網購買家不得不說的痛 新銷法的施行還需細化

　　網購退貨 買家被迫付來回運費

　　年底消費旺季，網購仍是不少消費者購物的主要途徑。

　　但記者調查發現，雖然大部分淘寶賣家都同意“新消法”規定的網購7天無理由退貨，但是對買家退貨的要求卻頻頻刁難。

　　因此，相關部門將修改《中華人民共和國消費者權益保護法》，細化了經營者不履行“7日無理由退貨”并對此行為《處罰辦法》明確規定將按照規定進行處罰。

　　不執行無理由

　　退貨者將受處罰

　　國家相關部門也意識到，七天無理由退貨的規定下，消費者依然退貨難。

　　為此，今年3月15日，國家工商總局將修改《中華人民共和國消費者權益保護法》，推出“七天無理由退換貨”等細節保障，對無理由退貨的具體標準做出更明確規定。同時，將實施《侵害消費者權益行為處罰辦法》。

　　國家工商總局消保局局長楊紅燦日前表示，針對網絡購物等非現場購物，《處罰辦法》細化了經營者不履行“7日無理由退貨”的具體情形，并對此行為《處罰辦法》明確規定將按照規定進行處罰。

　　楊紅燦表示，《處罰辦法》對經營者不履行法律、法規規定義務的行為明確了相應的處罰及行政處罰的原則和程序。

　　針對如何保障網購“七日無理由退貨”權的問題，楊紅燦表示，《處罰辦法》規定，經營者有下列情形之一并超過15日的，視為故意拖延和無理拒絕：

　　一、對于適用無理由退貨商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續。

　　二、未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨。

　　三、以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨。

　　四、自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款等。對于經營者故意拖延或無理拒絕的行為，由工商部門予以處罰。

　　昨日，廣州消費者Linda向廣州日報記者投訴稱網購退貨時，被賣家訛了44元的發貨運費。

　　據了解，有服裝賣家對退貨商品，除了要求買家要承擔來回運費，而且還要求買家支付20元的熨燙、打包等服務費。

　　記者調查發現，雖然大部分淘寶賣家都同意“新消法”規定的網購7天無理由退貨，但是對退貨的買家卻頻頻刁難。

　　亂開價

　　一個包裹兩件貨 要買家承擔雙份運費

　　Linda喜歡網購，但近日連續兩單網購商品的退貨卻頻遭遇刁難。

　　據了解，去年12月29日，Linda在一家淘寶店購買了兩件衣服，總價600多元，賣家包郵，由于該店是支持七天無理由退貨商家，Linda于是果斷下了單。

　　但1月2日收到貨之后，由于實際效果與網店圖片上的有差距，而且其中有一件衣服味道很重，Linda當天就要求退貨。

　　“對方客服要求我承擔來回運費，竟然開價44元，理由是用順豐快遞，從福建發貨到廣州就是44元。我索要發貨價格憑證，對方卻不愿意給，稱‘順豐全國一件22元’。”Linda非常生氣。

　　不過，店家客服不愿意對運費再解釋，直接拒絕了Linda的退貨申請。最后，Linda沒辦法，只好按照客服的要求，將44元打進對方的支付寶，對方才同意退貨。

　　而Linda退貨時選擇其他物流公司，又花了18元，將同樣的貨物寄往同樣的地方。

　　收到衣服的退款后，Linda又向客服咨詢發貨運費。沒想到，這次客服稱“衣服是香港代購的，從香港運到福建，然后從福建運到廣州，兩程需要44元!”

　　這樣下來，僅僅為了退貨，Linda自掏腰包花了62元。

　　玩“失聯”

　　申請后 賣家不回應退貨信息

　　沒過幾天，Linda再次遭遇退貨煩惱。據她介紹，去年12月30日她在淘寶網店“我來自韓國精品女裝店”購買了一件粉紅色呢大衣，價格為158元，賣家包郵，也是支持七天無理由退貨商家。

　　1月5日Linda就收到貨，由于穿上身后效果不好，猶豫了三天，1月8日申請了退貨。

　　看到店家一直沒有處理退貨信息，Linda第二天又發信息給店家，希望對方盡快處理退貨信息。但是店家一直沒有回應。

　　直到退貨申請即將自動生成的最后一刻，賣家直接拒絕了退貨申請。Linda發信息咨詢拒絕理由，對方依然不回應。

　　沒辦法之下，Linda只好找淘寶介入，一天之后，賣家終于同意退貨，而且也沒有索要發貨運費。

　　不肯退

　　包裝丟了 賣家拒退問題商品

　　記者調查發現，賣家在新規要求下，只能支持七天無理由退貨，但是很多賣家對此規定的執行并非心甘情愿，對退貨故意刁難。

　　消費者黃小姐也向記者投訴，光顧了淘寶一店鋪，雖然支持七天無理由退貨，但是退貨的時候，要求買家除了承擔來回費用還要支付20元的熨燙、打包等服務費。

　　還有不少是商家以原包裝拆封或者污損為由敷衍推脫不予退換貨。消費者曾小姐就告訴記者，此前購買了吸奶器，拆包裝試用后發現根本吸不出奶。咨詢賣家，對方也承認該批次的產品有問題，可以退換。

　　但曾小姐表示，已將外包裝扔掉，對方立即表示“退不了”。曾小姐認為，質量出現問題，賣家卻以沒有包裝盒不給退貨，實在是故意刁難。

　　甚至有消費者因退貨而遭遇電話騷擾。

　　據報道，北京的郭女士通過“背背佳”官網訂購了一款產品，因質量不好退貨后，手機便被設置了“千次呼入”，1個半小時收到200多個電話，之后又被各種訂單電話騷擾。嚴重影響她正常生活和上班，之后實在沒辦法，郭女士才到派出所報警。

　　Tips

　　提前咨詢好善用退貨險

　　淘寶賣家王小姐告訴記者，實際上，并不是所有的淘寶店家、所有的商品都是支持七天無理由退貨的。

　　因此，建議消費者網購時，一定要問清楚。同時還要先問清楚賣家名稱、地址和選擇的運輸物流送貨方式，退貨時運費情況等等。

　　遇到不合理的問題，盡量尋找電商平臺介入，如淘寶介入等。

　　如果對購買商品不放心時，還可以花幾毛錢購買退貨運費險。

　　法律人士：商家應提示退貨的細節

　　廣東大同律師事務所主任、廣東省消費者委員會法律顧問朱永平介紹說，七天無理由退貨的規定是效仿歐美發達國家的。不過，目前七天無理由退貨的規定在短期時間內實施確實存在困難，需要一定的消化過程。

　　朱永平指出，由于七天無理由退貨的規定比較寬泛，商家和消費者之間往往標準不一，一些商家還無限擴大不能退貨商品的范圍，規定需要不斷細化和改善。

　　對于消費者來說，一旦遇上不執行無理由退貨的商家，可以找電商平臺或者當地的消委會調解，但切忌濫用這個條款;而對于商家來說，應該嚴格按照規定，盡可能提示、并明確什么情況下能退貨，什么情況下不能退。