淺談如何抓好機關的接待服務工作

　　接待服務是每一個家庭和社會自然人參與社會事務的重要內容，更是每一個黨政機關，企事業單位、社團組織和中介機構開展工作的重要內容、組成部分和關鍵環節。做好機關的接待服務工作，對于樹立良好的自身形象，體現應有的工作水平都極具影響力。如何才能抓好機關的接待服務工作，我們通過多年的實踐，積累了一些行之有效的方法，并已取得了較為理想的成果，借此機會與大家交流、與同行們共勉。

   　一、加強領導，組建專班，為搞好接待服務工作提供必要的組織保障

    　只要是從事過接待服務工作的人都知道，接待服務是一項直接面對每一個客人，經手每一件事務的具體性工作。要搞好此項工作既需要統一高效的組織者、領導者、指揮者和協調者，也需要具體事務的落實者、承辦者和處理者。因此，我們在開展此項工作時始終堅持了加強組織領導，組建工作專班，為搞好接待服務工作提供必要的組織保障這一行之有效的工作方法。一是召開籌備會議。在接到接待服務工作任務后，根據接待的不同對象及層次級別，由相應的領導主持召開相關部門負責人參加的接待服務工作籌備會議，對接待服務的主要精神和內容進行傳達，如接待時間、接待地點、接待對象、接待范圍和接待標準等。二是組建接待專班。成立由相關領導掛帥，相關部門具有一定接待服務經驗的負責人組成的接待服務工作專班，具體負責接待服務的組織、領導、協調和落實等工作。三是明確工作職責。采取分工負責的辦法，明確專班人員的工作職責、具體要求和注意事項等。

   　 二、健全制度，強化管理，為搞好接待服務工作提供必要的機制保障

    　接待服務工作涉及人、財、物的管理。沒有一套嚴格的管理機制和科學的管理體制作為保障，想要搞好機關的接待服務工作是不可能的。因此，我們在開展接待服務工作時始終堅持了健全管理制度，優化管理結構，為搞好接待服務工作提供必要的機制保障這一行之有效的工作方法。

   　 （一）建立健全管理制度。嚴謹的管理制度是做好每項工作的重要措施之一。我們根據現行機構的設置情況、目前的物價水平和我縣的財力狀況，參照上級黨政機關接待服務管理情況，并借鑒同級黨政機關接待服務的先進經驗和管理制度，經組織相關部門討論研究后，以縣委辦公室、縣政府辦公室的文件下發了《關于加強會議費、公務接待費管理工作的通知》。對會務和公務的接待類別、接待標準、接待單位、接待人員、物資采購以及費用的審核結算方式方法等，都提出了明確的規定和要求，使我縣黨政機關、社團組織等單位的接待服務工作有章可循，有據可依。通過建立健全管理制度，進一步規范了接待服務行為，有力地促進了接待服務工作。

  　 （二）改革現行管理體制。科學的管理體制是做好每項工作的關鍵要素之一。計劃經濟時代的后勤服務管理模式，已極不能適應各項改革發展的需要。要攻破后勤服務管理體制“瓶頸”障礙問題，促進機關接待服務工作的健康良性發展，就必須對現行管理體制進行深化改革。近年來，經縣委、縣政府研究決定，對縣委、人大、政府、政協機關的后勤服務管理體制，進行了一系列大刀闊斧的改革和干部隊伍的任用調換。一是于2002年8月，撤銷了專門從事后勤服務工作的縣委辦、人大辦、政府辦和政協辦行管科以及縣委辦保衛科，組建了縣機關事務管理局，負責縣委、人大、政府、政協機關的后勤服務工作，形成了“五合一”的管理體制。二是對那些不能勝任后勤服務工作的領導干部，調離現任工作崗位，從縣內領導干部隊伍中選派了部分德才俱佳、具有一定工作經驗的年輕干部充實到后勤服務管理的領導崗位。三是根據改革后的管理體制，實行分級負責、對口接待、單獨核算、條塊結合的接待服務管理，使縣委、人大、政府、政協機關的接待服務工作達到了有序、熱情、節儉、協調的目的，實現了“三有”目標，即有人接待、有人負責、有人把關。

  　  三、加強建設，優化環境，為搞好接待服務工作提供必要的能力保障

    　做好接待服務工作，必須具備一定的接待能力，具有良好的接待環境作為保障。因此，我們始終堅持了加強建設，優化環境，為搞好接待服務工作提供必要的能力保障這一行之有效的工作方法。

   　 （一）加強硬件建設，著力營造良好的接待環境。我縣是湖北省唯一不對外開放的山區縣。經濟建設步伐相對緩慢，公共事業發展相對落后，人民生活水平相對較低。這些現狀的存在給我們在稍大一點的接待服務工作中帶來了極為不利的一面，有時也會陷入相當被動的局面。為變不利為有利，變被動為主動，我縣多法并舉，采取了一系列應對措施。一是堅持科學發展觀，緊緊抓住第一要務不放松，大力實施“三大目標，四縣戰略”（即山區工業強縣、綠色經濟富縣、生態旅游名縣，工業立縣、綠色富縣、項目強縣、科教興縣），加速推進建設全省山區綠色經濟強縣的進程，逐步縮小與經濟發達縣市區的差距，為搞好接待服務的硬件建設提供經濟支撐。二是先后出臺了招商引資優惠政策，采用公開招標拍賣或租賃的辦法，對我縣具備一定接待能力的國有賓館、飯店和旅游等服務業進行了改革，吸收民間資本對經營的設施設備進行了改造與建設，實行民營化的經營與管理，極大地提升了接待服務能力，促進了接待服務工作的順利開展。通過改革，目前我縣已擁有一家星級賓館，可同時接待近400位賓客。

    　（二）加強軟件建設，著力提升較高的服務水平。服務水平的高與低決定了服務的好與壞，沒有一個高水平的服務就不可能有一個高質量的服務，高質量的服務需要一個高能力的管理集體和一支高素質的服務員隊伍。這是從事接待服務工作人員的親身體驗，更是服務業經營和管理人員的戰略思想和經營理念。因此，我們在加強硬件建設的同時，服務業的經營者也著力加強了管理者和服務人員等軟件的建設與管理。一是從縣內外高薪招聘了大量的善經營、懂管理的高層、中層的經營和管理人才。例如我縣鳴鳳賓館有限責任公司，也就是我縣唯一的星級賓館的總經理，是從當陽市金葉賓館高薪聘任的。二是通過崗前與崗后培訓、請進來與送出去培訓相結合的方法，對服務從業人員進行全方位的培訓，增強了整體素質，提高了服務水平，提升了服務品位；同時，也增強了我縣的接待服務能力，提升了我縣的接待服務水平，推動了我縣的接待服務工作不斷地向高質效、高品位的方向發展。

  　  四、精心組織，制訂方案，為搞好接待服務工作提供必要的質效保障

  　  一項大型的接待服務工作，大多包含著人員的往返安排、會務安排、食宿安排等等，涉及的人員多、層次多、事項多，有的接待甚至還帶有一定的緊湊性、嚴謹性和保密性，要真正做到高質效、高品位的接待服務，還必須有一套合理的、科學的和嚴謹的接待方案。因此，我們始終堅持了精心組織，制訂方案，為搞好接待服務工作提供必要的質效保障這一行之有效的工作方法。一是做好接待前的準備工作。根據被接待服務的對象、時間、人數和需要接待服務的內容、范圍等，落實工作專班、分解工作職責、提出明確要求等等。二是制訂接待服務工作方案。其內容主要包括工作專班、工作職責、工作要求和接待指南等，讓每一個參與接待的人員知道自己應該做什么、做到什么程度，還要注意什么問題；讓每一個被接待服務的人員知道作息時間和日程是怎么安排的，自己應該住在多少號房間、在哪個餐廳進餐，若需參觀學習自己還應該乘座哪輛車等，我們都安排的清清楚楚，明明白白，確保了每一項接待服務工作高質效的運轉。