電商“戰疫”的底層邏輯：比機遇更重要的是責任

　　疫情蔓延至今，總算是開始出現了一些利好的趨勢，但拐點依舊沒有到來。

　　截至2月7日24時，全國31個省(自治區、直轄市)和新疆生產建設兵團累計報告確診病例31774例，累計死亡722例，累計治愈出院2050例。其中，全國湖北以外地區新增新冠肺炎確診病例已經連續4日呈下降態勢。

　　一場始料未及的全民戰“疫”，把全國人民的心緊緊凝結在一起，也讓大大小小的企業忘卻利益與風險，共同往一處使勁，不過同時更讓一些不合理的存在曝光在億萬人的目光之下。當以后我們回首這次災難，會發現其實它更像一場無情的考驗。

　　對在這場戰“疫”發揮了關鍵作用的互聯網企業來講，也是如此。比如電商，電商平臺正在經受社會與商業價值的雙重考核，是責任還是利益，這次的選擇題與非典時期迥然不同。

　　抗“疫”生力軍

　　2003年，小湯山醫院，北京通信連夜調測開通交換設備，一夜之間安裝了900部固定電話和600部備用電話。值得一提的是，北京通信還在醫院內建立了11座小靈通基站，向醫院免費提供1000部小靈通手機。可直至后期，小湯山醫院才搭建起寬帶網絡—512Kb的寬帶網絡。

　　時間轉移到現在，自1月23日傍晚接到通知到25日開通，湖北三大運營商聯合華為、中興、愛立信、諾基亞等廠商，在2天時間內就開通了火神山醫院的移動寬帶網絡。

　　我們每天打開手機就可以查看疫情動態、看到對確診病例的行跡追蹤，或是自己檢索出是否有同程確診患者。而火神山醫院的醫生則能夠通過遠程會診平臺，和位于北京的專家一起對于患者進行遠程會診。

　　互聯網所改變的不止是抗疫工作的效率，還有近些年火速壯大的互聯網企業在災情面前折射出的強大執行力，和對全國經濟、社會損失及精神生活的拯救。

　　以企業捐贈為例，據商道縱橫統計，截至2月3日，來自企業的現金捐贈總額達119.1億元，可統計的物資捐贈價值達33.6億，遠高出非典時期的40億。

　　這和火速馳援武漢的互聯網巨頭脫不開關系。阿里巴巴設立10億元專項基金，騰訊公益慈善基金會捐贈3億元，百度成立3億元專項基金，拼多多聯合浙大設立1億元抗疫基金，并拿出超過6億元專項資金，用于醫衛類的商品補貼，而對于因疫情導致經營困難的中小商家，拼多多還拿出10億元的專項補貼。

　　無論是從捐資金額、捐資企業數還是企業平均捐資金額看，互聯網行業的數據都名列前茅。

　　而捐贈只是其次，更關鍵的是很多互聯網企業本身所提供的服務，最大程度上契合了疫情之下全國消費者對基本物資保障、交通物流運輸以及有效信息獲取的迫切需求，這決定了他們會是這場戰“疫”的主力軍，尤以電商為重。

　　一方面，電商巨頭們主動承接起救助物資的收集與配送工作，將遍布全國的物流網絡、高效的配送能力派上用場，在這場與疫情的對抗戰中發揮了至關重要的作用。另一方面，普通居民限制外出，對蔬菜、肉蛋及生活用品的需求急劇增加，電商保障了民生商品價格不漲、質量不降、供應不斷。

　　這兩點無疑是疫情防控最迫切需要解決的問題。

　　十多年前，非典肆虐，孕育出了消費者轉向線上購物的大規模需求，從而為正處于雛形期的電商創造了市場機遇；十多年后，武漢肺炎來勢洶洶，電商儼然已經成了抗擊疫情的中流砥柱。

　　鐵腕與溫情

　　1月31日，拼多多收到了四份特殊的求助清單：

武漢同濟醫院光谷分院需求：350公斤紅菜苔、500公斤白菜…

武漢市第一醫院需求：小白菜500斤、大白菜300斤…

武漢市第六醫院需求：白蘿卜200斤、胡蘿卜200斤…

武漢市優撫醫院需求：青椒90斤、紅椒20斤…

　　武漢封城后，因為物流配送、多條道路封鎖、春節假期供應鏈緊張等原因，一些值守醫院的醫護人員們的伙食成了難題。據了解，大年夜當晚，武漢同濟醫院的醫生們只吃了些方便面等速食，就急匆匆地回了工作崗位。在持續體力透支的情況下，很多醫護同事會出現短期性營養不良。

　　所以，在收到醫院的求助清單后，拼多多立即召集業務人員提前上崗，兩天內籌措了100噸左右的新鮮蔬果，從產區直供醫院食堂。

　　這條通道覆蓋的不止是蔬菜水果，更關鍵的是救援物資。

　　自疫情擴散后，馳援武漢就成了各大電商平臺協調和運輸物資的一場供應鏈考驗。菜鳥牽頭的綠色通道將海內外的愛心捐贈物資送往前線醫護人員，蘇寧總計超過30000名的一線物流和服務人員，或駐守在各個城市，或往返于兩地，而新崛起的電商巨頭拼多多也不遑多讓。

　　1月31日，拼多多向湖北地區捐贈100萬只醫療專用口罩、2萬套防護服、20萬只醫用手套，以及30噸德國進口醫用消毒液等物資。截至2月3日，已累計響應62家來自各地組織和機構的求助需求。

　　不過，口罩等醫療應急商品向來存在大量供需缺口，我國的口罩產能僅為日均2000萬只，電商平臺如何能在最短時間內積極響應醫院和消費者的需求，是一大難題。在這點上，拼多多一面統籌組織國際、國內醫療衛生品牌及生產資源，保障源頭供給，一面拿出超過6億元專項資金，用于醫衛類的商品補貼。

　　然而先保障產品供應、后進行資質審核的特殊做法，很容易被不法分子鉆漏洞，再加上一些無良商家趁機哄抬價格，消費者利益嚴重受損。

　　一輪嚴格的大規模清洗開始在拼多多平臺上進行。截至2月4日20時，拼多多前置攔截異常漲價口罩類商品75,977次、下架5276件商品；前置攔截疑似假劣口罩類商品30,566次、下架495,439件商品；處罰涉及虛假宣傳和蹭關鍵詞店鋪超過6000家，關閉、清退40家店鋪。

　　拼多多平臺清退并全額賠付消費者的商家名單

　　一位網友春節前在拼多多上購買了一盒口罩，收貨后雖然對質量不太滿意，但無奈當時各平臺口罩基本脫銷，就決定將就著用。幾天后，沒想到收到了拼多多的全額退款。

　　不經投訴而主動處理不合格商品，這在電商平臺實屬罕見，也側面說明了疫情之下拼多多查處違規商品的真實力度。

　　擔負責任比把握機遇更重要

　　受疫情影響，線上市場出現了一波線下轉化而來的流量紅利，對于互聯網大多數行業來講，這無疑是降低獲客成本、培育用戶習慣的時機。所以，在互聯網企業承擔抗擊疫情的社會責任的同時，其本身就獲得了發展與收益。

　　以生鮮電商為例。疫情暴發前，生鮮電商經歷了2019年的艱苦鏖戰，疫情爆發后，在家隔離和減少出門的生活變化，為生鮮電商打開了新的流量大門。如叮咚買菜僅大年三十的訂單量就比去年同期增長超過300%，預計從大年三十到年初六，訂單量會超過400萬單。

　　但社會價值和商業利益很難時時兼顧。

　　前幾日，雙黃連有抑制新型冠狀病毒作用的消息一出，立即引發了全國性搶購風潮，群體行為固然荒唐，可有些人置事實于不顧，利用民眾的恐慌心理，持續追高雙黃連概念股，渾水摸魚、得利其中；更早之前，疫情蔓延苗頭剛起，藥店坐地起價，超市趁機抬價，“一罩難求”之下，制假售假的更是集體冒頭。

　　以上案例雖屬極端，卻也是警戒，當企業或個體執著于追求疫情帶來的市場爆發點，就很容易偏離社會責任的約束。

　　當前，很多電商平臺就處于這種誘導中：假貨問題自電商誕生以來難以根治，疫情之下聽之任之，很容易坐收漁利，而加大篩選和懲治力度反而需要增加企業成本。尤其是依賴私域流量的各類電商活躍，正在成為假口罩流通的核心渠道。

　　在這一問題上，拼多多的選擇不言而明。它一方面拿出巨額資金和充足人力，催動供應鏈，保障對前線醫護人員和普通消費者的供應，另一方面又以“鐵血”手腕嚴懲涉嫌臨時調價、虛假發貨和商品質量問題的店鋪和商家。前者讓用戶有得買，后者則讓用戶放心買。

　　而在整治不良商戶之余，拼多多也關注到了因客觀原因，導致無法堅持運營或按時發貨的商家，他們大多都身處疫情高發區，快遞停擺、資源緊張。對此，拼多多專門拿出10億元專項補貼，用于覆蓋商家增加的經營成本，并對堅持服務消費者、維持運營和發貨的商家給予補貼。

　　據了解，它還對這部分商家進行“規則豁免”，不按日常規則進行處罰，只提醒商家如果確實無法發貨，就盡快向消費者溝通退款，盡可能地保障消費者和商家雙方的合法權益。

　　不僅如此，考慮到長遠價值，拼多多還與浙江大學共同成立了“病毒感染性疾病防控專項基金”，規模為1億元人民幣，專項用于支持病毒感染及呼吸道傳染性疾病防治，特別是此次新型冠狀病毒的疫情支援保障和科學研究。

　　責任還是商機，各個企業皆有所側重，但結果往往不同。在這場全民戰“疫”中，看重機遇的企業可能會迅速崛起，成為一家成功的公司，而更重視社會責任，與全民真正共同抗疫的，終究會通往成為“偉大公司”之路。拼多多雖未崛起于災難之間，卻也在疫情面前承擔了比機遇更重要的企業責任。

　　一場非典加速了電商時代的到來，也成為我國互聯網經濟的一個關鍵轉折點，而當年很多慶幸自己活下來的企業，如今則已雄踞一方。今日國難之時，他們竭盡所能，為所需之人構建起遠離疫情的圍墻，這或許才是最值得慶幸的。