國內網絡零售整體服務水平不容樂觀

　　日前，中國服務貿易協會客戶服務委員會對12家知名B2C網站服務進行的暗訪調查發現，國內網絡零售業高速發展的同時整體服務水平卻不容樂觀。

　　客服電話人工接通率低，這是最嚴重的問題。在此次被調查的12家知名B2C網站中，20秒電話人工接通率的平均值僅為64.91%，而最差的企業接通率甚至不足10%。配送服務也是電商企業服務缺陷的另一個“重災區”。調查結果表明，配送服務達到行業平均值的只有5家。退換貨糾紛多、服務基本禮儀欠缺也是目前網絡零售企業普遍存在的問題。

　　除了服務水平低，網購市場上欺詐、釣魚等安全事件頻發也是一大問題。在2011年超過4300億元的網購經濟“餡餅”中，有超過1億用戶曾遭遇過網絡購物的“陷阱”，帶來直接經濟損失超過150億元。

　　目前中國零售企業的技術含量不高，與外資零售企業相比更是相距甚遠。競爭加劇在促使其管理水平提高的同時，也會引起中國零售企業對現代科技引入營銷中的高度重視。伴隨著信息技術的迅速發展和電子計算機、互聯網絡的逐漸普及和進一步完善，電子商務已經成為目前零售業一種極為重要的營銷工具，也將成為未來零售業的主要技術支撐。盡管現在還存在著諸如硬、軟件的不完善，相應的法律法規不健全，配套服務的不到位等問題，但可以斷言，未來信息技術的高速發展和互聯網的加速普及，必將從根本上改變零售的方式和業態，傳統的零售業態必將全面應用電子商務這一技術手段，從而為零售業的發展開辟了更為廣闊的空間。

　　針對上述問題，相關人士表示應從三個方面著手。從消費者角度來看，應當提高防范意識與敏銳度;對于網絡零售商而言，除了要保證提供高品質產品之外，還應為消費者提供優質服務。此外，相關政府部門也應當建立健全行業法律法規，這樣才能保障網絡購物行業的長遠發展。