“奪命”貨拉拉：貨運平臺亂象叢生 “重癥”需下猛藥

互聯網第三方平臺的安全問題，再次被推向風口浪尖。

2月24日，貨拉拉官方微博發布關于用戶跳車事件的致歉和處理公告。“平臺在三個層面存在明顯問題：安全預警缺失，2月8日平臺才從警方得知此事，對此異常事件未能第一時間覺察；產品安全功能不完善，在跟車訂單的行程錄音等問題上存在關鍵缺失；跟進速度慢，對本在悲痛中的家屬造成了進一步的困擾。”

這是一份遲來了18天的道歉和自省。與此同時，貨拉拉稱已于2月23日下午取得家屬諒解，并將與家屬一起妥善處置后事。而在此之前，曾有多名用戶在網上曝光貨拉拉存在安全問題。

21世紀經濟報道記者在“黑貓投訴”平臺上發現，針對貨拉拉的投訴共3270條，較多集中在加價、押金退還、司機態度不佳、貨物丟失或受損等方面。由此看來，貨拉拉平臺監管漏洞存在已久，而且解決情況并不樂觀。

“即便司機與平臺不存在勞動關系或勞務關系，但平臺提供了信息中介服務，就應該采取嚴格的監管措施，并且要承擔責任。過去，貨運平臺未能像網約車平臺一樣進行監管，才會造成漏洞。”北京云嘉律師事務所律師、中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙占領對21世紀經濟報道記者表示，第三方平臺強化自身責任，進行積極整改優化和監督，勢在必行。

除了貨拉拉應認真整改，其他同類平臺也應以此為戒，避免悲劇再次發生。視覺中國

用戶投訴累計數千條

2月21日，微博用戶@今夜的風格外喧囂發文稱，2月6日晚9點，他的姐姐、年僅23歲的車某，通過貨拉拉平臺預約搬家服務，后在途中從副駕駛“自己跳窗”，經搶救無效后不幸離世。

長沙市高新區公安分局表示，2月23日，湖南長沙23歲女孩用貨拉拉搬家途中跳車事件的涉事司機周某某，因涉嫌過失致人死亡罪，已被公安機關依法刑事拘留。

2月24日，貨拉拉發布致歉和處理公告。此時，距離事發已有18天。21世紀經濟報道記者在梳理貨拉拉相關信息時發現，這起悲劇事件并非偶然。在消費者投訴服務平臺“黑貓投訴”上，記者輸入關鍵詞“貨拉拉”檢索發現，投訴量有3270條，已完成投訴2980條。幾乎每天都有用戶在上面投訴，投訴者既有普通用戶也有司機。

普通用戶的投訴點集中在隨意加價、司機服務態度不佳、貨物丟失或受損等問題，而司機方的投訴多集中在不退保證金、提現限制、亂扣司機行為分等問題。此外，在知乎、微博等社交媒體平臺上，也有多名用戶反映貨拉拉的問題。

值得注意的是，多條投訴提及貨拉拉存在司機與平臺相互推諉責任的問題，尤其是在出現貨物丟失以后，多個用戶反映貨拉拉平臺和司機都不愿承擔相應責任，處理過程漫長。

針對本次發生的女孩“跳窗死亡”事件，貨拉拉在致歉公告中提到，“作為一家貨運平臺，僅對貨物安全作出的產品流程是遠遠不夠的，部分跟車訂單涉及人身安全問題，我們必須高度重視。”

為此，貨拉拉現已由創始人兼CEO周勝馥帶隊成立安全整改小組，公告中列出了7項整改舉措落實到完成時間與具體責任人，將于3月10日試運行擴大安全車載設備部署，試運行車內車外貨廂全程監控，對司機駕駛行為進行安全提醒，并視運行情況擴大覆蓋范圍。同時在3月14日的更新版本上線強制全程錄音功能，并強化已有的安全功能。

平臺監管任重道遠

女孩“跳窗死亡”事件發生后，誰該擔責成為輿論關注的焦點。這讓很多人都聯想到此前備受輿論譴責的滴滴，在發生了多起惡性案件后，滴滴付出了極大的代價進行積極整改。作為前車之鑒，貨拉拉顯然沒有吸取滴滴的教訓，或者說沒有意識到安全與第三方平臺密切相關。

從現有公開信息來看，貨拉拉的安全漏洞存在無疑，作為網約車平臺方，不僅沒有采取任何特別有效的現場監督措施保障乘客安全，而且在與司機簽署的服務協議等條款里，盡可能將平臺方潛在的風險責任降至最低。

除了貨拉拉之外，包括58同城、快狗打車等在內的第三方服務類平臺，已經成為消費者投訴的“重災區”。根據全國消協組織受理投訴情況統計，我國互聯網服務投訴量有95915件，居于服務類投訴量第二位。第一位是生活、社會服務類投訴，總計138670件，搬家服務類投訴量總計621件。

此外，互聯網信息服務投訴平臺信息顯示，僅在2020年12月，共收到針對互聯網企業的投訴11725件，個人信息保護類投訴1242件，占比10.6%；服務功能類投訴5668件，占比48.3%；企業投訴機制類投訴2320件，占比19.8%；其他類投訴2495件，占比21.3%。

這些投訴中，用戶安全，包括隱私安全和人身安全、服務態度、企業投訴機制等，是互聯網服務平臺存在的共性問題。滴滴作為網約車平臺代表，經過“斷腕式”的整改以后取得了明顯效果。

此外，國家政府部門相繼出臺政策條例，也為規范網約車市場起到了重要作用。根據《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，網約車平臺公司承擔承運人責任，應當保證運營安全，保障乘客合法權益。

毫無疑問，貨拉拉作為貨運平臺，也應當承擔相關責任。浙江省社會科學院研究員楊建華認為，平臺應當從長遠發展考慮，壓縮平臺管理費用，制定與市場狀況相匹配的定價規則；同時應誠信經營，不得以低價誘導等方式侵害消費者權益。有關主管部門也應加強監管，對于失信企業或個人可列入黑名單。

國務院發展研究中心市場經濟研究所副研究員李漢卿認為，實現價格標準化，讓供需兩端信息透明是平臺面臨的關鍵問題。“平臺方不能只是簡單作為供需雙方的中介，要履行實際承運的相關責任。”

截至發稿，貨拉拉事件的案情仍有待警方進一步偵查，由此引發的輿論話題也在持續發酵之中。除了貨拉拉應認真整改，其他同類平臺也應以此為戒，避免悲劇再次發生。