奢侈品紛紛“觸網(wǎng)” 售后服務(wù)遭考問(wèn)

　　隨著我國(guó)電子商務(wù)的高速發(fā)展，奢侈品市場(chǎng)也已注重網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道，很多奢侈品生產(chǎn)商開(kāi)始拓展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，奢侈品迎來(lái)“觸網(wǎng)時(shí)代”。

　　2011年被譽(yù)為奢侈品電子商務(wù)的“中國(guó)元年”。 據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)奢侈品銷(xiāo)售在全球占比達(dá)25%，已超過(guò)美國(guó)成為全球第二大奢侈品消費(fèi)國(guó)，并且6成都是在國(guó)內(nèi)而非海外購(gòu)買(mǎi)。另?yè)?jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，目前全球奢侈品的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售額約占到行業(yè)總成交量的5%左右。

　　但報(bào)告預(yù)測(cè)：未來(lái)奢侈品網(wǎng)購(gòu)交易額的行業(yè)年增長(zhǎng)率有望在100%以上;而在中國(guó)市場(chǎng)，在未來(lái)兩年內(nèi)，中國(guó)奢侈品電子商務(wù)的銷(xiāo)售規(guī)模將逾200億元;而在全球主要100家奢侈品牌中，目前幾乎全部奢侈品牌公司都建有企業(yè)網(wǎng)站，其中通過(guò)官網(wǎng)商城或通過(guò)第三方B2C平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的約占77%。如此看來(lái)，奢侈品品牌集體“觸網(wǎng)”儼然形成了全球化的趨勢(shì)。

　　面對(duì)中國(guó)奢侈品市場(chǎng)的巨大潛力，全球的奢侈品廠商已把目光投放到了中國(guó)奢侈品電子商務(wù)市場(chǎng)，據(jù)了解，Giorgio Armani，Jil Sander、Dolce&Gabbana、Valentino、Diesel、Emilio Pucci、Marni等國(guó)際大牌紛紛“觸網(wǎng)”、布局網(wǎng)絡(luò)零售，把產(chǎn)品賣(mài)到了網(wǎng)上。

　　“網(wǎng)上交易和傳統(tǒng)渠道的融合是銷(xiāo)售渠道發(fā)展的必然趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)逐漸成為消費(fèi)者的主要消費(fèi)渠道之一，全球奢侈品品牌集體‘觸網(wǎng)’的原因則是順應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì)。”中投顧問(wèn)高級(jí)研究員高博軒在接受記者采訪時(shí)說(shuō)。

　　對(duì)于奢侈品在國(guó)內(nèi)集體“觸網(wǎng)”的原因，高博軒分析認(rèn)為，一方面是奢侈品消費(fèi)的平民化，隨著國(guó)內(nèi)中產(chǎn)階級(jí)的崛起，大量催生的中產(chǎn)階級(jí)并沒(méi)有傳統(tǒng)渠道消費(fèi)的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)渠道成為其消費(fèi)首選;另一方面，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)渠道成為了各家奢侈品企業(yè)爭(zhēng)奪的重點(diǎn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳擴(kuò)大品牌知名度、影響力，塑造品牌價(jià)值成為企業(yè)當(dāng)前階段的重點(diǎn)選擇。

　　雖然奢侈品“觸網(wǎng)”的市場(chǎng)前景被普遍看好，但很多人也表示擔(dān)憂。由于網(wǎng)絡(luò)本身的特質(zhì)，奢侈品“觸網(wǎng)”后，很可能面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品過(guò)氣、售后服務(wù)等多方面問(wèn)題。

　　對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師莫岱青在接受記者采訪時(shí)表示，一般來(lái)講產(chǎn)品質(zhì)量還是能夠保證的，消費(fèi)者可以放心購(gòu)買(mǎi)。由于網(wǎng)上奢侈品的優(yōu)惠價(jià)格會(huì)對(duì)實(shí)體店的銷(xiāo)售造成一定程度上的沖擊。從實(shí)體店節(jié)省下來(lái)的成本，就可以用在支付服務(wù)、售后服務(wù)等方面。

　　高博軒則認(rèn)為，奢侈品“觸網(wǎng)”后的弊端是顯而易見(jiàn)的，由于消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售警惕性較強(qiáng)，所以對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的判別、產(chǎn)品樣式的追求等方面將更加嚴(yán)格，如果不能及時(shí)通過(guò)售后服務(wù)解決消費(fèi)者疑慮，那么奢侈品品牌將受到嚴(yán)重影響。另外，侵權(quán)、假冒、不正當(dāng)宣傳、惡意攻擊都將對(duì)奢侈品企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)造成影響。

　　而對(duì)于消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)奢侈品同樣要更加謹(jǐn)慎，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的奢侈品消費(fèi)習(xí)慣還處于萌芽階段，有消費(fèi)者盲目追捧某奢侈品品牌，在遭遇到質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，卻缺少維權(quán)意識(shí)。{page_break}

　　所以國(guó)內(nèi)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)明確，奢侈品消費(fèi)需要關(guān)注一整套的服務(wù)過(guò)程，需要享受奢侈品銷(xiāo)售的售后服務(wù)。高博軒建議，消費(fèi)者可以對(duì)產(chǎn)品渠道、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，努力提升維權(quán)意識(shí)，以保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益不受侵害。