滴滴順風車下線435天后重啟 重塑用戶信任

沉寂435天后，曾“無限期”下線的滴滴順風車，終于重啟了。

11月6日，21世紀經(jīng)濟報道記者自滴滴方面獲悉，平臺將從11月20日起陸續(xù)在哈爾濱、太原、石家莊、常州、沈陽、北京、南通7個城市上線試運營順風車業(yè)務。在試運營期間，滴滴將在這7個城市首先提供5:00-23:00（女性5:00-20:00）、市內中短途（50公里以內）的順風車平臺服務，并且試運營期間不向車主收取信息服務費。

“滴滴在綜合評估了不同城市的位置和規(guī)模等特點后，選擇上述提到的7個城市開放試運營。在這期間將根據(jù)用戶反饋持續(xù)優(yōu)化產品，改進方案，逐漸開放長距離、跨城等更多出行場景。”滴滴方面向21世紀經(jīng)濟報道記者解釋稱，“試運營持續(xù)多久，目前還沒有明確的計劃，目前仍處于請大家就產品和安全功能反饋意見建議的階段。”

由于兩起順風車惡性事件，滴滴自去年8月27日起無限期下線順風車業(yè)務。不過今年以來，無論是滴滴順風車事業(yè)部負責人張瑞發(fā)布公開信，在滴滴順風車官微公布改進措施，或是舉辦順風車媒體溝通會，均可窺見滴滴的悸動。

此次亦然。盡管滴滴方面反復向21世紀經(jīng)濟報道記者強調，此次試運營的核心是提升安全、優(yōu)化用戶體驗，不過勁敵環(huán)伺下，留給滴滴的時間，已經(jīng)不多了。

強化女性保護

如今年7月滴滴順風車媒體溝通會上所透露的，本次順風車產品回歸“順路”本質的同時，強化了對女性的保護，“安全”這一主題詞貫穿始終。

21世紀經(jīng)濟報道記者梳理完整產品方案發(fā)現(xiàn)，滴滴順風車試運營產品進一步提升了用戶的準入門檻，司乘雙方在注冊順風車時均需要通過身份證和人臉識別驗證。所有用戶均需實名出行。

司機方面，為防止證件造假，車主注冊時平臺會以動態(tài)拍攝的方式采集駕駛證、行駛證和身份證信息。為避免司機賬號被盜用，滴滴順風車規(guī)定車主和乘客在行程前要根據(jù)平臺展示信息進行核驗，保證人車一致。同時，除了聯(lián)合公安機關對注冊車主進行綜合背景審查之外，滴滴引入了失信人名單篩查，可公開查詢到的失信被執(zhí)行人無法注冊成為順風車車主。

行程安全方面，滴滴順風車規(guī)定，車主需全程開啟APP。平臺在發(fā)現(xiàn)駕駛路線與規(guī)劃路線嚴重不符、異常停留情況時會及時進行危險預警，并通知乘客設置的緊急聯(lián)系人。此外，滴滴接入平臺7×24小時安全響應中心，涉及安全類的投訴全部由專人負責接聽處理，還與全國多家省市公安機關合作，設立線上調證機制，即時響應公安機關調證需求。

隱私保護方面，滴滴下線了飽受爭議的個性化頭像、性別等個人信息展示，去掉了非行程相關的評價標簽，禁止車主和乘客自主編輯評價內容。

在備受關注的女性出行方面，順風車試營方案正式出臺了“女性專屬保護計劃”，除了上述提到的“防挑單”，平臺還將根據(jù)歷史出行行為及評價等多方數(shù)據(jù)，為女性用戶尋找更適合的同路人。女性能夠通過“女性安全助手”查看合乘雙方年齡、駕齡、人臉識別時間等相關信息。

長距離出行要求合乘用戶增加人臉識別的次數(shù)，除了女性用戶必須設置緊急聯(lián)系人以外，車主方會自動開啟行程錄音并加密上傳至平臺。此外，滴滴方面表示，暫時不向女性開放跨城及大于50公里的出行場景，并且女性晚上20點至次日5點無法使用順風車業(yè)務。

需要注意的是，在順風車試運營期間，滴滴將不收取信息服務費。就此滴滴方面向21世紀經(jīng)濟報道記者表示，盡管公司目前仍未實現(xiàn)盈利，但順風車試運營期間的核心目標是不斷提升安全、優(yōu)化用戶體驗。“此前順風車平臺的收入，很大一部分都會作為整個業(yè)務線的運營費用以及車主和乘客雙方的獎勵補貼發(fā)放，用以提升乘車體驗。”

用戶信任待重塑

在滴滴下線順風車業(yè)務的400多天里，滴滴順風車的“對手”正在悄然增多。

2018年12月27日，哈啰出行開始招募順風車車主，并于今年2月正式在全國范圍內上線順風車業(yè)務。曾淡化順風車業(yè)務、主打網(wǎng)約出租車的嘀嗒出行，同樣在今年年后給出了新的自我定位：合規(guī)順風車開創(chuàng)者和領軍者，將業(yè)務重心再次轉回順風車。

高德地圖則在5月初放話稱，即將上線順風車業(yè)務，并在部分城市招募車主。曾主打專車業(yè)務的曹操出行，則在7月宣布加入“戰(zhàn)局”。21世紀經(jīng)濟報道記者發(fā)現(xiàn)，本月1日，曹操出行APP已上線了順風車業(yè)務。

“滴滴重啟順風車業(yè)務是必然的選擇。”艾媒咨詢集團CEO張毅告訴21世紀經(jīng)濟報道記者，“嘀嗒順風車和哈啰順風車運行得比較順暢，滴滴在這段時間也能夠吸取經(jīng)驗。在如今這個時間點，滴滴重啟順風車業(yè)務是比較適合的時機。”

在張毅看來，滴滴憑借自身用戶基數(shù)大、基礎好和品牌的優(yōu)勢，在順風車市場擁有一定的競爭優(yōu)勢。“但也不是高枕無憂。整個順風車市場會形成一番廝殺，后續(xù)服務能否跟上、市占率如何，與服務狀況、市場機會和專業(yè)程度相關，尤其是安全問題非常重要。”

盡管滴滴在順風車業(yè)務上具有優(yōu)勢，但如何獲取用戶的信任、重塑順風車在用戶心中的地位將是重要的一環(huán)。

一位滴滴順風車的老用戶告訴21世紀經(jīng)濟報道記者，目前她對滴滴順風車還是持觀望的態(tài)度。“順風車確實比快車、出租車都更實惠，比公共交通更舒適，但作為一名普通的乘客，我暫時不知道它具體的整改效果如何，所以為了人身安全，我暫時還是不會輕易地去嘗試。”

此外，本次滴滴發(fā)布的順風車試運營方案對司乘雙方作了多項驗證要求，一位觀察人士從司機角度評價了該試營方案。在該人士看來，試運營方案對乘客進行了多方保護，但程序更復雜后，可能會影響接單司機的積極性。