服裝零售終端問(wèn)題和解決方法

    銷(xiāo)售是門(mén)店經(jīng)營(yíng)的重頭戲，主要有4個(gè)方面需要注意和改進(jìn)。     一是商品知識(shí)。顧客進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)，都希望能夠購(gòu)買(mǎi)到適合自己品味、膚色、體型的服裝，但實(shí)際上大部分顧客對(duì)自己到底適合什么樣的服裝是不清楚的。導(dǎo)購(gòu)人員的促銷(xiāo)功能，并不是勸服讓顧客被動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，而是應(yīng)該作為一名專(zhuān)業(yè)的服裝穿著方案提供者，讓顧客主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。服裝的面料、生產(chǎn)工藝、價(jià)位、適合哪一類(lèi)人群，都是導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該掌握的商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)。     二是銷(xiāo)售術(shù)語(yǔ)。通過(guò)銷(xiāo)售術(shù)語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該向顧客傳達(dá)3個(gè)信息：導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的尊重和重視;該商品是該顧客的不二之選;不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)該商品，都?xì)g迎顧客多看多試。我們常常遇到的情況是，一筆可能成交的交易，卻因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員不恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)而告吹。     三是顧客分析。一個(gè)門(mén)店的服裝，雖然總體風(fēng)格、價(jià)位相近，但是總會(huì)有一定的差別，價(jià)錢(qián)上有昂貴有便宜，風(fēng)格上有沉穩(wěn)有奔放，如果導(dǎo)購(gòu)員對(duì)進(jìn)店的顧客有一個(gè)基本的分析，即便是通過(guò)外表形成一個(gè)最直觀最簡(jiǎn)單的感受，也會(huì)比冒然上前向其推薦的好。一個(gè)品牌的形象，不光是一個(gè)簡(jiǎn)單的商品形象，還有其他很多因素，其中也包括服務(wù)人員的形象。     四是收銀。收銀的標(biāo)準(zhǔn)流程里除了最基本的唱收唱付外，還必須包括至少以下3個(gè)要素：讓顧客再次檢查商品質(zhì)量、進(jìn)行二次推銷(xiāo)、告知顧客服裝的洗滌保養(yǎng)方法。為什么要這樣做?讓顧客再次檢查商品質(zhì)量，一是為了出現(xiàn)商品問(wèn)題時(shí)門(mén)店有據(jù)可查，降低門(mén)店的退換貨率，二是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，讓顧客少一次奔波之苦，這反而會(huì)使顧客有再次購(gòu)買(mǎi)的可能;二次推銷(xiāo)，重要性不必再闡述，但是這里要強(qiáng)調(diào)的是，大部分的收銀員在進(jìn)行二次推銷(xiāo)時(shí)，僅僅是簡(jiǎn)單的問(wèn)一句“您還要買(mǎi)點(diǎn)別的嗎?”，這樣的二次推銷(xiāo)沒(méi)有太大意義。良好的二次推銷(xiāo)，是建立在顧客購(gòu)買(mǎi)當(dāng)前商品的延伸促銷(xiāo)上的，比如說(shuō)顧客買(mǎi)了上衣，向其推薦相搭配的下裝，或者告知顧客在某月某日有怎樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，對(duì)顧客有什么好處。這樣的二次促銷(xiāo)才有可能成功。告知顧客服裝的洗滌保養(yǎng)方法，同樣是提高品牌形象的一個(gè)事項(xiàng)。真正的高檔品牌，并不僅僅是因?yàn)槠渖唐啡绾魏茫嗟氖且驗(yàn)槠淇诒己谩６嬷礈毂ｐB(yǎng)方法，就是要讓顧客既買(mǎi)得舒心又用得放心。     下面來(lái)談一談這些常見(jiàn)問(wèn)題的解決方法。筆者曾寫(xiě)過(guò)一篇《打造服務(wù)型總部》的文章，主要闡述零售企業(yè)總部對(duì)終端的運(yùn)營(yíng)支持，因此本文主要討論常見(jiàn)問(wèn)題在終端層面的解決方法。總部支持是中藥，終端解決是西藥，中西結(jié)合，治標(biāo)又治本，療效才能好。而終端要解決好問(wèn)題，其關(guān)鍵點(diǎn)就在店長(zhǎng)身上。那么，店長(zhǎng)應(yīng)該做到哪些才能解決以上問(wèn)題呢?     一、提高員工重視度。很多常見(jiàn)問(wèn)題，不是店員不會(huì)做，而是店員不想做或者不愿意做。店長(zhǎng)要做的，一是時(shí)時(shí)刻刻向員工強(qiáng)調(diào)什么事情應(yīng)該做，二是強(qiáng)調(diào)這樣做的重要性，三是這樣做對(duì)他們有什么好處。因此有一套完善的門(mén)店激勵(lì)制度是必要的。     二、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，第一條是讓員工想做該做的，那么這一條就是提高員工的能力，讓他們會(huì)做該做的。     三、忙時(shí)閑時(shí)區(qū)別對(duì)待。想做了，會(huì)做了，還要有時(shí)間、有精力做。這就要求店長(zhǎng)在一段時(shí)間內(nèi)，要有明確的工作重心。忙時(shí)，重心偏向于銷(xiāo)售;閑時(shí)，重心偏向于管理。讓店員的時(shí)間和精力得到一個(gè)合理的協(xié)調(diào)，在閑時(shí)不斷提高操作水平，在忙時(shí)就能應(yīng)付自如。    四、完善加強(qiáng)門(mén)店督導(dǎo)制度。可以設(shè)置店員輪流擔(dān)當(dāng)督導(dǎo)員，既讓他們看到在日常操作中都有哪些問(wèn)題，又讓他們跳出原來(lái)的思維限制，換位思考，認(rèn)真考慮為什么會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題，自己遇到這樣的問(wèn)題又該怎么做。這樣的改善效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于大會(huì)講、小會(huì)說(shuō)的傳統(tǒng)方式。     五、以身作則，潛移默化。再好的演說(shuō)效果比不上親自示范，只有店長(zhǎng)以身作則，起到良好的示范作用，才會(huì)使店員跟著去做。