電話接聽的技巧

　　一、電話禮儀的重要性

　　1、你代表著公司，上班時間打來的電話幾乎都與形象 ” 的意識。

　　2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率、友善程度、設施、檔次的判斷。

　　3、你可以為公司找到一位潛在的客戶或合作伙伴：你的專業程度直接影響企業服務水準和公眾形象，對市場營銷、推廣有重要影響。

　　二、接聽電話的禮儀

　　1、“三響之內”接聽

　　所有來電話，務必在三聲之內迅速接聽，以充分體現CPE的工作效率。如果一時沒接起來，讓電話響了四聲以上，拿起電話就應首先向對方致歉：“對不起，讓您久等了。請問有什么可以幫您?”

　　2、先問好，再報單位，再用問候語

　　這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，

　　規范用語：“您好，蓬達度假，請問有什么可以幫到您?”

　　1)接電話問好--報單位--講問候語，切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。

　　2)問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

　　3、避免用過于隨便的語言

　　熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。工作場合應無任何借口的說普通話、使用規范用語。

　　4、做好記錄

　　若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話告知。

　　記錄的要素：

　　1)電話打來的時間、日期 2)來電者姓名 3)留言給誰

　　4)來電者的電話號碼 5)留言內容

　　6)該留言是否緊急 7)記錄留言者的姓名或簽名。

　　8)注意留言準確，應當重復一次電話的內容。

　　5、通話完畢要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　三、接聽電話的注意事項：

　　1、電話在鈴響三聲之內拿起。

　　2、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方。

　　3、接聽電話應該用自然、友好的語調, 應答時主動報上單位--即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮。

　　4、接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話，一般左手拿電話，以便右手隨時做好記錄。

　　5、不要給客戶一種印象，那就是我們好象檢察官一樣在盤問客戶;而應禮貌、友好，讓其感覺到我們這樣做是站在對方的立場—尤其是核實身份時。

　　6、不要問“您貴姓?”，而應問“請問怎么稱呼您?”

　　7、不要透露出不耐煩的語氣。例如，有時候客戶可能對同一個問題問了幾次，這時候要有耐心，而不要說“我不是告訴過你了嗎? ”等，可以說：“很抱歉，可能是我剛剛沒有解釋清楚，讓我再為您解釋一下。”

　　8、對待詢問馬上能回答時，表達要明確、言簡意賅。不能馬上回答時，應說："很抱歉能等幾分鐘嗎?等我咨詢后給您回電話，請留下您的聯系電話。"

　　10、不要與激怒的客戶對抗(尤其針對我們的問題業主)。在這種情況下，無論客戶有理還是無理，道歉是第一步的，在這之后再提問以了解情況，并給客戶一個十分清楚的概念，我們下一步會為其做什么事情。但我們要記住，千萬不給客戶任何承諾，無論是我們公司可以做的還是不可以做的。無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人原則上應該再撥。