跨境電商和奢侈品消費的爆發式增長讓人驚嘆

　　當價格不再是決定購買與否的首要標準，代表著消費升級已經在發生，生存型消費需求轉變為改善型需求，物質型消費向服務型消費轉變，新的消費形態也悄然形成，如今獲得更好的服務和情感上得到滿足才是80后、90后更為看重的。消費升級對零售主體來說既是機遇也是挑戰，隨著需求方越來越難以滿足，零售主體們從商品呈現、購物體驗和服務上花費了不少心思，漸漸形成了兩種主流的發展方向。一種是以公眾號電商、網紅品牌為代表的內容電商，另一種是以美國Costco為代表的會員制消費。

　　中國的中產階級(家庭年收入在7.66萬-28.6萬人民幣之間)人數從1990年代的幾乎為零，增長到今日的2.25億。中產階級的崛起伴隨著我國城市化進程的不斷加快，同時互聯網也讓全球信息透明化并得到高速傳播，人們除了有更多收入可以支配以外，消費的選擇也從國內商品擴展到全球，近兩年跨境電商和奢侈品消費的爆發式增長就是最好的力證。反觀國內市場，大部分電商仍以促銷、秒殺留住用戶，卻讓消費者進入一種疲態，平臺上商品的同質化也讓消費者難以做出購買決策。也有電商平臺推出了會員制，但仍以免運費拉動用戶成為會員，這種仍以價格作為刺激的方式再難以留住用戶。

　　如今80后、90后已經成為社會的主流消費人群，能吃飽、能穿暖早已不是他們所擔憂的了，而吃得更好，獲取更有品質的商品，體驗更好更豐富的生活成為了這群人的主要訴求。麥肯錫今年6月的《重塑全球消費格局的中國力量》報告指出，中國消費結構與發達國家日益相像，到2030年，中國家庭全年在食物上的支出占比將下降18%，而“可選品”與“次必需品”的支出將顯著增加。

　　內容電商也是時下網紅經濟的產物，人們呆在社交平臺的時間越久越容易受到大V、網紅們影響，甚至希望從他們身上獲取消費建議，“嗆口小辣椒”、“vcruan”、“雪梨”等年收入千萬的網紅店應運而生，人們仿佛愿意在網紅那里以更高的價格購買網紅們選擇的商品。

　　同款服裝被網紅穿過后在網紅店售賣的價格要遠遠高于在其他店鋪，內容電商通過網紅抓住了流量人群的情感訴求，但這種方式恐怕與消費升級時代下消費者對品質的追求存在一定的距離，更像是一種對商品的再度包裝，并沒真正提升品質和消費體驗。但不難看出一種消費趨勢，人們越來越懶于自己去比較，然后產生購買決策，他們希望在消費的過程中獲得更多指引。

　　而美國Costco的會員制消費以4000個SKU幫助會員挑選出更有品質的精選商品，深受美國中產階級的喜愛，逆零售市場頹勢快速增長，已經晉升為美國第二大零售商，成為沃爾瑪最強勁的對手。Costco的優勢在于其會員制體系下以精選的商品吸引消費者，再以免費安裝輪胎、免費視力檢查、鏡架調整服務以及免費停車等體貼入微的增值服務留住客戶，讓消費者得到超預期的體驗，在Costco享受到消費的尊貴感，這些會員不再是來購買商品，而是購買服務。Costco的會員制模式從服務出發留住越來越挑剔的消費者，不再是被動的迎合市場，而是主動創造新型的消費服務體系引領市場，這才是消費升級風口下商家的發力點和角逐點。

　　近期，國內時尚輕奢購物網站尚品網推出的全新會員制倒是自成一套服務體系，在服務上與其他平臺形成差異化。在時尚垂直電商領域，尚品網打造的是一套強供應鏈模式，商品與歐美專柜同步同價，讓時尚消費群體對購買時效的需求得到滿足。尚品網的金牌會員才能享受到正價新品的8.5折專屬優惠和會員日免國際國內運費，讓用戶感受到的不再是價格上的促銷，而是尊貴的消費權益。同時尚品網推出的趨勢主題活動以及會員專屬時尚顧問為用戶在購買決策上做出指引。

　　與Costco相同的是，尚品網的會員也能享受到售后服務上的優待，15天無理由退換貨服務，24小時返款，且無需寄回國外，直接郵寄到國內倉庫即可，還破天荒地開跨境消費售后先河，承諾海外購訂單全稅全額退還，這一系列定制化增值服務讓用戶不僅僅是在尚品網購買產品，更是得到全程的時尚消費服務，減輕在購買和售后上所需花費的精力。

　　消費升級對無論是電商平臺還是傳統零售商來說，既是打破格局趕超對手的機遇，也是不得不邁過去的坎，在消費者對商品的品質要求越來越高，對服務越來越挑剔的驅動下，零售主體唯有回歸理性，挖掘消費者真實需求，在服務上形成壁壘，打造高品質、超預期的服務體驗，才能真正留住消費者。