王衛(wèi)：布局“嘿客”是為了更好地服務(wù)C類客戶

　　順豐速運(yùn)是“百億級(jí)”中國(guó)快遞市場(chǎng)中“質(zhì)”的代表，也是快遞業(yè)中被提及次數(shù)最多的企業(yè)之一。對(duì)于行業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)的變遷，王衛(wèi)有著自己的看法。在采訪中，他談到了快遞業(yè)得以蓬勃發(fā)展的原因，也闡述了順豐如何在業(yè)務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量間進(jìn)行選擇，并第一次解釋了布局“嘿客”的真正意圖。

　　沒有體制改革快遞體量將縮水

　　1993年，順豐在溫暖的南國(guó)發(fā)出嫩芽，并逐漸枝繁葉茂，至今已逾20年時(shí)間。那么，究竟哪一段歷史令王衛(wèi)感慨?

　　“我對(duì)2007年郵政體制改革的印象比較深。兩年后，修訂后的郵政法正式實(shí)施，民營(yíng)快遞企業(yè)獲得了合法身份。國(guó)家對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)從體制上到法律上的認(rèn)可，堅(jiān)定了他們做大做強(qiáng)行業(yè)的決心以及發(fā)展壯大行業(yè)的決心。”時(shí)隔幾年，王衛(wèi)談起郵政體制改革期間的經(jīng)歷時(shí)，依舊感慨萬千。

　　此前，民營(yíng)快遞企業(yè)還被冠以“黑快遞”的頭銜，得不到法律的認(rèn)可。這意味著他們不能在“陽光下”正常經(jīng)營(yíng)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為更是無從談起。2009年4月24日，十一屆全國(guó)人大常委會(huì)第八次會(huì)議表決通過了修訂后的《中華人民共和國(guó)郵政法》，并于2009年10月1日起正式實(shí)施。民營(yíng)快遞企業(yè)得到法律認(rèn)可，發(fā)展信心得到了極大的提振。自此，行業(yè)進(jìn)入蓬勃發(fā)展期。

　　“如果沒有當(dāng)年的郵政體制改革，順豐及‘通達(dá)系’的兄弟企業(yè)也會(huì)在，但我們的體量可能只有現(xiàn)在的三分之一到五分之一。修訂后的郵政法還督促企業(yè)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)企業(yè)在做量的同時(shí)還須注重提質(zhì)。”王衛(wèi)說。

　　如果說體制改革給予快遞企業(yè)合法身份，引導(dǎo)他們進(jìn)入行業(yè)發(fā)展的正軌，那么消費(fèi)市場(chǎng)的變革則引爆了中國(guó)的快遞業(yè)，將之推入高速發(fā)展期。

　　王衛(wèi)認(rèn)為，快遞業(yè)之所以會(huì)以這么快的速度發(fā)展，一是電子商務(wù)的助推，二是市場(chǎng)對(duì)快遞業(yè)的認(rèn)識(shí)和了解逐日加深，三是民營(yíng)企業(yè)松動(dòng)了快遞服務(wù)的價(jià)格機(jī)制。

　　他對(duì)后兩點(diǎn)進(jìn)行了尤為詳細(xì)的說明：“體制改革大大增加了快遞市場(chǎng)主體，而民營(yíng)企業(yè)的加入更是讓快遞服務(wù)的價(jià)格走進(jìn)市場(chǎng)化機(jī)制中。服務(wù)價(jià)格降低，讓更多的普通消費(fèi)者了解和接受快遞。隨著市場(chǎng)的普及，快遞服務(wù)開始向生活服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展，并逐漸滲入人們生活的方方面面。在這個(gè)過程中，市場(chǎng)對(duì)快遞服務(wù)的巨大需求逐漸顯現(xiàn)出來，而快遞業(yè)的迅速發(fā)展，又促進(jìn)電商規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大。”

　　“雙11”不設(shè)目標(biāo)但對(duì)服務(wù)有要求

　　在業(yè)內(nèi)，順豐以管理規(guī)范著稱;在消費(fèi)者眼中，順豐的“時(shí)效”和“品質(zhì)”成為選擇的關(guān)鍵指標(biāo)。

　　不過與主打電商件的企業(yè)相比，一直主打商務(wù)件的順豐在業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)方面卻沒有優(yōu)勢(shì)。2013年，順豐進(jìn)入電商件市場(chǎng)，新的領(lǐng)域大大增加了順豐的業(yè)務(wù)量。但對(duì)于“跳高”的業(yè)務(wù)量，王衛(wèi)并不“感冒”，他說：“我更看重我們的服務(wù)質(zhì)量是不是保持了同步增長(zhǎng)。”

　　對(duì)于王衛(wèi)來說，業(yè)務(wù)量只是數(shù)據(jù)的積累，他本人“更關(guān)注質(zhì)量，因?yàn)橘|(zhì)量是數(shù)量的新起點(diǎn)”。在人員、設(shè)備等現(xiàn)有投入不變的條件下，業(yè)務(wù)量的增加勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致快遞服務(wù)質(zhì)量的下降，而這是王衛(wèi)所不愿意看到的。他的經(jīng)營(yíng)邏輯是：高質(zhì)量的服務(wù)成就企業(yè)品牌，立得住的品牌才有差異化的價(jià)格。因此，“品牌就是未來快遞企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的賣點(diǎn)”。

　　對(duì)服務(wù)品質(zhì)的高度關(guān)注，也間接地表明了王衛(wèi)對(duì)價(jià)格戰(zhàn)的態(tài)度。

　　在回答有關(guān)今年“雙11”期間業(yè)務(wù)量沖刺目標(biāo)的問題時(shí)，王衛(wèi)明確表示對(duì)業(yè)務(wù)量沒有設(shè)置具體目標(biāo)，而是“對(duì)服務(wù)有要求”，順豐會(huì)根據(jù)客戶的要求持續(xù)不斷地優(yōu)化服務(wù)流程、保證服務(wù)質(zhì)量，走差異化競(jìng)爭(zhēng)的路。用王衛(wèi)的話說，就是“商業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)和產(chǎn)品，這樣才會(huì)有利潤(rùn)”。他進(jìn)一步解釋說：“對(duì)于一個(gè)看重品牌的快遞企業(yè)來說，業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)過高、過快是個(gè)很大的挑戰(zhàn)，這意味著企業(yè)必須在服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)數(shù)量?jī)烧唛g作出選擇。

　　“我非常看重順豐的品牌，這不只是一個(gè)面子的問題。順豐品牌聲譽(yù)的好壞直接關(guān)系到全體員工的生活是否有保障。”以質(zhì)量換利潤(rùn)，這是王衛(wèi)的生意經(jīng)。

　　“嘿客”經(jīng)營(yíng)模式并非全國(guó)統(tǒng)一

　　近年來，順豐做了很多非典型意義上的快遞業(yè)務(wù)，其中尤以“嘿客”最受關(guān)注。對(duì)于“嘿客”的動(dòng)向，媒體不時(shí)曝光;對(duì)于順豐的戰(zhàn)略，業(yè)內(nèi)猜測(cè)眾多。

　　然而在王衛(wèi)心里，對(duì)于“嘿客”卻沒有一個(gè)急功近利的想法。

　　“B2C是市場(chǎng)未來的發(fā)展方向，而順豐原有的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)在于B2B，B2C對(duì)順豐來說是一個(gè)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。”王衛(wèi)表示，B2C在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)等方面與B2B迥異，布局“嘿客”正是為了探索一種能夠更好地服務(wù)C類客戶的模式。

　　“目前，‘嘿客’的商業(yè)模式還不夠完善，因此需要不斷進(jìn)行改進(jìn)和完善。是選擇等待商業(yè)模式成熟后再建店，還是先建店再摸索商業(yè)模式?順豐選擇后者。”王衛(wèi)說，不同地域、不同人群有著不同的消費(fèi)習(xí)慣，因此“嘿客”的經(jīng)營(yíng)模式也不應(yīng)該是全國(guó)統(tǒng)一的，要根據(jù)社區(qū)消費(fèi)者的生活習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行調(diào)整。

　　王衛(wèi)總說，他是一個(gè)對(duì)數(shù)字不太敏感的人。在采訪中，他經(jīng)常說不出記者想要的精準(zhǔn)數(shù)字，但對(duì)于順豐該如何走，他胸有成竹。