又到投訴高峰期——“破相”干洗服裝維權(quán)難

　　隨著人們消費(fèi)意識(shí)的增加和審美品味的提高，服裝的風(fēng)格、款式、纖維材質(zhì)，以及加工工藝等也日趨多樣化，而傳統(tǒng)洗衣行業(yè)陳舊的洗滌技術(shù)和工藝顯然無(wú)法應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，再加上一些無(wú)證經(jīng)營(yíng)的家庭作坊式“干洗店”為了賺錢(qián)對(duì)干洗業(yè)務(wù)大包大攬，從而導(dǎo)致了目前干洗市場(chǎng)混亂，服裝干洗旺季投訴和糾紛問(wèn)題頻發(fā)的現(xiàn)狀。

　　然而，由于衣服損壞程度難以鑒定，相關(guān)責(zé)任難以區(qū)分，再加上洗染行業(yè)維權(quán)也比較困難。

　　干洗旺季 投訴糾紛屢見(jiàn)報(bào)端

　　“泉州市民陳女士將一件上千元的皮衣拿去干洗，結(jié)果越洗越糟糕，干洗店不知道給用的是什么油，導(dǎo)致皮衣掉皮……”“莊先生把一件白色襯衣拿去干洗店干洗，取衣服時(shí)卻拿到一件被洗得黃斑點(diǎn)點(diǎn)的衣服。莊先生要求重新干洗，再次取衣服時(shí)，衣服上的黃斑竟又變成了一塊紅和一塊黑，莊先生很氣憤……”2010年12月03日，《泉州晚報(bào)》以“洗衣粉代替干洗劑，名為干洗實(shí)為水洗”為題，對(duì)上述泉州市民遭遇的兩起水洗糾紛進(jìn)行了報(bào)道，后經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)泉州市不少街邊干洗店并未用機(jī)器進(jìn)行干洗，手洗、洗衣粉代替干洗劑的現(xiàn)象非常普遍。

　　無(wú)獨(dú)有偶，2010年12月06日，《江西新法制報(bào)》以“羊絨衫破洞，顧客索賠遭拒”為題對(duì)“愛(ài)潔干洗店”進(jìn)行了曝光;2010年12月30日，《內(nèi)蒙古晚報(bào)》也以“品牌風(fēng)衣被洗‘花’”為由頭，對(duì)包頭市干洗業(yè)屢遭投訴的現(xiàn)狀進(jìn)行了報(bào)道，同時(shí)通過(guò)記者走訪對(duì)該市干洗業(yè)內(nèi)幕進(jìn)行了深入調(diào)查;“我的貂皮上衣洗完后成了花豹子，深一塊淺一塊的，難看死了!”2011年1月5日，《鶴城晚報(bào)》對(duì)龍沙消協(xié)一天接到的兩起都是反映“獺兔外套洗過(guò)縮水褪色”的投訴糾紛進(jìn)行了報(bào)道，考慮到高檔服裝對(duì)投訴糾紛的賠償處理的協(xié)調(diào)難度較大，最后專家建議：“高檔服裝進(jìn)行干洗前最好簽訂洗滌協(xié)議。”;同日，《海峽都市報(bào)》對(duì)福州市民林小姐一件僅穿過(guò)一次的紅色風(fēng)衣干洗后變成暗紅色引發(fā)的干洗糾紛一事，對(duì)“泰利干洗店”進(jìn)行了曝光。林女士希望能夠獲得該服裝70%的賠償，而該干洗店認(rèn)為“服裝干洗褪色屬正常現(xiàn)象”，結(jié)果協(xié)調(diào)不成功，消費(fèi)者投訴半個(gè)月也沒(méi)“下文”……可以說(shuō)，近期關(guān)于服裝干洗的投訴糾紛頻繁見(jiàn)諸于報(bào)端，投訴實(shí)例不勝枚舉。

　　花街陋巷 無(wú)證干洗店數(shù)見(jiàn)不鮮

　　2011年1月8日，記者從鄭州市工商管理局金水分局“12315”投訴中心了解到，進(jìn)入干洗行業(yè)旺季，干洗糾紛也進(jìn)入了投訴頻發(fā)期，近期有關(guān)干洗服裝時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題的投訴占相當(dāng)高的比例。鑒于以上干洗投訴糾紛頻發(fā)的現(xiàn)狀，2011年1月8日—9日，記者對(duì)鄭州干洗市場(chǎng)進(jìn)行了走訪。

　　“我拿來(lái)的時(shí)候問(wèn)的這件皮衣能不能上油，他們說(shuō)能，我才放在這里的，沒(méi)想到一周之后來(lái)取成了這幅樣子，這讓我來(lái)年開(kāi)春怎么穿?”1月8日上午10時(shí)許，記者在鄭州關(guān)虎屯社區(qū)走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，在該都市村莊中心街道的一家干果店門(mén)口聚集了一些圍觀的市民，一位30左右的女士正拎著一件黃色皮上衣討要說(shuō)法，一位四十歲左右的中年男人站在一旁略嫌無(wú)奈。記者走近才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這件黃色的小款皮上衣已經(jīng)并非純黃色，后背、衣袖，尤其是衣領(lǐng)部位明顯泛青色，并且青黃相間的部位面積大小、顏色深淺不一，看上去整件衣服已經(jīng)“破相”，十分不美觀。再向店里查看，原來(lái)這家“干果店”并非只賣(mài)干果，30平米左右的店面“干果店”和“干洗店”各占半邊天，而該店面的整體門(mén)頭則懸掛著“某某干果店”的招牌。

　　“這件衣服應(yīng)該是磨沙皮，具體我也分辨不太清楚就上了油，誰(shuí)知道一不小心就清洗成這樣了。我也請(qǐng)教了同行，都說(shuō)沒(méi)辦法恢復(fù)原樣，但是事已至此我能又什么辦法?”該中年男子(干洗店的老板)說(shuō)，干洗店一般接的單子都是普通的衣物清洗，都市村莊也很少有皮料衣服拿來(lái)清洗。“能想的辦法我都想了，有同行說(shuō)這件是磨沙皮料的衣服不能上油，誰(shuí)知道這么巧讓我趕上了，就算我倒霉吧。”

　　經(jīng)過(guò)一番爭(zhēng)論，最后該老板愿意免除清洗費(fèi)，再拿出100元做補(bǔ)償，而消費(fèi)者李女士顯然不接受這樣的賠償結(jié)果。“這是我去年10月份在大商新買(mǎi)的皮衣，打完折還要1200多，本來(lái)只是領(lǐng)子臟一點(diǎn)，我原本也就想把領(lǐng)子清洗一下，他卻勸我加10元錢(qián)再給我優(yōu)惠一下來(lái)個(gè)整體清洗，結(jié)果就成這樣了。這件皮衣我已經(jīng)沒(méi)法再穿，100元賠償我不接受。”李女士拿著衣服領(lǐng)取單氣憤地說(shuō)。記者認(rèn)真查看該單據(jù)，其上面僅僅寫(xiě)有“皮上衣一件，清洗上油，30元，2010年1月1日”其余的關(guān)于服裝顏色、面料、尺碼、清洗方法等相關(guān)說(shuō)明并未填寫(xiě)，甚至連干洗店的名稱都沒(méi)有。問(wèn)及該單據(jù)的相關(guān)內(nèi)容，李女士說(shuō)她就在這個(gè)店面的樓上租住，來(lái)這里干洗衣服就是圖個(gè)方便，沒(méi)有考慮干洗店的信譽(yù)等相關(guān)內(nèi)容。而該干洗店老板解釋說(shuō)，他們主要以經(jīng)營(yíng)干果生意為主，也就到年關(guān)干洗旺季時(shí)才接一些干洗服裝的單子，并沒(méi)有到工商管理部門(mén)登記注冊(cè)。

　　衣服“破相” 賠償標(biāo)準(zhǔn)多依“行規(guī)”

　　“本著‘大事化小，小事化了’建立和諧社區(qū)的原則，我們也只能這樣調(diào)解，至于工商管理部門(mén)的相關(guān)規(guī)定我們也知道，但是調(diào)解糾紛我們更注重‘變通’。”由于李女士和干洗店老板就賠償一事不能達(dá)成一致，隨后記者陪同他們來(lái)到了社區(qū)居委會(huì)進(jìn)行協(xié)調(diào)，最終按照洗染行業(yè)的“行規(guī)”李女士得到了300元的賠償，即干洗費(fèi)的10倍。

　　“我們處理干洗糾紛都是這樣的，按照服裝的品牌質(zhì)地，一旦發(fā)生糾紛一般是按照干洗費(fèi)用的5—10倍進(jìn)行賠償，不過(guò)最高標(biāo)準(zhǔn)就是10倍，不會(huì)超過(guò)這個(gè)數(shù)，這是它們的‘行規(guī)’。”對(duì)于這一處理，該居委會(huì)工作人員解釋說(shuō)，就洗染行業(yè)而言，由于目前尚未出臺(tái)統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn)，一旦干洗糾紛發(fā)生大部分是店主和消費(fèi)者自行協(xié)商解決，一旦協(xié)調(diào)失敗即使找到消協(xié)等相關(guān)部門(mén)，大多也是按照“行規(guī)”來(lái)進(jìn)行賠償。

　　“我們只配合做好管理工作，至于無(wú)證經(jīng)營(yíng)我們一般不干預(yù)，畢竟干洗、燙染衣服都是居民的日常需要，再加上都市村莊的居民90%以上都是外來(lái)務(wù)工人員，消費(fèi)能力有限，而這些干洗店與街上正規(guī)的連鎖店相比價(jià)格便宜不少，所以從某種程度上說(shuō)它們迎合了居民們的消費(fèi)需要。”談及這些干洗店無(wú)證經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀，該工作人員做出了這樣的解釋。

　　管理水洗市場(chǎng) 洗染行業(yè)亟待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)

　　“不管現(xiàn)實(shí)情況能為居民提供多么大的便利，無(wú)證經(jīng)營(yíng)都是違規(guī)的。所以，對(duì)這一現(xiàn)象我們會(huì)及時(shí)進(jìn)行嚴(yán)查。”1月9日下午，致電鄭州市工商管理局，談及目前水洗市場(chǎng)無(wú)證經(jīng)營(yíng)、投訴糾紛頻發(fā)的現(xiàn)狀，該值班室工作人員接說(shuō)，對(duì)于目前洗染市場(chǎng)的管理，河南省尚未出臺(tái)專門(mén)的行業(yè)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，所以該行業(yè)市場(chǎng)管理目前尚處于“盲區(qū)”。

　　“不過(guò)，目前很多省份已經(jīng)制定和實(shí)施了該行業(yè)的相關(guān)管理辦法，比如去年10月吉林省就出臺(tái)了《吉林省洗滌行業(yè)消費(fèi)糾紛解決辦法》，而上海、北京、西安等地也早就推行了‘保價(jià)洗滌’等相關(guān)措施，我們省在這方面要積極學(xué)習(xí)和借鑒其它省份的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和辦法，盡快出臺(tái)針對(duì)洗染行業(yè)糾紛處理的規(guī)章制度，從而使我們目前對(duì)水洗市場(chǎng)進(jìn)行日常管理時(shí)真正做到有法可依。”該工作人員最后說(shuō)，同時(shí)他也提醒廣大消費(fèi)者，服裝干洗盡量到信譽(yù)度高、質(zhì)量有保證的知名連鎖店，并且干洗前要詳細(xì)填寫(xiě)單據(jù)，高檔服裝必要時(shí)盡量簽訂洗染協(xié)議。如果一旦發(fā)生糾紛，要及時(shí)到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行維權(quán)，保護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵害。