奢侈品國內國外兩重天：國內只換不退 國外物品完好可退

　　在國內部分商場、快時尚品牌購物，回家后發現商品不合心意，在規定時間內可憑小票無理由退換貨，然而，這項人性化增值服務在一線奢侈品店卻全然缺失，不少大牌們打著“一經售出概不退貨”的牌子，令沖動消費的白領難有二次選擇的機會。相比之下，國內一些第三方奢侈品購物平臺卻提供這一大牌們普遍缺失的“7天無理由退換貨”服務，甚至增加清潔、保養服務。為何國際一線品牌對內地消費者的態度那么的不上心?高速增長的購買力是否是大牌們“有恃無恐”的原因?

　　無冷靜期：國內購奢侈品只換不退

　　近日，白領Tina在南京西路一家LV旗艦店買入一款價值兩萬六千元的皮包，到家后發現，一時沖動買下的皮包款式并不合適，第二天，Tina拿著小票到店要求退貨，卻被告知，商品一經售出概不退貨。

　　“在美國買奢侈品，都有一段冷靜期，意思是在這段時間內，只要商品完好無損、不影響二次銷售的前提下，消費者都能憑小票退貨，為什么在國內這一規定卻被取消了呢?況且，國內快時尚服裝品牌都能30天無理由退換貨，為什么奢侈品不行? ”爭辯無果，Tina只得等值更換其他款式的包袋。

　　記者隨后致電LV中國客服熱線，工作人員確認，LV的包袋一經出售概不退貨，只能在30天內憑小票更換等值商品，而手表、珠寶等甚至連換貨都不允許，如果存在質量問題，則必須與柜臺協商解決，至于能否退貨則很難保證。

　　記者調查發現，包括Gucci、愛馬仕、Burberry在內的多家奢侈品牌在國內均未推 “無理由退貨”服務，Gucci、愛馬仕工作人員表示，商品售出后，14天內只能憑購物小票換貨一次，而Burberry工作人員則表示，品牌無理由換貨時間為30天，不能退貨。

　　本土百貨：十年前已可“無理由退貨”

　　消保委專家趙皎黎說，大牌商家們“一經售出，若非質量問題不予以退貨”的規定并不違反消費者權益保護法，在此情況下，消費者也沒有權力要求強行退貨。盡管如此，令不少消費者質疑的是，大牌們的服務與售價并不成正比，甚至不如平價品牌。

　　包括置地百貨、新世界城等在內的本土商場早在十多年前已承諾“無理由退換貨”，新世界城服務部經理呂萍告訴記者，1996年底商場就已聯合步行街多家商場發起倡議，提出了“七天無理由退換貨”服務，至今，商場每年的退貨比例能達到1%到1.5%，其中，有不少是消費者購買后改變心意所致。

　　呂萍坦言，近年來商場引入了不少國際大牌，這些品牌的確比較強勢，但雙方合同約定，入駐的品牌都必須按照商場的規章制度辦事，如果消費者購買后的確不喜歡了，商場會從中協商解決。呂萍告訴記者，商場專門成立了兩百多萬元的退貨基金，在品牌不愿意退貨的情況下，由商場墊付。

　　相較百貨商場，H&M、優衣庫、C&A等快時尚品牌無理由退換貨的時間則更長，這些品牌規定在商品未經穿著、洗滌、損壞并保留吊牌的前提下，購買后30天內均可退換，甚至有部分品牌鼓勵消費者先將商品買回家，試穿后若不合適再退貨。

　　此外，國內部分第三方奢侈品購物網站也已推出了“7天無理由退換貨”，記者查閱一家M打頭的知名奢侈品電商網站，對于退換貨政策，商家指出“商品發貨后自簽收之日起的七日內，若您對商品有任何不滿意，都可聯系我們要求退換貨。 ”

　　歐美購物:有小票、物品完好都可退

　　事實上，在歐美一些國家及地區，“無理由退貨”制度早已成為約定俗成的商業規則，曾在美國留學兩年的白領Vicky說，無論是LV、Chanel這樣的奢侈品或是快速消耗品，只要不喜歡，在保留小票、物品完好的前提下都能無條件退貨，整個流程很方便。

　　在不少購物論壇上，赴美血拼的白領們曬出各式購物經歷，其中，網友“任十一”則與網友們分享了其在紐約LV旗艦店成功無理由退貨的經歷，“經理只是打開防塵袋，看到三條圍巾都原樣卷好，就把我帶到收款臺，辦理無理由退款。 ”

　　一名資深代購賣家向記者指出，部分品牌在國內外的退貨待遇的確存在差異，比如美國的Coach，30天內是可以無理由退換貨的，但在國內卻并沒有這項規定。{page_break}

　　不愁市場：中國奢侈品零售高速增長

　　事實上，奢侈品不完善的售后并非新鮮話題，類似“國內奢侈品維修時間長”、“無處免費清潔保養”的報道屢屢見諸報端，為何大牌們牛氣十足?上海市百貨行業協會秘書長王瀏河認為，大牌們的“底氣”主要來自于中國市場高速增長的購買力，“奢侈品牌在中國根本不擔心銷售，有些品牌甚至還要求每人每天限購，對他們而言，沒有必要像其他商場一樣，提供增值服務來吸引客流。 ”

　　有關數據顯示，即便是在全球經濟衰退的2009年，中國奢侈品零售仍然逆勢增長16%，有專家預測，2015年中國奢侈品消費將達1700億元人民幣，占全球奢侈品市場的20%，成為世界最大奢侈品消費國。

　　一名百貨業業內人士透露，不僅消費者對于奢侈品趨之若鶩，高端百貨、購物中心同樣不惜代價引進一線大牌，甚至自掏腰包，為奢侈品牌提供豪華裝修，商家及消費者的熱情恐怕亦是部分品牌 “有恃無恐”的原因之一。

　　制度不同：他國“冷靜期”是硬性規定

　　對于不同地區售后政策的不盡相同，奢侈品業內人士們卻有著截然不同的觀點。 LV有關人士解釋，奢侈品牌并非故意歧視消費者，只是在進入不同市場前，都會根據當地相關的法律法規制定相關的銷售及服務政策。

　　在商業、服務業發達的大多數西方國家和部分亞洲國家，激烈的競爭環境迫使商家將無理由退貨變成一種商業習慣，而在部分國家，購物“冷靜期”甚至成了硬性規定。一家奢侈腕表代理商市場部人士透露，在美國，除食品和一些易腐爛商品外，絕大多數商品可以無條件退貨，無論是小超市還是大商場，都實行相對寬松的退貨制度。

　　該人士進一步指出，相較服務理念領先的快時尚品牌及部分本土百貨，奢侈品牌的確存在售后服務和價格不成正比的問題。 “不僅是退換貨了，包括清潔、維修、保養，這些和國外都有一定的差距。 ”

　　業內人士：消費者素質不能成二流服務借口

　　為何大牌們未在中國放開退貨“閘門”，業內人士亦有不同解釋。某奢侈品牌市場部人士朱先生告訴記者，某保健品品牌在上世紀初剛進入中國市場時，效法美國提供“無理由全款退貨”，規定顧客在使用后若感到不滿意，只要瓶子還在，就可退得全款。此前，這項政策在美國實行多年，退貨率微乎其微，然而，在中國實施后，每天店門口前都排起長龍，不少市民將吃剩的空瓶帶來退貨，導致該品牌最終不得不改變政策。

　　“奢侈品在中國不敢無理由退貨和中國消費者的消費心理和習慣也有關系，如果推出無理由退貨服務，可能有些人會在重要場合使用一次后，來店里惡意退貨。 ”朱先生強調，購買奢侈品的消費者很少出于沖動型消費，正因如此，大牌們不會效仿其他商場，提供增值服務。

　　但卻有本土百貨業內人士在聽聞這一說法時指出，商品退貨必須不影響二次銷售，奢侈品完全可以將此作為門檻，擋住那些所謂的“惡意退貨”的市民，消費者素質不能成為二流服務的借口。

　　記者手記

　　奢侈品難道只賣附加值

　　高昂的價格意味著高品質的服務，這早已是商業競爭中不成文的法則，五星級酒店的免費游泳池和健身房、管家式的貼身服務，和經濟型酒店自然不可同日而語;高端餐飲店安靜的就餐氛圍也比街邊小吃鋪好過數倍;即便是星巴克，也一再強調“賣的是體驗”，絕不僅僅是咖啡。

　　零售業的核心早已從十幾年前的產品經濟過渡到了服務與體驗，但為何大牌們卻與之背道而馳，不僅省去了免費的清潔保養服務，甚至把在美國推行的“無理由退換貨”也入鄉隨俗地免了，堂而皇之地以一流的價格提供二流的服務呢?

　　撇開所謂的 “對于惡意退貨的擔憂”，也許與本土消費者的“不在意”脫不了關系。有個做奢侈品腕表的朋友告訴記者，成本幾萬元的腕表，一旦經過鑲鉆處理，打出全球限量版的旗號，即便開價兩三百萬元依舊能夠短期售罄。“國內有許多人購買奢侈品還停留在炫富階段，或者說，買得更多的是品牌附加值，只要聽到限量版三個字，馬上趨之若鶩。 ”

　　所謂的“炫富”歸根到底莫不是一種情感認可，中產階級們希望通過這一明顯的物質符號獲得群體的身份認可，甚至以此遮掩內心自卑感，因此，即便大牌們售后服務缺位，依然絲毫不影響消費者的購買決定，對他們而言，起碼花大價錢買到了、心理上得到了滿足感。