電話形象也是一種教養
其實,困惑人們的還不僅僅是這些,電話什么時間打最得體?電話使用又該注意些什么?使用電話又有哪些技巧?
要有電話形象意識
第一,我主張公司也好、機關也好、企業也好,乃至個人也好,要有電話形象的意識,有的時候我們跟別人溝通,未必親自見面,沒準就是打電話,我到你酒店去也好,我到你商場也好,我想買你的貨訂你東西也好,我往往就是打電話,一個電話打過去印象好,沒準一單生意就簽下來了,一個電話打過去,如果印象不好就比較麻煩。
公司員工在電話里沒有禮貌,會讓客戶覺得這個人素質不高,這個單位沒規矩,員工個人形象代表組織形象,員工個人形象代表產品和服務的形象。你要給我印象不好,我就認為你這個公司不好,你這個企業不好,甚至你的產品和服務都是不好的,我不買你行嗎,我不消費你可以嗎,所以從這個意義上來講,你要有電話形象的意識。
電話形象由三個要素構成的,第一,時間和空間的選擇,就是你電話什么時間打,在哪里打。第二,通話的態度,你的語言,你的表情,你的動作。第三,通話的內容,就是你說什么。
電話的時間要適宜
如果你要想確保電話的質量,首先要注意時間的選擇。跟私人通話,你首先要選擇效率高的時間,對我們中國人來說,休息時間別給人家打電話,除非萬不得已,晚上10點之后,早上7點之前,嚴格講沒有什么重大的急事別打電話,萬一有急事打電話,你第一句話要說的是抱歉,事關緊急,打攪你了,否則的話人家會煩的。再者就餐的時間別打電話。節假日不是重大事端不要打電話,否則影響對方的私人空間。如果節假日沒有什么急事,可以用其他的方式,發個短信或者諸如此類,別打電話。
如果是外國人,尤其是美國、歐洲這樣距離較遠的國家你要注意,打電話你還要明白時差的問題。你這兒是白天,沒準人家剛睡,所以你要考慮第一時間的選擇。
第二,打電話要注意一個空間。私人電話就是在家里打的,辦公室電話是在辦公室打的,別占小便宜,打電話私人電話就是用你手機,用你們家電話,別占公司的便宜,別占政府機關的便宜。在公眾空間打電話實際上是一種噪音騷擾,任何一個有教養的人是不能在公眾場所打電話的。
通話先說重要的事
要注意通話的長度。電話禮儀有一個規則,叫做電話三分鐘原則。就是你跟外人通話的話每次的時候應該有效地控制在三分鐘之內,要長話短說,廢話不說,沒話別說。任何一個有教養的人他是一個辦事有效率的人,他是一個尊重時間的人,時間就是金錢,時間就是效益,時間就是生命,我們生命是由時間組成的,你浪費別人的時間就是浪費人家的生命,所以打電話一定要短。
通話時要先說最重要的事情。一個訓練有素的人,拿起電話之后要順理成章進行自我介紹。公司總機或者部門電話一般報單位名稱,專用電話報姓名,因為這個電話就是我的。國際交往一般要報三要素,單位、部門、姓名。因為人家可能不知道你是什么頭銜,不知道你是誰,所以你要全報。
打電話時誰先掛呢?社交禮儀的標準化做法,地位高者先掛。我是晚輩,我和爺爺和爸爸和叔叔通話,長輩先掛,對長輩的尊重盡在不言中,剛才說了,尊重人家就是尊重人家的選擇,人家不想說了,人家就掛了。人家說沒說完人家決定的,我是下級我跟上級通話,上級先掛。雙方地位一樣時,是誰先打誰先掛?不是!而是求人的人等被求的人先掛。
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