網購服裝產品質量監督機制建立分析

　　根據《中國網上購物消費者調查報告2011》稱，2010年我國網上購物的規模達4980億元，占全國社會商品零售總額的3.2%，網購人數達到1.85億。而服裝網購在30個大中城市的市場規模也很龐大為1629億元，占網上購物的規模的32.7%;服裝網購人數為5685萬人，占網購總人數的77.4%;服裝網購金額為787億元，占總網購金額的31.8%。

　　服裝的網購數量如此之大，如不加強質量監管，勢必給廣大消費者帶來經濟損失和人身傷害。

　　服裝網購產品存在的問題

　　網購服裝雖然方便、快捷、省時、省力、花錢少、買的品種齊全。但是由于缺乏相關職能部門的監管，產品標識魚龍混雜、產品質量模糊不清、售后服務得不到保障，廣大消費者苦不堪言。

　　1.標識標注不齊全。《產品質量法》規定，銷售者銷售的產品必須有產品質量檢驗合格證明、產品名稱、生產廠廠名和廠址、產品規格、等級、所含主要成分的名稱和含量。國家標準GB5296.4-1998《消費品使用說明 紡織品和服裝使用說明》規定，使用說明的內容應有：制造者的名稱和地址、產品名稱、產品號型和規格、采用原料的成分和含量、洗滌方法、使用和貯藏條件的注意事項、產品使用期限、產品執行編號、產品質量等級、產品質量檢驗合格證明。國家標準GB18401《國家紡織品安全技術法規》規定，紡織品應標明安全類別(A類、B類、C類)。但是在網頁展示的待銷售服裝只顯示：實物或模特照片、價格、運費、銷量、評價、類型、規格等。而未顯示制造者的名稱和地址、采用原料的成分和含量、產品執行編號、產品質量等級、產品質量檢驗合格證明和安全類別。這樣給網購消費者帶來很多疑惑，網絡商家是否經過相關部門的檢查、認可，網購服裝是否符合相關國家或行業標準，安全性能如何?

　　2.纖維含量標識不規范。FZ/T 01053–2007《紡織品 纖維含量的標識》規定，僅有一種成分的產品，在纖維名稱的前面或后面加“100%”、“純”或“全”表示;2中及2種以上纖維組分的產品，一般按纖維含量遞減順序列出每一種纖維的名稱，并在名稱的前面或后面列出該纖維的百分比，當纖維含量相同時，纖維名稱的順序可以任意排列。但是在網頁展示的待銷售服裝，大部分無纖維成分及含量標識，即使有描述纖維成分的也是五花八門。例如：有的描述為“材質：其他”、有的為“棉類混紡、化纖類混紡”、有的為“棉85% 呢絨15%”、有的為 “聚脂 滌綸 其它”很不規范。使網購者霧里看花，真是看不懂。因為網購的最大缺陷就在于消費者不能直接憑手感、目測判斷服裝的質量，全靠商家對服裝的描述，如果描述的不清楚、不完整、不實際，消費者很難判斷質量狀況，也不知道是否可以購買。

　　3.售后服務無保障。由于網絡的虛擬性，消費者購買服裝時不能試穿、手感和顏色判斷，往往是收到所購買衣服時才發現尺寸、顏色、纖維成分、品質等與商家描述有差別，有的甚至是大相徑庭。但是，如要求退還貨時商家要消費者承擔運費，否則根本不予退還。明明是商家銷售的服裝規格不規范，顏色拍照失真、纖維成分造假和面料質量低下，為什么在退還貨時，運費由消費者承擔呢?另外，現在實行的是7天退換貨，那么當消費者穿著時間超過7天時限，如出現洗滌掉色嚴重、縮水率超標;接縫出現紕裂或其他質量問題時，就無法解決了。今年2月份的一天，我局接到一位消費者的投訴，稱在網上購買了一件男士棉衣，由于消費者的粗心，在沒有檢查商品之前就付了款，結果在穿著時發現該件棉衣有開線的地方，于是與網店聯系，網點說是消費者穿著不當造成的，如果退換要扣掉200元錢，消費者覺得太冤枉了，就來我局投訴，我局工作人員與網店聯系，由于不能面對面溝通，看不到棉衣存在質量問題部分，處理起來十分困難，最后只能不了了之。諸如此類的事情還有很多。雖然現在部分網店開通了退還貨運費險，但運作起來還不完善，對于消費者來講還是增加了負擔。

　　存在問題的原因

　　服裝網購所出現的問題，主要原因在四個方面：首先是網店自律不佳 ，規則意識淡薄，契約精神缺失。網購是一個虛擬世界，服裝展示可以虛擬，賣家身份也可以虛擬。如果商家缺乏自律意識，專做坑蒙拐騙的買賣，鉆消費者貪圖便宜的空子，不負任何法律后果，那么假、冒、偽、劣還會長期泛濫。其次是市場準入門檻低。網上開店，搞經營，無須到工商部門注冊登記或相關職能部門審核、審查，只要在網頁上點擊鼠標，很快就可以在某一個網站設立一個“商鋪，致使網站經營資質良莠不齊。第三是質量監管不到位。在網店銷售的服裝，質量監督部門對其的質量管理還處于空白當中，對其的進貨來源、進貨驗收、質量保證、售后服務等沒有監管制度，行政監管也無具體法規可依，責任界定仍是空白。第四是網購平臺合作方不能互相監督、放任自流。在服裝銷售流轉時，生產商、銷售商、物流商各自為陣，網店只管賣貨，快遞只管送貨，廠家只管生產低質產品或假貨，形成一種惡性循環，使網購市場混亂不堪。

　　建立監督機制勢在必行

　　如今，服裝網購不僅成為年輕人的時尚，而且有逐步向消費能力更高的中年人群蔓延的趨勢。規范網購服裝市場，提高網購服裝質量，保護廣大消費者的合法權益，是我們質量監督部門不可推卸的責任。

　　1.實行網店實名注冊。毫無疑問，網店實施實名制對誠信的買家、賣家都有好處，可以促進賣家提高誠信度，有利于服裝質量的提高，杜絕假冒偽劣產品，凈化服裝網購市場。提升網購的安全性和規范性，如果買了假貨次貨，發生了糾紛爭議，有了實名制的網店，就能追根索源。還有助于征稅。

　　2.網店條碼管理。網店條形碼管理，實行一店一個條形碼，具有唯一性，從網店的注冊開始到網店的退出的整個周期進行全程跟蹤管理。解決了網店管理中注冊名稱、網店名稱、店主名稱不相符、不明確或隨意更還名稱等問題，為行政監管工作提供全方位、可靠、高效的動態數據與決策依據，實現網店管理工作的信息化、規范化與標準化管理，全面提升網店監督管理工作的工作效率與管理水平。使網店的管理變得輕松、準確，快捷和全面。

　　3.建立有效的監管機制。首先，利于網絡條形碼管理技術，對網購服裝的進貨亮、儲存量、銷售量實行動態管理。采取進貨逐批報驗、補貨隨量報驗制度，特別針對目前網購嬰兒服裝和直接接觸皮膚的服裝，將每一批產品的檢驗報告同網購的服裝一同展示在頁面上，有利于消費者識別服裝質量狀況是否合格，是否達到安全要求。其次，引導經營者建立網絡服裝臺賬，將供貨商、產品質量、產品數量、銷售去向造冊，有利于接受有關部門的監督檢查，也有利于處理售后質量糾紛。第三、根據動態管理結果及時調整網店信用級別、及時公布于眾，提醒廣大消費者有選擇的購買，把假冒偽劣商品和失信網店消滅在萌芽狀態。

　　4.對網店經營者加強道德規范，借鑒實體商場管理經驗，分期分批對網店經營者進行國家法律法規、國家標準以及有關技術規范的培訓，使其自覺遵守法律法規，提高質量意識、誠信意識，認識到銷售不合格產品、假冒偽劣產品的危害及后果。

　　5.職能部門與電子運營商應加強合作。建議有關職能部門加強與電信部門互相合作，對網購服裝投訴信息及處理情況及時溝通，對于嚴重侵害消費者合法權益的行為，采取技術手段，限制其網站運行或取消其資格，迫使不負責任的網絡平臺商不得不建立解決投訴機制，更好地保障消費者的合法權益。