開店經(jīng)營：一定要考慮顧客的感受

　　實(shí)行顧客系列化，其是一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效的管理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的方法。(1)按照顧客對(duì)待產(chǎn)品態(tài)度組織顧客。(2)按顧客購買產(chǎn)品金額組織顧客。

　　所謂顧客系列，就是培養(yǎng)本店忠誠顧客和率先使用者，或者是A類客戶。顧客系列化程度高，說明店鋪形象好，有十分良好的顧客群體或是與A類顧客保持密切聯(lián)系，同時(shí)可以吸引品牌轉(zhuǎn)移顧客、無品牌忠誠顧客。

　　顧客是每一個(gè)能影響公司盈利的人，它是一個(gè)龐大而又多層次的集團(tuán)。店鋪的顧客是終端顧客，即使用者。對(duì)店鋪來說，如果不能滿足購買者，就不能成功。

　　將所確定的顧客的有關(guān)情況一一建文件，并輸入到數(shù)據(jù)庫中。顧客數(shù)據(jù)庫的主要內(nèi)容，主要是指與顧客有關(guān)的各種資料。

　　認(rèn)識(shí)顧客、了解顧客是特別注重的一件事情。一個(gè)積極擴(kuò)大市場(chǎng)份額的店鋪，必須通過各種方法和途徑了解以下問題：

　　顧客的需求和期待是什么?這些需求和期待中對(duì)顧客來說最重要的是什么?

　　這些需求和期待自己能滿足多少?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能滿足多少?

　　對(duì)顧客進(jìn)行管理，需要采用科學(xué)的管理方法，主要有巡視管理和關(guān)系管理。

　　進(jìn)行顧客管理，必須了解顧客，了解顧客的一種切實(shí)可行的辦法是實(shí)施巡視管理。巡視管理就是深入現(xiàn)場(chǎng)，在顧客之間巡視，實(shí)質(zhì)是傾聽顧客意見，與顧客保持接觸。

　　關(guān)系管理，它能指導(dǎo)大家如何與顧客打交道。銷售人員如果精通如何建立并加強(qiáng)與A類客戶的關(guān)系，那么他就能和這些客戶做成許多交易。

　　第一時(shí)間處理顧客投訴。一定要重視顧客的投訴。顧客投訴處理的好壞，直接影響到店鋪的信譽(yù)以及店鋪的銷售。

　　找出客戶投訴的原因。尋找顧客的真正原因是圓滿解決顧客投訴的關(guān)鍵所在。看顧客是由于期望值落差而產(chǎn)生的不滿，還是產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，或是對(duì)營業(yè)員的服務(wù)有所不滿。只有找到了確切的原因，才好對(duì)癥下藥。

　　銷售的實(shí)質(zhì)就是要有顧客的光顧，但只有在獲得并保持顧客的情況下，才能做到這一點(diǎn)。為了獲得與保持顧客，很有必要實(shí)行顧客管理，與顧客建立良好的關(guān)系。