疫情“敲開”遠程辦公大門：企業微信的意外流量

編者按：疫情防控不能放松，但是企業復工復產和正常運行也不容久等。在此時，遠程辦公在不少企業的運行中扮演了重要的角色，如企業微信、阿里釘釘等遠程辦公平臺被眾多企業廣泛使用。在實際運用中，企業微信等平臺不僅僅用于企業內部辦公，還被運用于客戶服務，開展業務。疫情導致的特殊情況無形中促成了眾多企業的遠程辦公“普及教育”，一些企業甚至通過遠程辦公平臺的綜合運用開拓了客戶。這場特殊經歷或許會讓企業的工作和溝通模式衍生出新的變化。

突如其來的新冠肺炎疫情，讓各行各業都受到波及，線下經濟的”停擺”，也催生出大量線上服務需求。

從1月23日起，企業微信高級產品總監何競和他的同事們已經連續工作了三周，每天的工作時間可達到16小時，基本除了睡覺就是工作。與之對應的是，企業微信的迭代速度在加快。

此前，企業微信保持3-4周更新一個版本的頻率，但過去三周，企業微信已經發布了2個版本，要是算上那些不需要更新客戶端的功能迭代，基本上是2-3天便更新一次。

何競在接受21世紀經濟報道記者采訪時表示，連續的加班雖然很苦很累，但這次大家的投入度都很高。“面對疫情，我們都想做一些力所能及的事情，雖然無法像醫護人員一樣沖到一線，但如果能夠幫助企業客戶克服疫情期間的一些困難，也是一件很自豪的事情。”

事實上，企業微信只是這場疫情期間科技巨頭馳援“戰役”的一個縮影，但它又具有一定的獨特性。從遠程辦公的功能上來看，企業微信與阿里釘釘等產品并無太大差異，但與競品不同的是，企業微信還能夠與微信互通，這種連接C端的能力，則成為很多企業應對疫情的“救命稻草”。

西貝線下受阻、線上彌補

2月初，西貝餐飲董事長賈國龍的一句“貸款發工資也只能撐3月”，暴露出餐飲行業所面臨的危機，與此同時，一場自救行動也在展開。

西貝會員運營高級經理劉瑞琦告訴21世紀經濟報道記者，疫情期間，因為線下門店都關了，西貝便開始加大線上業務，主要包括三部分：外賣、在線商城以及近期要啟動的團餐業務。

疫情之前，西貝開通外賣業務的門店約有100多家，但截至目前，這個數量翻了一倍。劉瑞琦表示，現在西貝每天外賣業務的營業額約為200萬元，線上營收占總營收80%以上。

在西貝發力外賣業務的過程中，除了美團、餓了么等外賣平臺外，企業微信也扮演了至關重要的角色。“早在2018年，西貝便開始構建自己的外賣、商城等線上業務，但直到2019年11月開始使用企業微信之后，這些線上業務得到最大化應用。”劉瑞琦說。

在西貝的業務場景下，企業微信主要實現了三個功能：第一，是通過企業微信跟顧客進行了深度連接。以往，如果讓員工用私人微信添加用戶，用戶和員工可能都有所顧忌，而使用企業微信就更加正規。不僅如此，西貝通過把線上服務的鏈接放到員工企業微信的詳情頁中，使用戶通過聯系的工作人員就可以直接下單，也促進了線上服務的轉化。

第二，通過企業微信開放的API接口，西貝把企業微信和公司的CRM（客戶管理系統）進行了打通，這樣一來，員工通過企業微信就能看到相應的用戶畫像，比如用餐習慣、喜好、多久未到店等。

第三，對于像西貝這樣的連鎖企業而言，上下行動一致尤為重要，而西貝便通過企業微信實現了集團、分部、門店的“三位一體”。

劉瑞琦認為，顧客在其他線上平臺下單，西貝和顧客之間是分割的，只是做好了食物通過中間平臺送到顧客手中，但通過企業微信，西貝能夠沉淀用戶的數據，基于這些信息，西貝便可以為顧客提供更精準的服務。

“概括來說，就是統一管理、精準服務，在這次疫情中，這種與顧客建立的深度連接發揮了重大作用。”劉瑞琦說，從2019年11月9日正式開通企業微信以來，西貝一共添加了9萬多名顧客，目前，平均每天至少跟1萬名顧客進行線上互動。

歌莉婭借“機”發力

作為一家女裝品牌公司，歌莉婭已經是企業微信的三年老用戶。歌莉婭執行總經理鄧智向21世紀經濟報道記者表示，在疫情之前，歌莉婭平時周末的調撥和決策工作也都是通過企業微信線上辦公來完成，所以疫情突然爆發的時候，他們的工作狀態也依然有條不紊。

據鄧智回憶，正月初二（1月25日）的時候，他觀察到疫情發展越來越嚴重；正月初四便安排IT部門重新檢視企業微信和非企業微信端的辦公軟件，并把一些數據傳到線上；正月初五，歌莉婭一些需要工作的部門就開始進行線上辦公。

目前，歌莉婭整個公司都已經啟動了遠程辦公的狀態，并且80%以上的工作量都是在企業微信上完成，包括公司的ERP系統、報送系統、計劃系統以及培訓系統等都已經接入到企業微信。

鄧智表示，對于像歌莉婭一樣的中小企業來說，疫情帶來的最大壓力就是現金流。因為服裝行業都要提前生產，所以現在很多春裝、冬裝都在倉庫壓著，如何變現是目前的當務之急。除此之外，是員工的士氣問題，歌莉婭1000多名一線員工，工資主要是靠提成，但現在線下門店都關閉了，他們的收入也會受到影響。

為此，歌莉婭從2月1日開始要求員工全力做客戶的線上運營，即通過建立微信群以及利用企業微信和顧客進行連接等措施，進行線上銷售。“過去10天，每天的GMV都超過120萬，最高一天將近300萬，雖然和線下400多家店鋪的收入相比還差得遠，但比起過去的線上收入，這幾天算是有了爆發性的增長。”鄧智說。

事實上，歌莉婭的線上客戶運營工作從2019年下半年就開始在做，一些導購也已經擁有一定的用戶基礎。在這次疫情期間，這些導購通過企業微信邀請用戶到微商城下單，其中部分導購過去10天的銷售額已經較線下一個月的銷售額提高了10%-15%。

對于去年開始做的小程序微商城，鄧智認為，以小程序為核心的運營，讓品牌可以建立自有平臺，從成本角度而言，沒有中間商，企業也可以最大化地讓利于消費者。

而這次疫情，也成為歌莉婭發力線上渠道的一個“機會”。據記者了解，2018年，歌莉婭的線上銷售占比小于一成。這次疫情期間，歌莉婭希望能夠把線上的比例盡可能做大。

鄧智坦言，歌莉婭作為一個傳統品牌，過去線上的銷售做得不是很好，會員粉絲的沉淀還有待改善，現在發力去做，也是希望能挽回多少損失就挽回多少，同時沉淀社交營銷的經驗，為未來的再出發打下基礎。

企業辦公的普及教育

2016年誕生的企業微信，是騰訊面向企業客戶推出的一款產品。何競告訴21世紀經濟報道，企業微信的前三年，循序漸進的做了三件事：第一件事，是連接企業內部員工，把企業通訊錄、組織架構等都搬了上去，員工可以查找同事，也可以發消息、拉群聊等；

第二件事，是連接員工和辦公。企業微信做了工作臺，添加了很多應用，比如打卡、審批、匯報、會議、在線文檔、微盤等。與此同時，基于API接口，企業微信也容納了更多服務商的應用，如一些客戶管理系統、ERP系統等等；

第三件事，就是微信互通，這使得企業微信不僅可以支持企業間的上下游互通，同時也可以連接企業和消費者。

阿里巴巴旗下的釘釘比企業微信早發布兩年，也是企業辦公市場的先行者。如果單看企業微信的前兩個發展階段，它更像是一個市場追隨者，因為從產品功能上講，企業微信和釘釘并沒有太大差異，一些功能的發布也晚于釘釘。

但當企業微信實現與微信互通的能力之后，企業微信也具備了一項有別于其他競品的獨有競爭力。何競稱，“企業微信是唯一能夠提供與微信互通能力的產品，有了這個能力，企業微信也可以深入到各個行業。”2019年開始，企業微信相繼推出了金融、醫療、教育、零售等垂直行業的解決方案。

從西貝以及歌莉婭的案例中都能看出，與微信的互通，也是此次疫情之下幫助這些企業挽回線下業務損失的關鍵能力。與此同時，通過這次疫情，也讓很多企業意識到構建線上能力的重要性。鄧智認為，這次疫情過后，傳統行業的老板可能會重新思考銷售渠道和銷售模式的分配問題，另外也會加速數字化轉型的速度。

在何競看來，這次因疫情而帶來的線上辦公需求，也是一次非常好的市場教育過程，它讓很多行業的人接觸到這種辦公方式。最直觀的變化是，過去企業微信想要進入學校，可能需要非常漫長的過程，但這次，寶雞市教育局三天內就把1300所學校都接入進企業微信，這在以前是難以想象的。

另據企業微信發布的數據顯示，從大年初一開始，企業微信已經完成了上百倍的擴容。2月3日，即法定假日結束后的第一天，企業微信的使用量達到去年同期的三倍，當天甚至因為峰值超出預期，企業微信還出現了短暫的限流情況。此外，2月10日當天，企業微信后臺的服務器請求也上漲超10倍。

企業級市場，阿里巴巴和騰訊都做了很多年，這兩家互聯網巨頭也最清楚做B端生意的難度。但這場新冠肺炎疫情，或許會成為企業辦公市場的催化劑，從市場反映也能看出，許多新玩家已經在積極入場，比如字節跳動的企業辦公套件“飛書”、歡聚集團的遠程音視頻會議平臺“MoTouch”等。

疫情終將過去，人們的生活也會恢復正常。在線問診、網絡上課、線上辦公或仍將是線下服務的輔助性內容，但不可否認的是，經歷這次疫情，企業辦公產品的技術和能力都得到了增強，與此同時，它們也已經悄然敲開了企業用戶的大門。