在線董事長牟貴先在去年1月發給國美在線內部員工的郵件中強調，要堅決加強服務力量，要求“確保春節前下單的消費者在除夕夜，也都能按時、放心的收貨，商品實現順利安裝”，并設立了“打造行業領先的家電物流體驗”的目標。

　　那么，國美在線目前的配送方式是怎樣的呢?對此，國美在線回應稱，目前主要是采用依托集團物流、自建物流以及與第三方物流公司合作的物流配送體系。在配送過程中，根據商品種類、所在倉儲位置、消費者購買需求等具體情況決定配送方式，例如大家電主要依靠集團物流，本地化配送安裝;3C數碼等小件商品與自營類百貨商品則由國美在線自建物流配送，而其他商品以及開放平臺中的商品主要是依靠第三方物流。

　　國美在線方面還告訴記者，自建物流配送區域已經覆蓋北、上、廣、深等主要一線城市。然而，記者在國美在線官網“小件商品送貨進度查詢”一欄卻發現，僅北京、天津的承運商屬于國美自建物流，其它地區則由多家快遞公司承運。

　　有業內人士表示：“物流是現在電商行業競爭的一大關鍵因素，商品再好、服務再周到，如果物流的‘最后一公里’沒有做好，前期所下的功夫都會大打折扣，而委托第三方則不能有效監控物流，提高管理質量。同時一些存儲、配送方式也不一定能滿足企業要求”。

　　中國互聯網絡信息中心曾做過一項調查，結果顯示用戶反映網絡購物所存在的問題中“送貨耗時、渠道不暢”所占的比例正在呈現逐年增加趨勢。送貨不準時、作業成本高、產品質量有損等問題，很大程度上降低了消費者的信任感和安全感，已經成為網絡購物的致命傷。

　　落后京東、蘇寧 國美電商自建物流乏力?

　　其實，物流何嘗不是國美的一塊心病。

　　早在2013年1月就有傳聞稱，國美電器公司已經和全峰快遞公司展開了合作，國美將收購全峰快遞30%的股份。

　　但不久就又傳出全峰快遞集團已獲得力鼎投資、鵬康投資、韓投鳳凰投資三家機構2億元人民幣投資。這也意味著國美入股全峰事宜已化為泡影。

　　有電商行業人士稱：在目前的電商企業中，要解決“最后一公里”的配送有三種辦法：自建物流體系、采用第三方物流、與物流公司戰略合作。其中與物流公司合作無疑較為節約成本，但也存在難監管以及利益分成等問題。至于自建物流體系則耗資巨大。

　　然而，自建物流體系一旦形成規模，將會給電商帶來更大回報。“物流體系一旦成熟后，可以節省成本、提高效率和電商服務質量，盈利是早晚的事”，上述電商人士樂觀的說，“尤其是隨著電商企業的發展，訂單數量的增多，自建物流的需求將會更加迫切”。

　　近日，國美在線在給記者的回應中，也提到“自新年之后，整體的訂單量不斷增長，導致出現了部分區域配送慢的問題”。

　　那么，國美接下來是否會加大自建物流的投入呢?國美在線給出的答案是“在自建物流方面，隨著訂單量的持續增長，國美在線將會繼續加大建設力度，具體進度要看單量發展及服務需求”。

　　錢不是萬能的，但沒有錢卻是萬萬不能的，加大自建物流建設自然少不了真金白銀。然而，在2013年11月20日舉行的國美前三季度業績說明會上，國美電器總裁王俊洲卻表示，國美目前不會加大對電商業務的投入，“集團為國美在線今年制定的任務是縮小虧損面”。

　　這樣看來，國美在線的自建物流建設，或仍然充滿著不確定性。“2012年下半年，面對進軍電商的持續失利，國美開始將戰略重心更多的偏向線下。這樣一來，電商業務可能會趨于保守，在這方面的投入也勢必大受限制，國美在線的物流建設可能會后繼乏力”，上述電商人士擔憂。

　　不管國美要在物流上作何打算，但與其他電商相比，國美的自建物流步伐顯然已被遠遠落在后面。

　　電商巨頭京東從2009年起就開始擁有自己的倉儲和物流系統。京東報告顯示，在2012年京東在物流方面的投入達到了36億元，其中相當一部分的資金投入到了物流信息化的建設上。當日送達更是京東的殺手锏。

　　去年5月，阿里巴巴聯合銀泰集團、復星集團、富春集團、順豐、申通、圓通、中通、韻達組建了物流公司“菜鳥網絡”。

　　易迅在2012年6個核心城市倉儲物流布局的基礎上，2013新開設了十大核心倉并落地自建配送隊伍。今年1月份，易迅全國快遞牌照獲批。

　　而同為傳統零售巨頭的蘇寧也已經開始在物流建設上拼命追趕。2月18日消息，蘇寧在近期召開的春季部署會議上宣布成立獨立的物流公司。到2015年，蘇寧將實現60個物流基地和12個自動化倉庫的全國布局。在快遞牌照方面，蘇寧獲得了全國性快遞牌照及國內150多個區域性的快遞牌照，也獲得了國際快遞業務經營許可。

　　在競爭激烈的電商領域，別人的利好可能就是自己的噩耗。日前，有傳聞稱騰訊將投資京東。2月20日，據北京商報稱，記者從騰訊電商旗下易迅網內部人士處了解到，易迅網方面已經默認騰訊投資京東一事，甚至開始討論并購后的人員安置問題，限期一個月。這也就意味著騰訊投資京東一事將會在一個月時間內得到確認。屆時，騰訊與京東的強強聯合或將瓜分電商市場更大的份額。

　　反觀國美，在其轉戰線下、瘦身電商的大戰略下，國美在線的前途似乎更加渺茫。