消費(fèi)者怒指阿迪達(dá)斯運(yùn)動(dòng)鞋三包難兌現(xiàn)

    以為名牌鞋質(zhì)量有保證，結(jié)果穿了才兩個(gè)月就起泡了。去討說法，店家說鞋子是人為損壞的，可又不給我鑒定單，‘三包’承諾成了空話。”消費(fèi)者章先生買了一雙阿迪達(dá)斯運(yùn)動(dòng)鞋，可是當(dāng)一系列質(zhì)量問題發(fā)生以后，他才發(fā)現(xiàn)想要兌現(xiàn)“三包”承諾很困難。  　　章先生在浙江中路的阿迪達(dá)斯專賣店買了一雙運(yùn)動(dòng)鞋，折后價(jià)400多元。“鞋子包裝盒上注明有‘三包’，想想阿迪達(dá)斯那么大的品牌肯定售后服務(wù)有保證，就毫不猶豫地買了。”可是章先生沒想到，讓他很放心的名牌承諾也有出狀況的時(shí)候。在記者面前，他拿出了自己當(dāng)初毫不猶豫購(gòu)買的名牌鞋，只見兩只鞋上都有了不同程度的起泡現(xiàn)象，左腳鞋子的鞋幫上還明顯脫了膠，“看，才穿兩個(gè)多月就成這樣了。” 　　索要損壞鑒定單遭拒  　　因?yàn)楣ぷ髅Γ孪壬阕屍拮诱业降昙乙髶Q貨。不料卻遭到拒絕，“專賣店說是正常現(xiàn)象。”從外地出差回滬的章先生，怎么也接受不了“正常現(xiàn)象”這個(gè)解釋，再次跑到專賣店討說法。 　　店員表示，換鞋可以，但須支付每日千分之五的折舊費(fèi)。“既然在‘三包’期限內(nèi)，為什么要付折舊費(fèi)？”章先生堅(jiān)持要求店方將鞋送去鑒定。幾天后，當(dāng)章先生第三次來到專賣店時(shí)，店員給出了一個(gè)讓他驚訝的答復(fù)：鞋子經(jīng)鑒定屬于人為損壞。最讓章先生接受不了的是，當(dāng)他索要鑒定單時(shí)，對(duì)方卻回答沒有書面的鑒定單。 　　“這樣的鑒定怎能讓人信服？大品牌對(duì)客戶訴求如此兒戲，太讓人失望了。”章先生對(duì)如此“鑒定”氣憤不已，“換不換鞋我已經(jīng)不在乎了，但是一定要阿迪達(dá)斯給我一個(gè)說法。” 　　聽了章先生的反映后，記者撥打了阿迪達(dá)斯上海分公司的客戶服務(wù)電話。對(duì)方工作人員稱，阿迪達(dá)斯對(duì)損壞鑒定的方式有三種，一是由專賣店或經(jīng)銷商對(duì)鞋子拍下照片，通過電子郵件形式發(fā)給公司檢測(cè)部門鑒定；二是經(jīng)銷商從門店收到消費(fèi)者要求鑒定的鞋子，通過退貨流程，定期統(tǒng)一交給公司鑒定；三是將急于鑒定的鞋子單獨(dú)送到公司檢測(cè)部門。然而，三種方式中只有最后一種才提供書面鑒定單，其他都由銷售人員口頭答復(fù)消費(fèi)者。 　　記者又聯(lián)系了浙江中路這家阿迪達(dá)斯專賣店的楊店長(zhǎng)，他承認(rèn)只是拍了照片發(fā)給公司鑒定，所以無法提供鑒定單。最后他答應(yīng)，將章先生的鞋親自送到公司單獨(dú)鑒定并提供鑒定單。 　　“三包”承諾兌現(xiàn)咋這么難  　　章先生說，買鞋子時(shí)店員講阿迪達(dá)斯的“三包”承諾期限是三個(gè)月，可自己想讓阿迪達(dá)斯兌現(xiàn)“三包”承諾之路也走了快三個(gè)月。他想不明白，當(dāng)初讓自己那么放心的“三包”承諾，怎么到兌現(xiàn)的時(shí)候就這樣難。 　　更關(guān)鍵的是，直到如今章先生仍然對(duì)阿迪達(dá)斯的“三包”承諾一頭霧水。“鞋盒上只寫著‘三包’，并沒有列出具體條款。消費(fèi)者的理解當(dāng)然就是三個(gè)月內(nèi)包修、包換、包退，可是一到兌現(xiàn)的時(shí)候，一道道門檻就出現(xiàn)了。為什么不事先對(duì)消費(fèi)者明示？” 　　一番波折下來，章先生不得不發(fā)出這樣的感慨：“我算是被阿迪達(dá)斯的‘三包’承諾給‘忽悠’了！” 　　阿迪達(dá)斯客服代表稱： 鑒定參照公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)  　　在章先生的案例中，消費(fèi)者與企業(yè)的一大分歧在于鑒定單。 　　當(dāng)雙方存在分歧的時(shí)候，阿迪達(dá)斯是否向消費(fèi)者提供書面解釋？羅小姐表示，如果照片無法判斷損壞是否屬于人為的話，會(huì)要求經(jīng)銷商將鞋子送到阿迪達(dá)斯公司鑒定，并向消費(fèi)者出具鑒定報(bào)告。但問題在于，鑒定的標(biāo)準(zhǔn)又是什么呢？國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？遇到分歧時(shí)，由阿迪達(dá)斯自己掌握這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，還是交由第三方機(jī)構(gòu)鑒定？ 　　羅小姐的解釋是，鑒定時(shí)主要參照公司內(nèi)部質(zhì)檢部門標(biāo)準(zhǔn)，至于是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，她同樣需要向公司有關(guān)部門詢問后才能回答。她承認(rèn)，“在我接觸的消費(fèi)者案例中，沒有送到第三方機(jī)構(gòu)鑒定的情況。”       據(jù)了解，阿迪達(dá)斯進(jìn)入中國(guó)已超過20年。阿迪達(dá)斯公司首席執(zhí)行官赫爾伯特·海內(nèi)曾預(yù)測(cè)，到2010年之前，阿迪達(dá)斯在中國(guó)的品牌專賣店將擴(kuò)張到5000家，分布在國(guó)內(nèi)500個(gè)城市，在中國(guó)的銷售總額達(dá)到10億歐元，并承諾“有信心能在中國(guó)市場(chǎng)成為排名第一的品牌。”  　　       相關(guān)鏈接 　　       國(guó)家三包規(guī)定中無鞋類商品  　　現(xiàn)行“三包”規(guī)定的法律依據(jù)是《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于經(jīng)營(yíng)者按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退責(zé)任和義務(wù)的相關(guān)規(guī)定。 　　為落實(shí)企業(yè)的三包責(zé)任，相關(guān)政府部門還陸續(xù)制定了《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等政府規(guī)章，俗稱“國(guó)家三包規(guī)定”。 　　目前，“國(guó)家三包規(guī)定”所涵蓋的商品包括自行車、電視機(jī)、家用電冰箱、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、微波爐、吸塵器、家用空調(diào)器、吸排油煙機(jī)、燃?xì)鉄崴鳌⒖p紉機(jī)、鐘表、摩托車、農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品、移動(dòng)電話機(jī)、固定電話機(jī)、家用視聽設(shè)備、微型計(jì)算機(jī)等二十二類消費(fèi)品。“國(guó)家三包規(guī)定”明確規(guī)定了上述產(chǎn)品的整機(jī)與主要部件的“三包有效期”及性能故障判定標(biāo)準(zhǔn)。 　　“三包”承諾有哪些內(nèi)容  　　阿迪達(dá)斯：執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消保委：沒有鞋類“三包” 　　章先生的案例引起了市消保委關(guān)注。在解決這場(chǎng)消費(fèi)糾紛的背后，消保委更想弄清楚，在這個(gè)國(guó)際知名品牌口中的“三包”承諾究竟有哪些內(nèi)容？于是，市消保委專家約見了阿迪達(dá)斯上海分公司客戶服務(wù)部的相關(guān)人士，結(jié)果卻讓人對(duì)阿迪達(dá)斯的“三包”承諾愈加困惑起來。 　　阿迪達(dá)斯執(zhí)行誰的“三包”？  　　約見一開始，阿迪達(dá)斯上海分公司客戶服務(wù)部羅小姐說：“我們?cè)谔幚硐M(fèi)者糾紛時(shí)是參照國(guó)家‘三包’規(guī)定，而且當(dāng)存在沖突情況時(shí)，以國(guó)家‘三包’為準(zhǔn)。”就是這句話，讓在場(chǎng)的市消保委專家們困惑不已，“國(guó)家至今尚未出臺(tái)鞋類‘三包’標(biāo)準(zhǔn)，你們依據(jù)的是哪個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)？”面對(duì)市消保委法理部副主任唐健盛的詢問，羅小姐頓時(shí)語塞。 　　唐健盛表示，《消法》規(guī)定企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)與消費(fèi)者的約定履行“三包”。既然目前國(guó)家沒有出臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者就“三包”內(nèi)容進(jìn)行約定。作為約定，消費(fèi)者理應(yīng)在購(gòu)買時(shí)清楚知道約定的具體條款，那么阿迪達(dá)斯的“三包”承諾對(duì)消費(fèi)者明示了嗎？ 　　在阿迪達(dá)斯提供的說明資料中，絕大多數(shù)阿迪達(dá)斯運(yùn)動(dòng)鞋鞋盒上都會(huì)注明“三包”聲明，上面寫著：“產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行‘三包’，‘三包’期限：3個(gè)月。標(biāo)明處理品者或消費(fèi)者使用、保養(yǎng)不當(dāng)致?lián)p者不屬‘三包’范圍。‘三包’憑證為合格證和發(fā)票。‘三包’期限以發(fā)票日期起計(jì)。”這樣的說明似乎過于籠統(tǒng)，羅小姐也承認(rèn)具體條款由公司內(nèi)部掌握，并不會(huì)向消費(fèi)者明示。 　　答不出“三包”具體條款  　　羅小姐反復(fù)強(qiáng)調(diào)，公司內(nèi)部有一套完備標(biāo)準(zhǔn)來判定消費(fèi)者反映的情況是否在“三包”范圍之內(nèi)。那么這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容究竟是什么？當(dāng)出現(xiàn)起泡、脫膠等情況時(shí)，是否屬于“三包”范圍？ 　　令人意外的是，作為直接接受消費(fèi)者咨詢的客戶服務(wù)部門人員，羅小姐表示，無法現(xiàn)場(chǎng)回答市消保委專家的問題，需要“向公司有關(guān)部門詢問后，在本周內(nèi)向市消保委作出答復(fù)”。