2018年“雙十一”“雙十二”線上消費投訴較去年增長近八成

　　中國國家市場監管總局14日消息，從全國12315互聯網平臺受理情況看，2018年“雙十一”“雙十二”線上消費投訴舉報較2017年同期增加了近八成。

　　近日，針對“雙十一”“雙十二”期間線上消費投訴舉報熱點情況，市場監管總局召集多家電商企業召開行政指導會，推動相關企業積極妥善處理消費糾紛，引導企業落實主體責任，并就完善在線糾紛調解機制，進一步規范春節前網絡市場秩序，進行了探討。

　　市場監管總局網監司有關負責人介紹稱，從全國12315互聯網平臺受理情況看，截至2018年12月24日，43032名消費者共提交“雙十一”期間(11月1日至11日)、“雙十二”期間(12月1日至12日)線上消費投訴舉報124981件，共涉及企業49023家，較2017年同期增加了77.7%，消費者訴求主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品、化妝品和租賃服務等領域。

　　其中，“拒不履行合同約定”“不履行三包義務”和“不按約定履行送貨或安裝義務”等問題反映比較突出。

　　市場監管總局同時表示，在線糾紛調解企業在快速維權、積極和解方面表現突出。目前，全國12315互聯網平臺共有3552家在線糾紛調解企業(ODR企業)，直接面向消費者處理糾紛，平均處理時長8.6天，和解成功率均值50.35%，效率為傳統模式的2.6倍，有效提高了消費者滿意度。

　　市場監管總局網監司有關負責人強調，從消費者反饋看，ODR企業直接面向消費者處理糾紛，節約了維權成本，提高了工作效率，更好地展現了企業誠信經營、合法經營的形象。希望更多企業加入到在線消費糾紛處理的綠色通道中來，通過不斷提高商品質量和服務水平，盡可能地減少消費糾紛，促進消費增長，營造良好的消費和市場環境。

　　該負責人表示，下一步，要積極落實《電子商務法》《消費者權益保護法》，完善在線糾紛調解機制，全面開展消費投訴公示，不斷推進市場監管部門、電商平臺、行業組織和消費者共同參與、有效協同的消費環境社會多元共治。