電銷人員如何應對噩夢般的客戶

　　調查表明從事面對面客戶服務的工作者認為最難纏的客戶是以下四類人：

　　1、固執的怪人

　　這種客戶不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務者。

　　照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個客戶指責沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來他承認是自己沒有運用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時替他修正!固執的怪人占難纏的客戶中的36%。

　　2、嘮叨者

　　這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。

　　3、妄自尊大者

　　這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。

　　4、我要找你老板!

　　這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡。“如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會給我的。”他們總是問“你老板在嗎?”或“你來這家公司多久了?”這類人占難纏客戶中的11%。

　　另外還有2%的人是在遇到某些偶發事件和非常狀態時很難纏。

　　解決方案

　　當你遇到以上這些客戶時，請采用以下3個步驟。

　　第一步、管理對方的期望

　　告訴對方需要等待一段時間，因為在他前面有事情在忙著。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計時器就會顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳服務生在點完菜后會說：“請您稍等片刻。”在酒店里，你會被告知：“您的房間將在11點打理好。”

　　第二步、給他一個理由

　　研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨打印機打出的顏色不對，這種情況已經持續3天了。客服代表告訴他是因為天氣的原因，客戶很不滿意，他要求一個明確答復，什么時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續解釋道，造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個問題，去購買一臺空氣干燥機就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎?

　　第三步、稱贊他們的耐心

　　告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。

　　要注意避免的錯誤

　　1、幽默

　　盡管你和對方已經慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前，不要去搞笑，這有損你的專業形象。

　　2、“盡人皆知”綜合癥

　　有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機，因為它無法正常工作。當客服代表檢測時發現，它是好的。原來客戶學會了打開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當沒有人發信息給他的時候，尋呼機不會顯示任何信息。

　　3、說的太多

　　說的太多是客戶服務的大忌。當你說呀說呀的時候，接下來會發生什么?客戶開始問越來越多的問題，當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認為是不合格的。請注意，當別人在仔細聽你的時候，他也會在隨后反對你。