服裝零售終端問題和解決方法

    銷售是門店經營的重頭戲，主要有4個方面需要注意和改進。     一是商品知識。顧客進店購買，都希望能夠購買到適合自己品味、膚色、體型的服裝，但實際上大部分顧客對自己到底適合什么樣的服裝是不清楚的。導購人員的促銷功能，并不是勸服讓顧客被動購買，而是應該作為一名專業的服裝穿著方案提供者，讓顧客主動購買。服裝的面料、生產工藝、價位、適合哪一類人群，都是導購員應該掌握的商品專業知識。     二是銷售術語。通過銷售術語，導購員應該向顧客傳達3個信息：導購員對顧客的尊重和重視;該商品是該顧客的不二之選;不論顧客是否購買該商品，都歡迎顧客多看多試。我們常常遇到的情況是，一筆可能成交的交易，卻因為導購員不恰當的言語而告吹。     三是顧客分析。一個門店的服裝，雖然總體風格、價位相近，但是總會有一定的差別，價錢上有昂貴有便宜，風格上有沉穩有奔放，如果導購員對進店的顧客有一個基本的分析，即便是通過外表形成一個最直觀最簡單的感受，也會比冒然上前向其推薦的好。一個品牌的形象，不光是一個簡單的商品形象，還有其他很多因素，其中也包括服務人員的形象。     四是收銀。收銀的標準流程里除了最基本的唱收唱付外，還必須包括至少以下3個要素：讓顧客再次檢查商品質量、進行二次推銷、告知顧客服裝的洗滌保養方法。為什么要這樣做?讓顧客再次檢查商品質量，一是為了出現商品問題時門店有據可查，降低門店的退換貨率，二是及時發現問題及時處理，讓顧客少一次奔波之苦，這反而會使顧客有再次購買的可能;二次推銷，重要性不必再闡述，但是這里要強調的是，大部分的收銀員在進行二次推銷時，僅僅是簡單的問一句“您還要買點別的嗎?”，這樣的二次推銷沒有太大意義。良好的二次推銷，是建立在顧客購買當前商品的延伸促銷上的，比如說顧客買了上衣，向其推薦相搭配的下裝，或者告知顧客在某月某日有怎樣的促銷活動，對顧客有什么好處。這樣的二次促銷才有可能成功。告知顧客服裝的洗滌保養方法，同樣是提高品牌形象的一個事項。真正的高檔品牌，并不僅僅是因為其商品如何好，更多的是因為其口碑良好。而告知洗滌保養方法，就是要讓顧客既買得舒心又用得放心。     下面來談一談這些常見問題的解決方法。筆者曾寫過一篇《打造服務型總部》的文章，主要闡述零售企業總部對終端的運營支持，因此本文主要討論常見問題在終端層面的解決方法。總部支持是中藥，終端解決是西藥，中西結合，治標又治本，療效才能好。而終端要解決好問題，其關鍵點就在店長身上。那么，店長應該做到哪些才能解決以上問題呢?     一、提高員工重視度。很多常見問題，不是店員不會做，而是店員不想做或者不愿意做。店長要做的，一是時時刻刻向員工強調什么事情應該做，二是強調這樣做的重要性，三是這樣做對他們有什么好處。因此有一套完善的門店激勵制度是必要的。     二、加強對員工的培訓。制定完善的培訓計劃，第一條是讓員工想做該做的，那么這一條就是提高員工的能力，讓他們會做該做的。     三、忙時閑時區別對待。想做了，會做了，還要有時間、有精力做。這就要求店長在一段時間內，要有明確的工作重心。忙時，重心偏向于銷售;閑時，重心偏向于管理。讓店員的時間和精力得到一個合理的協調，在閑時不斷提高操作水平，在忙時就能應付自如。    四、完善加強門店督導制度。可以設置店員輪流擔當督導員，既讓他們看到在日常操作中都有哪些問題，又讓他們跳出原來的思維限制，換位思考，認真考慮為什么會出現這些問題，自己遇到這樣的問題又該怎么做。這樣的改善效果遠遠大于大會講、小會說的傳統方式。     五、以身作則，潛移默化。再好的演說效果比不上親自示范，只有店長以身作則，起到良好的示范作用，才會使店員跟著去做。