聚焦2012消費(fèi)維權(quán)新走向

　　你遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題或者購(gòu)物陷阱么?你選擇了維權(quán)還是忍氣吞聲?維權(quán)路上，你是否遇到過(guò)困難或曲折?一年一度的3·15國(guó)際消費(fèi)者維權(quán)日即將到來(lái)，聚焦普通消費(fèi)者的維權(quán)之路，并為您解讀2012年消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)和維權(quán)新走向。

　　消費(fèi)者

　　嫌麻煩沒(méi)證據(jù) 他們放棄維權(quán)

　　商家答應(yīng)的事沒(méi)有做到，或者購(gòu)買的商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)遇到這些消費(fèi)問(wèn)題時(shí)，不少人放棄了維權(quán)，選擇忍氣吞聲。近日，記者采訪了眉山城區(qū)數(shù)位市民，了解到他們放棄維權(quán)的種種原因：損失金額不大、沒(méi)憑證、怕麻煩……

　　今年1月，劉小姐在環(huán)湖路上一家鞋店花99元錢購(gòu)買了一雙時(shí)尚女鞋，商家承諾一個(gè)星期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題包退，三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)斷底脫膠現(xiàn)象包換。

　　穿了20多天后，劉女士發(fā)現(xiàn)鞋底出現(xiàn)一條細(xì)縫。家人建議她找商家退換，但劉小姐放棄了，“沒(méi)有任何有效憑證，商家憑什么相信這雙鞋子是在他那兒買的?而且我很忙，實(shí)在不想因?yàn)橐浑p鞋子耽誤了工作。”

　　記者還了解到，在當(dāng)下流行的網(wǎng)購(gòu)中，買賣雙方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通交易。發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，聊天、匯款記錄等信息并很難像實(shí)體店開具的發(fā)票那樣有說(shuō)服力，賣方的姓名、詳細(xì)地址等信息也很難查證核實(shí)。即便有發(fā)票，知道賣家的相關(guān)信息，但買賣雙方不在同一個(gè)城市，消費(fèi)者要想維權(quán)依然很難，主動(dòng)放棄維權(quán)的人不在少數(shù)。

　　消費(fèi)者

　　維權(quán)路挺艱難 他們有點(diǎn)“頭痛”

　　近幾年的消費(fèi)調(diào)查顯示，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)成為侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的又一大“領(lǐng)域”。快遞成慢遞、商品質(zhì)量與網(wǎng)店宣傳不符……面對(duì)此類遭遇，不少消費(fèi)者選擇了維權(quán)，但他們?cè)诰S權(quán)路上，又遇到什么樣的困難呢?

　　去年9月，市民蔣女士網(wǎng)購(gòu)了兩件衣服，并與商家約定選用某快遞公司的服務(wù)。按規(guī)定，快遞派件員應(yīng)將郵件派送到收件人手中并由本人簽收。然而，蔣女士一直沒(méi)等到快遞派件員的電話。后來(lái)她打電話詢問(wèn)才得知，派件員將郵件送到了小區(qū)物管辦公室。

　　蔣女士認(rèn)為，該快遞公司派件員的行為違反了相關(guān)規(guī)定，侵害了她作為消費(fèi)者應(yīng)享有的合法權(quán)益，于是致電派件員要求其承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉。但派件員不但不道歉，反而回罵。

　　蔣女士很氣憤，決定向相關(guān)部門投訴。當(dāng)聽說(shuō)快遞業(yè)歸郵政部門管理后，蔣女士輾轉(zhuǎn)撥打了10多個(gè)電話，但依然未能找到受理投訴部門的聯(lián)系電話。無(wú)奈之下，蔣女士撥通了該快遞公司總部的投訴電話，工作人員表示將在調(diào)查處理后，盡快將處理結(jié)果反饋給蔣女士。但至今，蔣女士并未接到過(guò)來(lái)自于該快遞公司的任何反饋電話。

　　市民陳先生網(wǎng)購(gòu)維權(quán)也遇到問(wèn)題。不久前，陳先生在網(wǎng)上購(gòu)買了一套墻貼，但收到貨一看，墻貼的顏色與他購(gòu)買的不一致，而且存在一些瑕疵。他要求退款，但賣家堅(jiān)持認(rèn)為商品的顏色和質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，拒絕退款。為了維權(quán)，陳先生撥通12315消費(fèi)者(投訴)熱線，工作人員要求他提供相關(guān)證據(jù)，如聊天記錄、消費(fèi)記錄等。陳先生很少網(wǎng)購(gòu)，沒(méi)有保存聊天記錄的意識(shí)，手里除了一張匯款憑證外沒(méi)有其他證據(jù)。最終，因?yàn)樽C據(jù)不足，陳先生的維權(quán)之路也以失敗告終。

　　記者了解到，多位市民在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，出現(xiàn)不知道該找誰(shuí)投訴，維權(quán)證據(jù)不足等情況，加上維權(quán)所需時(shí)間較長(zhǎng)，耗費(fèi)人力、物力等，這讓不少消費(fèi)者的維權(quán)路以失敗告終。

　　部門

　　市民應(yīng)理智消費(fèi) 勇于維權(quán)

　　針對(duì)各種消費(fèi)投訴，日前，市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者在日常的消費(fèi)購(gòu)物中，應(yīng)警惕虛假?gòu)V告，理智消費(fèi)，一旦權(quán)益受到侵害就應(yīng)該勇于拿起法律武器維護(hù)自身的權(quán)益。

　　該負(fù)責(zé)人指出，現(xiàn)在虛假?gòu)V告不少，消費(fèi)者要理智消費(fèi)，到具備資質(zhì)、售后有保障的商店購(gòu)物。購(gòu)買商品時(shí)一定要索要發(fā)票，并保管好三包憑證等票證，商品維修時(shí)，要督促商家按“三包”規(guī)定填寫維修記錄，并保管好維修記錄，以免發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)難以維權(quán)。

　　此外，該負(fù)責(zé)人還建議，一旦碰到突發(fā)性產(chǎn)品責(zé)任事故如啤酒瓶、汽水瓶、壓力鍋、彩電爆炸或使用燃?xì)鉄崴鱾说龋瑧?yīng)在采取搶救措施的同時(shí)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并盡快請(qǐng)有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)勘察，獲取盡可能多的證據(jù)，以便成功維權(quán)。

　　關(guān)注

　　維權(quán)新走向 網(wǎng)購(gòu)成熱點(diǎn)

　　近日記者從市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心獲悉，2011年全市12315系統(tǒng)共處理各類信息2414件，比上年同期減少8.9%。其中申訴910件，受理咨詢1409件;為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失178.5萬(wàn)元。

　　在這些數(shù)據(jù)的背后，記者發(fā)現(xiàn)，除了一些“傳統(tǒng)”的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，網(wǎng)購(gòu)、快遞和食品安全的問(wèn)題成了新的消費(fèi)投訴、咨詢?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)。

　　商家

　　小問(wèn)題多協(xié)商

　　希望雙方互體諒

　　在消費(fèi)者為是否維權(quán)糾結(jié)，或者在維權(quán)路上執(zhí)著前行時(shí)，商家們也關(guān)注著消費(fèi)者的維權(quán)行為。面對(duì)消費(fèi)者的投訴或者維權(quán)行為，商家又怎么看?近日，記者走訪了眉山城區(qū)多家商鋪。

　　看法一

　　有點(diǎn)煩 小問(wèn)題都要被投訴

　　“很多時(shí)候都是些很小的問(wèn)題，買主動(dòng)不動(dòng)就大吵大鬧地要退貨，遇到這種消費(fèi)者是最讓人頭疼的，其實(shí)他們和我們好好協(xié)商，小問(wèn)題是可以解決的。”說(shuō)起遇到消費(fèi)者投訴時(shí)如何處理，商業(yè)街某品牌服裝店老板王女士發(fā)表了看法。她表示，遇到消費(fèi)者投訴時(shí)很難處理妥當(dāng)，特別是遇到一些比較“難纏”的消費(fèi)者。王女士說(shuō)：“其實(shí)我們?cè)阡N售每一件服裝的時(shí)候都會(huì)讓消費(fèi)者試穿衣服，他們覺得滿意才購(gòu)買。對(duì)于一些有特別要求的衣服，比如必須干洗，我們還會(huì)提醒消費(fèi)者注意。”王女士認(rèn)為，很多時(shí)候，是由于消費(fèi)者購(gòu)物后不關(guān)注注意事項(xiàng)導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題而上門投訴。

　　“去年3月，一位姓郭的女士買了套衣服，因洗滌方式不對(duì)，導(dǎo)致衣服縮水，她找到我們硬說(shuō)衣服有質(zhì)量問(wèn)題。”王女士說(shuō)，她希望買賣雙方能相互體諒，消費(fèi)者因人為原因造成的問(wèn)題，不要把責(zé)任推到商家頭上。

　　看法二

　　看情況 曾遭“黑手機(jī)”退貨

　　“如果是我們銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們必須承擔(dān)責(zé)任;如果是其他人為原因造成的或根本不是我們售賣的產(chǎn)品，我們不負(fù)任何負(fù)責(zé)。”紅星路某手機(jī)店老板李先生對(duì)記者說(shuō)，如果有消費(fèi)者因手機(jī)售后問(wèn)題找到店里，他們會(huì)先了解情況，如確有必要，再送手機(jī)到維修點(diǎn)檢測(cè)，如果檢測(cè)結(jié)果確實(shí)是手機(jī)質(zhì)量的問(wèn)題，他們會(huì)給消費(fèi)者調(diào)換或是退貨。

　　“但如果是消費(fèi)者人為損壞，就需要消費(fèi)者自己負(fù)責(zé)。去年，還曾發(fā)生過(guò)一位消費(fèi)者拿著在地?cái)偵腺I的"黑手機(jī)"到店里來(lái)要求退貨的情況，像這種我們是堅(jiān)決不予理會(huì)的。” 李先生說(shuō)。

　　看法三

　　積極面對(duì) 有投訴服務(wù)得改進(jìn)

　　“讓顧客滿意是我們服務(wù)的宗旨。遇到顧客投訴，我們就不要怕麻煩，也不應(yīng)該回避問(wèn)題。”城區(qū)杭州路北段某飯店李經(jīng)理說(shuō)，他們會(huì)積極面對(duì)消費(fèi)者的投訴和盡快解決問(wèn)題。他認(rèn)為，如果遇到顧客投訴，說(shuō)明飯店的服務(wù)還存在不足，管理水平還有待提高，“遇到顧客投訴，我們會(huì)積極想辦法解決問(wèn)題，讓顧客滿意。”

　　【短評(píng)】

　　3月15日，國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，雖然每年的主題不一樣，但目的都是為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

　　要保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者不僅責(zé)無(wú)旁貸，更需主動(dòng)出擊，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)鑒別能力和消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，在消費(fèi)行為發(fā)生之初，就主動(dòng)保護(hù)自身權(quán)益，這是最快、最直接也是最有效的方法。

　　但光靠消費(fèi)者的努力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要加強(qiáng)維權(quán)體制建設(shè)，需要相關(guān)部門加強(qiáng)執(zhí)法檢查和查處的力度，在消費(fèi)行為發(fā)生前或發(fā)生時(shí)盡量避免侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象的出現(xiàn)，當(dāng)侵權(quán)行為發(fā)生后，能及時(shí)快速幫助消費(fèi)者維權(quán)。

　　保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不僅是消費(fèi)者個(gè)人的事，也不僅是相關(guān)部門的責(zé)任，而需要全社會(huì)共同努力，才能創(chuàng)造出和諧安全的消費(fèi)環(huán)境。