工商部門分析鞋等十種商品或服務的投訴特點

    歲末臨近，筆者在市工商12315中心消費投訴平臺上看到，今年以來，該中心受理各類消費投訴13206起，比去年同期減少16.76%，其中有9024起涉及商品類，另有4182起是涉及服務項目的。   　　據12315中心有關負責人介紹，這些投訴98.34%以上已得到解決，消費者的理解和商家的配合是調解投訴的重要因素。如何避免今后再出現類似糾紛，工商部門分析了十種商品或服務的投訴特點，希望商家加強自律的同時，消費者也能趨利避害，及時規避風險，實現愉快和諧消費。  　　手機：今年以來，手機總投訴量達1795起，投訴集中在產品本身質量問題、不按“三包”規定退換貨、以舊充新等。如消費者今年年初購買的手機，在保修期內經多次維修仍有故障，遂要求經銷商換貨，但經銷商卻以店內無同型號手機為由拒絕退換。此外，以沒有發票為由拒絕給消費者維修、檢測，成為今年手機糾紛的新熱點。消費者王某購買手機不到一星期后發生故障，于是帶著收據和“三包”卡送去維修部檢測，但檢測部卻以對方無發票為由拒絕檢測。  　　工商點評：隨著消費者使用手機的增多和更換手機頻率加快，手機成為熱點消費品，由此產生的投訴也比去年略有增加。由于手機業在檢測和售后服務上的模式還未盡完善，因此消費者要盡量選擇品牌過硬的產品和銷售商。  　　空調：空調投訴主要包括售后服務不到位，到貨實物與發票開具的型號不符，宣傳與實際商品不符，安裝空調時造成消費者家里財產損壞等。如有消費者反映，空調安裝后發現內機漏水，經多次維修仍不好；又有消費者投訴稱，在超市購買一款空調，送到家后發現型號不符；還有消費者稱，購買空調時發現其外殼上標注的是2007年新產品，但因質量問題維修時，卻發現外殼雖是今年生產的，而內機卻是去年生產的。另有多名消費者投訴稱，空調因安裝不當或本身的質量問題而漏水，把消費者家里的地板浸泡壞了。  　　工商點評：與普通商品不同的是，空調的投訴具有很強的季節性，這種現象在暑期尤為集中。如今年7月初，12315中心平均每天都能接到12起關于空調的投訴。建議消費者在消費空調時“未雨綢繆”，盡量提前在高溫來臨前購買和安裝，以便及時發現和解決問題。  　　鞋子和服裝：鞋子和服裝的問題幾乎類似，集中在質量和價格兩方面。有多名消費者投訴數百元甚至上千元的世界名牌運動鞋鞋底有脫膠現象，甚至有消費者購買到有維修痕跡的鞋子。本月中旬消費者李小姐發現自己購買的衣服的袖子是反的，要求退貨，而店方稱衣服已經穿過了，拒絕退貨。促銷引發的消費糾紛主要體現在價格上，如有消費者在某服裝店購買的衣服價格為240元，打八折后186元，但衣服拿回家后發現里面還有一個標價，只要168元。  　　工商點評：鞋子和服裝的投訴有相當一部分來自商場大型促銷期間。不少消費者在大促銷期間大量消費，過段時間卻發現有些鞋、服裝是自己不需要的；也有些商品在商家店慶期間采用原價，等過了店慶就直接打折，從而引發投訴。因此呼吁消費者要理性面對大促銷。  　　電視機：彩電是新婚和新居家庭必備的大宗消費品，近年來隨著液晶電視的發展，價格動輒成千上萬元的彩電成為商家宣傳的亮點，由此引發了關于彩電虛假宣傳的投訴。如一大型家電賣場在廣告上稱，10月20日至22日某彩電樣機打折，但消費者20日當天在賣場開門時就去購買，卻被告知無貨，并稱該樣機不在此店內。消費者陳某投訴稱，9月28日某商場刊登廣告稱19天內價格保障，于是第二天陳某就購買了一臺液晶電視，價格為9500元。10月1日，陳某發現這款電視機在該店只賣9000元。  　　工商點評：商家為促進彩電等大宗商品銷售作大規模宣傳無可厚非，但必須保障“言出必行”，否則將涉嫌虛假宣傳。在提醒商家自律的同時，消費者對此類糾紛應保留商家的宣傳語等證據，便于消費維權。  　　通信：隨著信息消費的成熟，消費者對通信行業的投訴居服務類之首，今年以來達到914起，投訴的對象幾乎涉及到我市所有的運營商。通信類的投訴主要包括手機話費糾紛、增值業務糾紛、套餐糾紛、固話安裝紛糾、故障維修不及時糾紛、霸王條款等。  　　工商點評：通信服務的迅速發展體現了市民生活水平的提高。如何避免自己的權益不受侵犯，消費者要增強自我保護意識，如及時檢查與核對話費、清理未經申請的增值服務、比較各類話費套餐的優劣，對有疑問的通信服務要及時撥打各運營商的咨詢電話等。  　　洗染：洗衣店把送洗的衣服弄丟了、洗壞了是消費者對洗染店投訴的焦點。今年以來，12315中心接到的關于此類投訴達到677起，而且隨著天氣轉冷還在不斷增加。消費者主要反映的質量問題包括送洗衣物破損、串色、染色、褪色、縮水等，這些問題的大部分原因是由于干洗店不按衣物標識規定的洗滌方法干洗所致。  　　工商點評：冬季和冬春之交是洗染業糾紛最為集中的季節，由于洗染店規模、檔次參差不齊，從業人員素質良莠不齊而造成投訴。洗染旺季已經來臨，消費者在送洗衣物時要到規模大、品牌經營的洗染店干洗，干洗前讓經營者出具干洗憑單，上面注明衣物的價值、新舊程度及干洗要求，取貨時，要仔細查驗衣物有無新的質量問題。  　　餐飲：以個體經營為主體的餐飲業是比較容易遭遇投訴的行業，消費者對餐飲業的不滿主要表現在菜中發現異物，消費者在就餐過程中造成人身受傷或財物遺失，餐飲贈券暗藏“貓膩”，結賬時多收費等。如有消費者在一家快餐店用餐被玻璃門夾傷右腳等事件，突顯了餐飲企業在安全防范和安全管理上的疏漏；也有些餐飲店在未明示的情況下對贈券的使用范圍作了諸多限制，體現了餐飲店在管理和宣傳上不夠規范。  　　工商點評：民以食為天，餐飲消費環境廣受大眾重視，近年來隨著消費者維權意識增加和有關規定的出臺，我市餐飲企業在菜品質量、規范收費等方面有所提高，關于餐飲業的投訴也在減少，同比減少了19.91%，但就餐環境安全、贈券不規范等問題也開始突顯。餐飲企業應在品質和形象等方面吸引顧客，以此提升企業檔次。  　　美容美發：除了常見的“美容不成反毀容”、美容美發產品為“三無”產品等質量問題，美容美發業投訴最為集中的是預付卡糾紛。今年以來我市已發生多起美容美發店忽然“蒸發”而導致預付卡作廢的事件，如象山一家形象設計中心和天一廣場一家美容護體連鎖店臨時關門，兩店此前發放了總金額達幾百萬元的預付式消費卡，造成消費者投訴。  　　工商點評：預付式消費在服務業中廣泛存在，預付卡能讓商家較快回收成本又能給消費者帶來一定優惠而頗有市場。但是因時間限制、商家關閉等而引起的預付卡投訴一直存在，這種現象在美容美發業尤其集中。為此，消費者在選擇此類服務時，要加強自我保護，購卡時首先應考慮自己是否需要長期服務，商家推出的服務項目是否適合自己，同時應考察經營者的市場信譽和經營狀況，選擇信譽度高、管理規范、服務質量上乘的商家消費，盡可能降低消費風險。  　　修理：截至目前，12315中心已接到340起關于修理的投訴，幾乎都是涉及家電維修的，消費者主要投訴商家不履行“三包”，對當初承諾的“三包”期限不予兌現；在包修期內不予維修或收取費用；維修時損壞或丟失物品；未及時給予維修或維修多次仍有故障以及故障引發原因的責任劃分等。  　　工商點評：由于修理類投訴主要圍繞家電“三包”，而多數大宗家電涉及上門維修，耗時較長，許多維修人員技術水平難以跟上新產品的技術要求，并且常常出現家電零件短缺情況，因此消費者一旦發現家電問題應及時聯系經銷商或相關責任單位，不要錯過“三包”的最佳時限。根據相關規定， “國家、省規定實行‘三包’的商品有質量問題的，自出售之日起7日內，經營者應當根據消費者的要求予以退貨、更換或者修理，15日內，應當根據消費者的要求予以更換或者修理”。  　　圖：良莠不齊的洗衣店容易成為消費者投訴的對象。