零售終端的管理只有迎合趨勢立足生存

　　當中國市場在國際一流品牌和奢侈品牌的銷售中所占比重越來越大時，國際大牌開始更深入地滲透進來，而隨著中國市場的成熟開放，這些大品牌對中國市場亦有了充分的了解和把握。

　　在這個快速發展的過程中，這些品牌在零售終端的管理方面也有著新的變化趨勢。

　　一、甩開代理商，集中控制力自己經營，以便獲得更多利潤

　　近年，越來越多的國際品牌開始收回代理權，加強自身的渠道，加強對中國市場零售終端的管理和培訓。這一點在國內眾多品牌中也有相同趨勢，他們開始對重點城市的重點店鋪與代理商合作，或干脆收購回來自己經營，以確保品牌形象和強勢地位。

　　二、了解和迎合顧客的國際化趨勢

　　在中國市場，本地顧客越來越國際化，這包括顧客的視野見聞，以及他們對國際品牌的了解。這對店鋪服務員工是一個很大的挑戰，他們必須有足夠的知識和信息來與這些顧客溝通，能夠了解他們從國際市場上感受到的不同服務，并能夠與時俱進，提供同樣甚至更加國際化的服務。

　　三、適應和教育本地新興顧客的消費模式

　　中國市場催生了越來越多的新顧客。他們中間很多人并不了解這些一線品牌，但卻因工作、社交甚至面子的需要來消費這些品牌，甚至有些顧客的穿衣風格和習慣還遠遠跟不上這些品牌倡導的潮流。這就需要零售店鋪的員工能夠提供更多、更恰當的顧客教育。在北京的王府飯店，你會看到顧客在店鋪直接脫去上衣來試穿衣服，有些顧客會買去一件近萬元的西裝連續穿一個星期，并且出現在公司、酒吧、球場等不同場合。店鋪員工必須要有足夠的耐心和顧客溝通，影響和教育他們的消費習慣、穿衣品味和對品牌文化的理解。

　　四、提升對服務質量的監控

　　神秘顧客評核的工具越來越多地被這些國際品牌采用，以確保店鋪的服務質量可以得到定期、及時的監控和反饋。很多品牌都訂立了詳細的評核標準和步驟，并且十分注重吻合自己的品牌特點，甚至在每個季度新產品上市時，都會針對重點產品的銷售和服務來進行測試和評核。這在前些年由代理商粗放經營的時代是不可思議的。為維持形象和服務品質的一致性，大品牌在此方面比起國內品牌更加舍得投入更多的人力和管理成本。

　　五、管理層轉變管理模式

　　以前的品牌管理者，工作重心多在渠道拓展和市場公關活動，品牌經理和銷售經理的定位亦都在生意和品牌形象上。如今，品牌競爭日趨激烈，顧客服務要求愈來愈高，管理者的工作也開始側重于服務提升和人才培養。不少品牌將培訓品牌經理和銷售經理作為一個重要的提升策略，讓管理層學習做一名教練。他們必須能夠用一個導師的身份和角色出現在下屬面前，分享顧客的需求、服務的技能，更要能夠在店鋪現場與員工并肩作戰，傾聽和了解顧客，解決同事的工作困難。在筆者為不少國際品牌的銷售經理開展的培訓項目中，經理們開始走上講臺，下到店鋪，用一種全新的溝通和教練模式來管理。

　　市場瞬息萬變，危機亦來得無常。唯有迎合趨勢，自我變通，才能在當下市場立足和健康生存。國際一線品牌如此，面對他們的市場和管理攻略，中國本土品牌亦需借鑒和思考，當大部分品牌的管理和服務提升和成熟時，亦是顧客享受消費、社會文化和生活和諧舒適的開始。