3成消費者不滿售后收費高 消協(xié)發(fā)家電消費警示

　　省消協(xié)組織的此次調(diào)查圍繞多數(shù)家庭中必備的電視、冰箱、洗衣機和空調(diào)四種家用電器，調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對家電產(chǎn)品質(zhì)量比較認可，每類產(chǎn)品均有超過六成消費者認為質(zhì)量十分可靠，而消費者對空調(diào)質(zhì)量最為認可，對洗衣機質(zhì)量不滿意度最高。

　　與家電產(chǎn)品質(zhì)量情況有所不同，消費者對售后服務的不滿意率明顯上升，均超過5%。四類產(chǎn)品中，滿意度最高的是冰箱，不滿意度最高的是洗衣機為7.15%。

　　對于售后服務的不滿意，34.23%的消費者首選“收費貴，不透明”，消費者普遍反映包修期內(nèi)被收費、小部件大價錢，開機費和上門費要么高，要 么不合理。“購買產(chǎn)品時的承諾不兌現(xiàn)”位列其次，“安裝、送貨、維修速度慢”也是消費者不滿意的一個重要方面。另外，“授權維修網(wǎng)點少，假冒網(wǎng)點存在”等 問題也引起消費者不滿。

　　河北省消費者協(xié)會發(fā)布家電消費警示

　　“包修”“保修”意義大不同

　　案例：保修期內(nèi)維修花錢

　　前不久，張女士家的空調(diào)不制冷了。當初買空調(diào)時看中的是企業(yè)承諾10年保修，但修好后，維修人員卻要收200多元的維修費。張女士提出質(zhì)疑，維 修人員解釋說，她買的空調(diào)已經(jīng)過了1年的免費包修期。保修10年不是免費包修10年，是保證維修但要收費。張女士拿出企業(yè)提供的保修證一看，上面果然寫著 “整機售后包修1年、主要零配件包修3年”。

　　提醒：一字之差意義不同

　　消協(xié)提醒，“包修”和“保修”雖然只有一字之差，但意義卻大不相同。“包修”責任是由國家特別規(guī)定的。“包修”明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔 的部分商品的修理、更換、退貨(簡稱“三包”)責任和義務，由企業(yè)免費提供，而且指明是最低限度。“保修”則屬于有償收費概念，一般是指收取零件成本費， 不收維修費用，跟“包修”全免的性質(zhì)是截然不同的。“保修”責任是企業(yè)自定，是企業(yè)對自身產(chǎn)品和維修服務提出的責任條款的闡述。

　　家電維修當心“山寨”售后

　　案例：維修碰上“山寨”售后

　　劉先生購買的全自動洗衣機出現(xiàn)故障，由于當時無法找到保修卡，他在網(wǎng)上搜索到一個號稱該品牌洗衣機專業(yè)維修的網(wǎng)站，網(wǎng)站看似十分正規(guī)，下方還有 800打頭的“售后維修服務熱線”號碼。他撥打電話說明洗衣機故障后，對方派人員上門維修，花400元換了一個電容器，可維修后才過了幾天，洗衣機又壞 了。

　　劉先生找來懂行的朋友查看后被告知，更換上去的部件是翻新的舊品，上門維修洗衣機的很可能是“山寨”維修點的人。

　　提醒：三種途徑找到正規(guī)售后

　　怎樣聯(lián)系到正規(guī)的家電售后服務，消協(xié)建議，首先查看包修憑證、使用說明書、產(chǎn)品外觀上是否有生產(chǎn)廠家統(tǒng)一的維修服務中心電話;其次到銷售商店去 該品牌銷售柜臺查詢廠家的維修服務中心電話;第三到生產(chǎn)廠家的官方網(wǎng)站上去查詢該品牌統(tǒng)一的專職維修服務聯(lián)系方式，向他們報修由他們安排。

　　此外，品牌售后服務人員上門維修時，一般會著公司的統(tǒng)一服裝。維修完成后，消費者要保存好維修記錄并索要收費項目的消費憑證，一旦發(fā)生糾紛，及時投訴。

　　問清收費標準明明白白維修

　　案例：配件價高標準不一

　　消費者李先生反映，家中一臺42英寸等離子電視機使用一年多就發(fā)生了故障，黑屏無法啟動。他聯(lián)系了說明書上的一家特約維修點，對方在電話中簡單 詢問了故障，隨后告訴李先生，由于已過了包修期，維修費必須自理，其中上門費50元、檢修費350元，如有零件更換，材料費另算。這樣的收費，超出了消費 者的心理預期。

　　提醒：維修之前要問清價格

　　消協(xié)提醒消費者，找品牌的售后服務網(wǎng)點維修時，應在電話里先問清收費標準或進店里查看。物價部門規(guī)定家用電器維修經(jīng)營者要在經(jīng)營場所或收費地點 的醒目位置懸掛維修價目表和零配件價目表，也可以通過公示欄、手冊、滾動屏幕等方式，將維修項目、標準予以明示。提供上門服務的，維修人員應當在服務前向 用戶出示與經(jīng)營場所公布的價目表內(nèi)容一致的維修項目和標準，便于用戶查詢。上門服務并收取服務費的還應標明上門服務費。家用電器維修經(jīng)營者不得在標價之外 收取任何未予標明的費用。