銷售員如何接聽打進的咨詢電話？

　　一、客戶咨詢--打進來的電話

　　接聽電話是銷售人員經常性的工作之一。銷售人員必須清晰地知道：任何一個打進來的咨詢電話都可能是一宗買賣的機會。對于打進來的客戶咨詢電話，我們要注意以下幾點：

　　1、接聽電話，恰當適時。電話鈴響過第二聲后，必須馬上接聽，任何在上班時間故意掛上話筒不接電話或無故無人接電話的行為都必須予以杜絕。

　　2、開門見山，自報家門。拎起電話的第一句話應該是：“您好!”緊接著就必須報明自己的身份，主動報明身份是銷售成功的第一步。當客戶在你接聽電話后，為了確認這是他要找的部門，很可能問一句：“請問這是xx公司嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡單，正確的回答是：“是的，這是××公司。我是xx的客戶經理(坐席員)×××。請問有什么我可以幫助您嗎?”當然與此同時必須牢記客戶的姓名，并在通話中經常使用他的姓氏尊稱他。

　　3，語氣平和，用語恰當。一個優秀的銷售人員在電話銷售中必須做到語氣平和，語調輕松，用詞得當，給客戶以愉悅的享受，讓客戶迅速被輕松自如的氣氛感染，從而愉快地進入談話狀態。

　　4，綱舉目張。在與客戶的開始交談時，要盡可能讓對方多講話，弄清客戶的全部要求，準確理解客戶的意思，掌握客戶盡可能多的資料。切忌客戶剛說要貳條煙就打斷說“可以呀，要什么品牌的?”聚精會神傾聽，抓住問題中心，保持禮貌態度，簡明準確回答。

　　6，作好記錄。任何時候銷售員的電話邊都必須備有紙筆，養成良好的電話筆記習慣。記錄的要點：對方姓名職務，公司名稱，電話號碼，來電時間，詢問的內容(時間、品牌、價格、特別要求等)，你的答復要點，如即時承諾或應承稍后作答的事項等，以便跟蹤落實。

　　7，“請您稍等”。在電話訪銷過程中，這句話應盡可能不用或少用。發生這種情況的原因不外是對客戶所查詢的事項不夠熟悉或另有事情干擾使他分心。對于前者，必須在平時苦練基本功，對于訪銷中心任何與銷售有關的事項都必須了如指掌，并能融會貫通，靈活運用。對于后者，這就需要發揚互助精神，其他同事應立即解圍協助。即使萬不得已，要讓客戶稍候，也必須真正做到“稍”，切忌讓客戶久等。美國著名管理顧問菲利普說過：“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個沒有聲音的話筒空等?！?/p>

　　二、電話訂貨--打出去的電話

　　電話銷售不是坐在訪銷中心辦公室內等客戶來電話詢問，然后抓住機會進行銷售。時不我待，在當今激烈競爭的市場上，銷售員必須主動打電話給客戶進行電話推銷。在撥電話之前必須對這位客戶做基本調查，了解他的店鋪信息、個人信息，以便做好客戶分類工作，提供個性化服務。要點如下：

　　1.開門見山。一撥通對方的電話就要設法找到你要找的人。比如，零售戶一接聽電話，可馬上發問：“我是××公司的業務員，請問××在嗎?”這個問題讓對方只能回答具體內容，而不容他有說“不”的機會，以免自己陷入一個進退兩難的窘境。

　　2.最初15秒。打給別人的推銷電話的最初15秒是最重要的。如果你不能以最有效的方式迅速打動對方，讓他判斷出你的談話是否值得聽下去，他就有可能毫不客氣地中斷與你的通話，而且下次即使你再找他，他只要?聽又是你，就有可能感到不耐煩。因此，你在撥電話之前就必須經過認真研究，開門見山地觸及話題，引起他的興趣。

　　3.貴在誠實。銷售人員最容易犯的一個錯誤就是撒謊。最后的結果當然是引起客戶反感，失去客戶的信任。銷售工作是一件扎扎實實的功夫，必須作好大量的事前調查和市場分析，做好定位，認準目標??你的產品是他需要的。然后才能做到實事求是，以誠實的態度取信于人，推動銷售。

　　4.產品優點。在電話推銷中，不要向客戶單純說明你推銷的產品包裝如何精美的等特點，因為客戶在電話中是看不到這些特點的，要強調銷售它的好處，只有好處才能想象到。如“這個品牌是緊俏品牌，數量不多，如果你進了貨，會提高你在當地的影響力”。

　　5.重視對方。打給客戶電話的目的就是主動推銷，銷售人員的主動講話是重要的。但是你也必須十分敏感地注意對方的反應，尤其是對方有反對意見時，更不能不顧一切，否認對方的提法，甚至批評對方“不對”、“不要拉倒”。正確的做法是認真傾聽，把他提出的反對意見接過來，加以分析，并輔以你的解決措施，讓他放心，消除顧慮。