Tata女鞋售后服務(wù)問題多 消費者難再信

　　近日，記者采訪的多位女性消費者均遇到了品牌女鞋難退換的問題，而且，針對Tata品牌有關(guān)負責(zé)人“不能退換”，“影響二次銷售”等解釋，消費者提出了不少疑問。

　　疑問一：“不穿怎么知道有問題?”

　　“如果你買了一雙新鞋，十天之后覺得不滿意，只要沒穿過，我肯定會同意無條件退換貨，但是穿過的就不行，我們沒辦法進行二次銷售。”5月27日，記者在朝陽大悅城二層Tata專柜以消費者身份走訪時，一位劉姓工作人員這樣說。該店承諾七日內(nèi)包退換的新鞋必須完好無損、沒有任何磨損情況。

　　對于商家“拒不退換”的解釋，消費者馮女士則表示不解，“只有試穿才知道鞋子合不合腳，只有穿了一段時間才能知道鞋子有沒有問題，一旦鞋子真的有問題，商家反而拿穿著磨損當(dāng)理由，這是不是有點兒過分呢?”

　　解讀：對此疑問，北京至普律師事務(wù)所的李圣律師表示，我國鞋類三包規(guī)定中明確規(guī)定，消費者正常穿著造成的鞋底磨損并非由穿著不當(dāng)、自行修理或被人為破壞導(dǎo)致，因此，只要在“三包”期限內(nèi)，商家不能以這些理由來拒絕消費者退換問題產(chǎn)品的要求。

　　疑問二：“影響二次銷售”依據(jù)何來?

　　“穿了肯定就會有磨損，我們就沒辦法再賣給其他消費者，所以不能退換。”百麗集團工號為02的工作人員在接受記者采訪時坦言，所謂的“影響二次銷售”是指已經(jīng)賣出的產(chǎn)品被消費者穿著，造成磨損。“除非是顧客沒有穿過的，買完了覺得顏色不好看、或者鞋子看著不順眼，只要沒下地走，我們肯定會無理由退換，但穿過的就不行。”

　　當(dāng)記者詢問二次銷售的鞋具體標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)從何而來、消費者選購的新鞋是否可能為“被多次退換”的產(chǎn)品時，Tata專柜的有關(guān)負責(zé)人并沒有給出明確答復(fù)，只是聲稱“這些都是公司的要求和規(guī)定。”

　　解讀：如今，國內(nèi)一些鞋類品牌率先在線上市場推出了“7天無理由退換”，贏來消費者一片好評之聲。與此形成鮮明對比的是，一些知名品牌依靠著自身影響力和可觀的市場基礎(chǔ)，一邊承諾提供“三包”服務(wù)，另一邊則竭力推脫問題產(chǎn)品的責(zé)任，導(dǎo)致消費糾紛頻頻上演。業(yè)內(nèi)人士表示，如果商品有質(zhì)量問題，無論是否影響二次銷售，消費者都可以根據(jù)質(zhì)量“三包”的規(guī)定要求退換，這樣的品牌才經(jīng)得住未來更加激烈的市場考驗。

　　疑問三：時間成本誰承擔(dān)?

　　只要消費者提出退換貨要求，首先面對的便是與商家協(xié)商、周轉(zhuǎn)的時間的成本。購買七日內(nèi)要求商家退換“問題”女鞋屢次無果的馮女士在采訪時提到，“一趟趟往專柜跑，浪費的時間都必須自己承擔(dān)，想退換一雙問題皮鞋，必須給商家提供出各種質(zhì)檢證據(jù)，退換成本太高了，怪不得遇到產(chǎn)品問題，很多消費者寧愿忍氣吞聲，也不愿意跟商家計較。”

　　解讀：對于消費者降低品牌信任度的主因而言，產(chǎn)品質(zhì)量問題只是外在的“導(dǎo)火索”，在解決產(chǎn)品問題過程中，商家的態(tài)度和應(yīng)對措施、消費者面臨的時間成本和精力損耗或許才是誘發(fā)信任危機的深層原因。高昂的維權(quán)成本致使消費者“失聲”，久而久之便對品牌產(chǎn)生失信力，如果面對消費者亟待解決的問題，商家只會一味回避或竭力推脫責(zé)任，那么，即使是再出名的品牌鞋類企業(yè)離衰敗之日不遠矣。