奢侈品售后難 變革現狀需要三管齊下

　　世界服裝鞋帽網訊，7500元買的Gucci包帶子是紙做的，一折就斷;35000元買的香奈兒衣服實際上不能洗;10000多元購入的Valentino包，不到一月上面的鉚釘就掉了;剛剛買了幾天的Prada的鞋子，逛一次街后跟的皮就被蹭掉了;專柜購買的Tissot手表，每隔一段時間就會停一陣……

　　奢侈品越來越“大眾化”

　　在這兩年3·15投訴中，有關于奢侈品低質，以及后續維修難的案例，在時尚行業整體投訴中所占比例居高不下，反映的問題現象，也不止一面。

　　對于自身品質出現的問題，奢侈品門店與客服的回應五花八門——有人強調說自己的服飾、包袋全部手工制作，容易壞很正常;有些人將責任推給顧客，稱自己的產品本來就只是為在辦公室里面工作的人準備的。因此，便有消費者自嘲，如今“不能水洗不能干洗不防水不耐磨”才是“檢驗奢侈品的標準”，說明果然還是“貧窮限制了想象力”。

　　可自嘲過后，冷靜下來思考。這些“低質”的合理性到底有多少?以及僅僅讓消費者來買單奢侈品購買后的“不可控力”，這樣的“售后”是否合理?或許這才是我們發現、探討這個問題的關鍵。

　　首先，“低質”產品問題的發生與這兩年奢侈品越來越“大眾化”、越來越“放量”制作的大環境不無關系。之前，奢侈品領域專家、財富品質研究院院長周婷在向記者談及奢侈品品質日漸“泯然眾人”的問題時，就曾斷言，傳統意義上所謂“大牌”產品，如今相比于“奢侈品”，更應該叫做“高端消費品”。

　　那么，當這些“高端消費品”的質量越來越不盡如人意，不再成為消費者購買的加分項后，卻依舊讓我們付出高于其產品本身價值數倍的它們，是否該在售后的服務上去補足這些缺憾?答案不言而喻。

　　可惜如今的局面卻是“想法很豐滿、現實很骨感”。許多大牌都宣稱可以為客戶提供終生免費維修保養的服務。但這種優惠，在國內想要享有卻非常困難。

　　記者曾到訪、致電Louis Vuitton、Gucci的門店詢問要替換鎖頭一類的裝飾五金的流程，這兩家門店的工作人員都表示，維修是可以，但很多情況下，產品都要寄到國外或是等待國外的配件配齊才能夠修好，所以一般都需要花費1個月到數月的時間不等，且維修費用要看具體情況而定，比較復雜的修理與復原，很有可能會花費比較高的代價。

　　消費者對可享權利不明晰

　　這種國內外售后服務上的“待遇差”，一直都存在，并沒有因為這兩年大牌們對于中國市場的投入加大以及門店的增多，而出現根本性的改善。

　　不少業內人士都曾指出過，大牌在國內沒有多少真正的維修點，一般被稱作是“維修點”的地方，有很多都是國內經銷商設立的維修點，通常做些簡單、普通的保養維修，真正的維修需要返回原產地。而出現這種狀況的原因有客觀上的政策原因——國家目前針對奢侈品行業準入的相關政策較為嚴格，所以在國內，獲取原材料與培養制作工匠的代價都很高。但大家也都認同，這些客觀原因不應該成為他們不去完善售后的原因，高額的維修費用更不應該全部讓消費者去買單。

　　“我們現在最大的問題是近八成的消費者不清楚自己應該享受什么樣的服務。”周婷也曾指出，這讓許多品牌懶于售后，因為即便是沒有很好的售后服務，產品照樣賣得很好。而活在這種不正常“假象”里面的大牌，自然不愿意投入巨額成本來做售后服務。

　　但這樣的局面必然不會維持太久，它對于消費者與品牌來講是“雙殺雙傷”的。消費者因為得不到應有的服務，而對大牌心生怨懟甚至不再喜愛，大牌則會因為自身的懶惰，而失去本來會產生更多購買的擁躉粉絲。

　　變革現狀需要三管齊下

　　造成如上局面，大牌并沒有盡好本職、做好應該有的服務可以說是主要原因。如果想要改變現狀，單純依靠市場的力量，促使品牌在中國完善售后建設，恐怕也是不夠的。

　　趨利的本性使然，只要中國消費者對于奢侈品狂熱的態度不變，“沒有很好的售后服務，產品照樣賣得很好”的情況還在，大牌就不會愿意放棄這種“短期紅利”。

　　想要從根本上改善上述狀況，讓市場歸于健康，則需要先從政策上，以“看得見的手”調控，再分別從品牌與消費者方面入手，“三管齊下”，方能盡快收效。

　　目前，對于奢侈品的售后服務，相關法律法規的“缺席”，令許多消費者“師出無名”。當消費者以個人的身份去面對一個企業品牌時，他的弱勢幾乎是絕對的。這時，只有盡快推進一些強制性的行業標準以及相關法律法規的出現，才能令這種情況發生轉變。

　　其次，要在行業內呼吁廣大品牌，不要僅僅關注眼前的利益，而應該為了更長遠、更有深度的發展，盡快完善自身的售后建設。紅利都是短暫的，品牌不可能永遠什么都不做，就能贏得消費者。因此，品牌自身要先改變態度，做出正向的舉動，常言道，“磨刀不誤砍柴工”，只要布局有心，能夠讓消費者們滿意，這些如今看來“費錢”的動作就會成為品牌的價值增量，長期來看有百利而無一害。

　　最后，作為市場重要參與者的消費者們，也需要同步“被教育”。所有時尚行業的從業者——監管機構、品牌、媒體都有責任教育、指導消費者不狂熱、不盲目，進行正向合理的消費，令他們逐步樹立起正確的消費觀念。作為市場基石，消費者的購買力健康可持續，奢侈品市場的發展才會可持續、可延展。

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