Tata女鞋售后服務(wù)問(wèn)題多 消費(fèi)者難再信

　　近日，記者采訪的多位女性消費(fèi)者均遇到了品牌女鞋難退換的問(wèn)題，而且，針對(duì)Tata品牌有關(guān)負(fù)責(zé)人“不能退換”，“影響二次銷(xiāo)售”等解釋?zhuān)M(fèi)者提出了不少疑問(wèn)。

　　疑問(wèn)一：“不穿怎么知道有問(wèn)題?”

　　“如果你買(mǎi)了一雙新鞋，十天之后覺(jué)得不滿(mǎn)意，只要沒(méi)穿過(guò)，我肯定會(huì)同意無(wú)條件退換貨，但是穿過(guò)的就不行，我們沒(méi)辦法進(jìn)行二次銷(xiāo)售。”5月27日，記者在朝陽(yáng)大悅城二層Tata專(zhuān)柜以消費(fèi)者身份走訪時(shí)，一位劉姓工作人員這樣說(shuō)。該店承諾七日內(nèi)包退換的新鞋必須完好無(wú)損、沒(méi)有任何磨損情況。

　　對(duì)于商家“拒不退換”的解釋?zhuān)M(fèi)者馮女士則表示不解，“只有試穿才知道鞋子合不合腳，只有穿了一段時(shí)間才能知道鞋子有沒(méi)有問(wèn)題，一旦鞋子真的有問(wèn)題，商家反而拿穿著磨損當(dāng)理由，這是不是有點(diǎn)兒過(guò)分呢?”

　　解讀：對(duì)此疑問(wèn)，北京至普律師事務(wù)所的李圣律師表示，我國(guó)鞋類(lèi)三包規(guī)定中明確規(guī)定，消費(fèi)者正常穿著造成的鞋底磨損并非由穿著不當(dāng)、自行修理或被人為破壞導(dǎo)致，因此，只要在“三包”期限內(nèi)，商家不能以這些理由來(lái)拒絕消費(fèi)者退換問(wèn)題產(chǎn)品的要求。

　　疑問(wèn)二：“影響二次銷(xiāo)售”依據(jù)何來(lái)?

　　“穿了肯定就會(huì)有磨損，我們就沒(méi)辦法再賣(mài)給其他消費(fèi)者，所以不能退換。”百麗集團(tuán)工號(hào)為02的工作人員在接受記者采訪時(shí)坦言，所謂的“影響二次銷(xiāo)售”是指已經(jīng)賣(mài)出的產(chǎn)品被消費(fèi)者穿著，造成磨損。“除非是顧客沒(méi)有穿過(guò)的，買(mǎi)完了覺(jué)得顏色不好看、或者鞋子看著不順眼，只要沒(méi)下地走，我們肯定會(huì)無(wú)理由退換，但穿過(guò)的就不行。”

　　當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)二次銷(xiāo)售的鞋具體標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)從何而來(lái)、消費(fèi)者選購(gòu)的新鞋是否可能為“被多次退換”的產(chǎn)品時(shí)，Tata專(zhuān)柜的有關(guān)負(fù)責(zé)人并沒(méi)有給出明確答復(fù)，只是聲稱(chēng)“這些都是公司的要求和規(guī)定。”

　　解讀：如今，國(guó)內(nèi)一些鞋類(lèi)品牌率先在線(xiàn)上市場(chǎng)推出了“7天無(wú)理由退換”，贏來(lái)消費(fèi)者一片好評(píng)之聲。與此形成鮮明對(duì)比的是，一些知名品牌依靠著自身影響力和可觀的市場(chǎng)基礎(chǔ)，一邊承諾提供“三包”服務(wù)，另一邊則竭力推脫問(wèn)題產(chǎn)品的責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛頻頻上演。業(yè)內(nèi)人士表示，如果商品有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)論是否影響二次銷(xiāo)售，消費(fèi)者都可以根據(jù)質(zhì)量“三包”的規(guī)定要求退換，這樣的品牌才經(jīng)得住未來(lái)更加激烈的市場(chǎng)考驗(yàn)。

　　疑問(wèn)三：時(shí)間成本誰(shuí)承擔(dān)?

　　只要消費(fèi)者提出退換貨要求，首先面對(duì)的便是與商家協(xié)商、周轉(zhuǎn)的時(shí)間的成本。購(gòu)買(mǎi)七日內(nèi)要求商家退換“問(wèn)題”女鞋屢次無(wú)果的馮女士在采訪時(shí)提到，“一趟趟往專(zhuān)柜跑，浪費(fèi)的時(shí)間都必須自己承擔(dān)，想退換一雙問(wèn)題皮鞋，必須給商家提供出各種質(zhì)檢證據(jù)，退換成本太高了，怪不得遇到產(chǎn)品問(wèn)題，很多消費(fèi)者寧愿忍氣吞聲，也不愿意跟商家計(jì)較。”

　　解讀：對(duì)于消費(fèi)者降低品牌信任度的主因而言，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題只是外在的“導(dǎo)火索”，在解決產(chǎn)品問(wèn)題過(guò)程中，商家的態(tài)度和應(yīng)對(duì)措施、消費(fèi)者面臨的時(shí)間成本和精力損耗或許才是誘發(fā)信任危機(jī)的深層原因。高昂的維權(quán)成本致使消費(fèi)者“失聲”，久而久之便對(duì)品牌產(chǎn)生失信力，如果面對(duì)消費(fèi)者亟待解決的問(wèn)題，商家只會(huì)一味回避或竭力推脫責(zé)任，那么，即使是再出名的品牌鞋類(lèi)企業(yè)離衰敗之日不遠(yuǎn)矣。