人在職場，如何高明地應答

　　只要你奔波于忙碌的職場，每天就會有一個共同的“工作”要做——那就是，回答問題。

　　這些問題來自上司、同事、下屬或客戶。有些人面對問題，容易慌亂不堪。“我喜歡寫郵件解答問題。這時候我條理清晰，有理有據(jù)，甚至幽默輕松。”曉晴說：“可每周的市場通告會，面對大家的提問，尤其是上司的質(zhì)詢，我卻總是表現(xiàn)欠佳。往往發(fā)言完，我又會在心里，一遍遍重新組織語言，回答剛才的問題。這時的我總能自圓其說。如果再讓我回答一遍，肯定會說的更好。可當時就是講得含混不清……真沮喪!”

　　回答問題需要技巧嗎?“當然，”日本溝通學專家櫻井弘和內(nèi)山辰美通過長期的研究發(fā)現(xiàn)：“回答問題的技巧不是與生俱來的能力。只有學習和掌握相關的技巧，才能讓你成為一個高明的應答者。”

　　有些人總是迅速作答，似乎反應敏捷。但很多時候我們答非所問，就是因為沒有弄清對方的真正意圖。老板問馬佳：“最近工作遇到什么問題了嗎?”馬佳立刻想到昨天把材料送錯了：“很抱歉，昨天的事是這樣的……”老板一頭霧水：“我只是想了解一下項目的進展，看看你會遇到什么困難……”

　　確定提問的內(nèi)容是回答的關鍵。這時候，反問就是一種回答，表明你認真傾聽的態(tài)度，“你的意思是不是……”、“你希望了解的是不是……”這不但讓你有時間整理思路，而且也能讓對方感覺你是個嚴謹而沉著的人。否則，一知半解就滔滔不絕，結(jié)果很可能是你說了半天，卻完全不在點子上。如果老板是個耐心有限的人，你表現(xiàn)自己的機會可就不多了。

　　回答問題，尤其是老板的質(zhì)詢，要特別注意簡潔明確，揀最重要的說。盡量不要使用“好像”、“大概”這樣的詞匯。要命的是，有的人幾乎把這樣的詞匯當作口頭禪了。老板問“為什么樣品沒有準時出來?”Candy答，“好像……應當是……前天已經(jīng)和廠家溝通過了，因為產(chǎn)品從來沒有在這么短的工期里趕制出來，所以……大概比我們預定的時間稍微遲了一點。”如果老板默不作聲，不要以為他正豎著耳朵聽得認真，很可能，他已經(jīng)被這種含糊其詞激怒了。

　　要做到簡單明了，有兩個技巧可以幫忙：一是多用短句;二是先說結(jié)論再說推測。“前天和廠家討論過。主要有兩點原因：一是樣品的工期;二是確認樣品的標準。工期只有兩周非常緊張，我們事先估計的趕制條件并不充足……”如果Candy這樣說，是不是就好多了?

　　當我們被問到一個問題時，如果能給出具體答案，會讓對方感到你溝通的態(tài)度更加積極。同事很認真地向康亮打聽，“聽說你一直在上英語口語課，學了多少次?效果怎樣?”康亮回答：“沒有多少次，效果一般吧。”這種回答聽起來沒什么，但會令對方感覺，康亮并不愿在這個問題上更多交流下去。如果康亮說：“去過8次，每周1次，總共要上24周。我已經(jīng)可以主動打電話和外教簡單交流了……”回答效果就會大不一樣了。

　　不妨試試具體回答問題的“三點法”，即：把主要想法歸納為三點。比如年終HR主管請你談談對老板的評價，你可以從“工作能力”、“領導風格”、“人品特點”這三方面來回答。“三點法”的好處就是內(nèi)容不多不少，既能讓你迅速組織起重要內(nèi)容，同時還能讓對方容易領會。“三點法”尤其適用于一些發(fā)散性且尚無定論的“籠統(tǒng)問題”，比如“工作狀況”、“團隊印象”等，你會發(fā)現(xiàn)它會讓回答變得具體很多。

　　亞藍應聘的時候，HR承諾試用期3個月，轉(zhuǎn)正后工資上調(diào)一級。可是第4個月她拿到的工資卻跟原來一樣。亞藍找到主管，又不好直接發(fā)問：“我來公司4個月了，你對我的工作有什么意見嗎?”主管爽快地回答：“你做得不錯，進步也很快……”可亞藍的表情還是很不自然。主管雖有所察覺，但此時電話響了，馬上又去處理別的事情。直到兩個月后她才了解到，原來是HR的報表出現(xiàn)失誤。

　　現(xiàn)實中有很多這樣的情況：由于不擅表達或出于某種顧慮，提問者把自己真實的想法隱藏在問題背后。這時就需要應答者具備高超的溝通技巧，敏銳地領會提問者的本意。做到這一點并非完全不可能，你需要仔細地觀察提問者。研究表明，言語傳遞的信息只占全部信息的7%，而態(tài)度、表情、動作等視覺信息，卻占到55%以上。所以，要充分利用交談中的非言語信息，因為它總能“更誠實”地讓你了解對方的意圖。

　　有時候，對方的提問顯然是隨口一問，也似乎并不關心你答案。比如同事A打完茶水經(jīng)過你的座位，“看什么書呢?”一邊問，并沒有放慢腳步。

　　這樣的問題能有什么回答的價值呢?當然有。如果你和有的人關系平淡，交流似乎總是停留在客套的問候上，你總是感覺，即使提問，對方也并不關心答案。那么，試試采取一次積極的回答，很可能會推動你們的關系。“這本書是上周的打榜暢銷書，你想看嗎?”通常來說，積極的應答總會使交流進行下去，順暢地拉近彼此的距離。

　　另外，如果對方先是表明自己的看法，繼而才詢問你的態(tài)度“想問你……”、“想跟你商量……”其實對方的問話中，往往隱含著“我的想法不錯吧”這樣的含義，期待得到你的肯定。這時候，你不妨先積極地回應一句“你的想法有道理”，然后再說出你的看法，相信你們的交談會更加暢快。

　　總是期待出色的臨場發(fā)揮絕對是錯誤的。做好平日的準備，即使口才最平庸的你，也能成為出色的應答者。地鐵里、汽車上、電梯里……到處都有廣告、招貼，包括經(jīng)濟、體育、文化、藝術等各方面內(nèi)容。每項內(nèi)容都可以作為臨時問題。向自己“即興開題”，然后迅速作答，時間控制在3分鐘之內(nèi)。這樣，你就可以隨時隨地磨煉應答技巧。

　　除了看書學習，還要在一些日常細節(jié)上養(yǎng)成好習慣。比如，不要隨意用“不知道”、“沒興趣”結(jié)束談話。可以這樣說，“你說的游戲我不懂，不過很想試一次。”這樣可以收集新信息，結(jié)交新友。另外，當腦海中出現(xiàn)疑問時，不要輕易讓它溜走，要積極尋找答案。日積月累，你的應變能力絕對會讓所有人都大吃一驚。

　　故作高明、口若懸河其實是愚蠢的。坦然告知對方“很抱歉，這個問題我現(xiàn)在還不知道”。如有必要，簡單解釋一下理由，并強調(diào)“如果需要，我回去調(diào)查之后再回答。”

　　“聽說你前一段住院了，什么病呀?”對方是出于關心，而你卻覺得這很隱私，面帶氣惱地說“別哪壺不開提哪壺”，對方定會十分尷尬。最好的做法是打擦邊球。你可以笑著說：“我這輛跑車很久沒有年檢了，該保養(yǎng)了，哈哈……”類似的問題還有“你現(xiàn)在每月掙多少?”這樣的好奇者隨處可見。你可以說“沒多少，不過這里團隊氣氛不錯。”

　　還有，應付那些信譽不好的借錢者，你完全可以坦率地回答：“抱歉，我手頭也很緊，實在無法借給你……”對于這些尷尬問題，不妨事先準備幾套應對的方案，這樣就不至于臨時慌張無措了。

　　你的感覺一定不爽，尤其在眾人面前。這時候發(fā)怒、反唇相譏或者憤然離開，都是下策，在談判桌上就更是如此。巧妙應答的要領是：深呼吸，冷靜應對。先努力排除情緒的干擾，弄清楚對方的意圖，然后再客觀地回答相關信息。珊妮接到電話投訴：“護膚新品為什么毫無效果?”珊妮答：“你確定是我們公司的產(chǎn)品嗎?請問你是什么時間，在哪里買到的?”來電者在回憶，珊妮沒有追問，而是介紹：“我們的新品本月才投放市場，而且經(jīng)過標準臨床試驗，有效率達到95%，在同類藥品中已經(jīng)是最高的了......當然，如果情況屬實，我們繼續(xù)討論......”

　　難道這不正是求之不得么?不。不客氣地說，正是這樣的想法才最容易導致溝通失敗。最擅長回答的問題通常有兩種：被問過多遍的問題;屬于你本專業(yè)的問題。回答前一種問題最需要注意的是態(tài)度。雖然答案你已經(jīng)倒背如流，但對方卻可能一無所知，于是你要耐心呼應對方的詢問。對第二種情況，你要考慮的是對方能聽懂多少，最關心的問題是什么。如果你滔滔不絕，對方卻可能如聞天書，且興味索然。