“致命”貨拉拉亂象叢生 百億估值難掩管理缺位

“女子租乘貨拉拉網約車跳車身亡事件”正在持續發酵。

2月6日晚9時左右，車女士因搬家叫了一輛貨拉拉，當晚需要從湖南長沙岳麓區的天一美庭前往梅溪湖步步高公寓，車程不到10公里。然而當晚9時30分，貨拉拉司機撥打120和110表示，車女士在岳麓曲苑路從車上跳窗。送醫后，2月10日，車女士因傷勢過重不治身亡。

在此段行程中，車輛曾三次偏航。目前警方還未進行進一步警情通報，悲劇背后的原因尚且不得而知。不過，有待斟酌的是，貨拉拉APP及車內沒有相關錄音、錄像設備，因此案件內情難以直接記錄和取證。這也是外界此次集中質疑貨拉拉的一個焦點。

2月21日，貨拉拉對外發布事件說明稱，第一時間成立專項處理小組，配合警方提供所需的一切訂單資料，并表示已與逝者家屬取得聯系?！柏浝瓕⒗^續全力配合警方工作，對于在該事件中平臺應當承擔的責任，貨拉拉絕不會有一絲逃避?！?/p>

“后續如果警方結果出來，我們還會有聲明?！薄熬剿馁Y料我們都已經提供了?！?月23日，在接受21世紀經濟報道記者采訪時，貨拉拉方面表示。圍繞后續是否考慮在司機車上加增錄音錄像設備等安全防護措施，貨拉拉方面未給出正面回應，只表示“以后續聲明為準”。

用戶投訴多發

在微博上，有自稱逝者弟弟的用戶詳細介紹了事件的前因后果。

該用戶回憶稱，2月6日晚9時24分，車女士還在工作群與同事互動，看不出情緒異常，然而9時30分，在車輛開到曲苑路時，貨拉拉司機撥打120和110稱，因車輛三次偏航，乘客跳窗。隨后車女士被送醫搶救，然而最終搶救無效身亡。

同時，該用戶強調，當車女士家屬希望查看車上或APP內錄音錄像等資料還原真相時，貨拉拉工作人員表示車內及APP上無任何錄音錄像設備。

這些也構成了本次事件的疑點。車女士在工作群里與同事正常聊天，為何6分鐘后選擇跳窗？車輛為何3次偏航？

目前警方尚未給出詳細的調查結果。不過外界對貨拉拉的質疑點在于，涉事車輛上沒有相關安全設備及措施，這也成為最直接還原事件真相的阻礙。

除了本次事件所涉及的安全措施之外，21世紀經濟報道記者注意到，貨拉拉平臺上此前發生過多起司機與用戶之間的摩擦。在黑貓投訴平臺上，搜索“貨拉拉”共計有4294條結果，大量的投訴指向貨拉拉司機丟失貨物、私自加價等問題，同時貨拉拉客服服務草率也遭到用戶投訴。

一位用戶表示，今年2月21日，有貨拉拉司機抵達錯誤地點后私自加價被拒后，對用戶破口大罵。上述用戶表示，“我們對平臺和司機有以下要求：1.平臺加強對司機的管理。2.對于司機的行為，平臺必須給出相應的責罰。3.要求司機對我方道歉”。

亦有曾使用過貨拉拉服務的用戶向21世紀經濟報道記者表示，貨拉拉平臺管理粗放，其網上所訂的車型與真實服務的車型不匹配，導致服務無法進行。

在接受21世紀經濟報道記者采訪時，中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長、教授盤和林認為，貨拉拉作為平臺方，需要協調用戶與司機之間的關系，尤其是服務統一性、合規性、正規化方面，需要有價值輸出。在提供服務安全性上更是對平臺起碼的要求，平臺應當承擔起必要責任。

“貨拉拉在管理上依然是粗放的，缺少必要的準入門檻，未來貨拉拉需要對司機完善審核，并在運營車輛內部安裝必要設施，比如錄音錄像。”盤和林表示。

資本與用戶的平衡

2020年12月22日，貨拉拉宣布完成E輪融資，本輪融資由紅杉資本中國基金領投，高瓴資本、順為資本等老股東跟投，融資額度為5.15億美元。

在確認該輪融資之后，貨拉拉創始人兼CEO周勝馥曾表示，資金用途主要是“市場擴張，尤其是向四五線城市的業務下沉會繼續加速”。

僅在一個月后的1月20日，貨拉拉再度傳出融資消息，有報道稱其F輪融資15億美元即將完成，該輪融資由老股東紅杉資本中國基金、高瓴資本領投，博裕資本、老虎基金、Vitruvian維恩資本、D1 Capital等機構跟投。

經過這一輪融資后，貨拉拉的最新估值有望達到100億美元。

貨拉拉成為資本市場的明星獨角獸，與其快速鋪開的業務有關，這也難怪周勝馥融資后直言，資金將用于市場擴張。根據貨拉拉方面的數據，截至2020年11月，貨拉拉業務范圍已覆蓋352座中國大陸城市，平臺月活司機48萬，月活用戶達720萬。

對于一個貨運平臺而言，司機是業務拓展的重要棋子，因此爭取更多數量的司機加入成為業務拓張的前提。

以去年年中正式上線的滴滴貨運為例，為吸引司機注冊，在推廣期內首批上崗司機注冊無需平臺信息費?！暗仁袌龀墒旌笞詭煾到訂涡枰o平臺信息費，初步定的比例是10%?！币晃唤咏蔚呜涍\的推廣人士向21世紀經濟報道記者表示。

對于貨拉拉而言，其當下的注意力也更多放在了業務拓張，而非司機審核等平臺安全責任上。目前在貨拉拉平臺上，司機注冊的流程是下載APP、完善個人基本信息及車輛信息、參加培訓并審核通過后，便可接單。

不過21世紀經濟報道記者了解到，也有快捷途徑。“直接到場地注冊需要收取300元的燃油費，還需要各種培訓，并繳納1000元的保證金，”一位接近貨拉拉的人士向21世紀經濟報道記者表示，“不過找貨拉拉內部注冊可以免去燃油費和保證金，只需要駕駛證、行駛證和身份證就可以全部搞定?！?/p>

司機注冊把關不嚴，也就意味著其素質參差不齊，就很難保證用戶體驗。這也就不難理解，為何貨拉拉平臺上會屢屢出現用戶投訴，甚至會有司機臨時加價、貨物損壞等嚴重損害用戶體驗及品牌口碑的事件曝出，直至今次發生用戶跳車身亡事件。

“城配搬家，貨拉拉采用平臺中間商的模式，和直營搬家，或者直營城配模式存在一定的競爭。”盤和林向21世紀經濟報道記者表示，“當下貨拉拉的性價比較高，因為平臺只是中間商的角色。但是隨著市場玩家的增加，城配行業最終還是需要重視服務能力?！?/p>