團(tuán)購網(wǎng)閉關(guān)練內(nèi)功 從拼廣告價格到拼服務(wù)管理

　　在團(tuán)購市場進(jìn)入“冬天”的背景下，團(tuán)購網(wǎng)站的競爭也從廣告戰(zhàn)、價格戰(zhàn)過渡到服務(wù)戰(zhàn)、管理戰(zhàn)。為控制成本，主流團(tuán)購網(wǎng)站不再拼廣告、拼價格，不再瘋狂擴(kuò)張，而開始閉關(guān)練內(nèi)功，加強(qiáng)內(nèi)部管理，并推出各種提升消費體驗的服務(wù)，以拉攏并留住更多的用戶。

　　一日多團(tuán)滿足需求

　　中國的團(tuán)購網(wǎng)站是模仿美國團(tuán)購鼻祖Groupon興起的，但激烈的競爭正逼迫他們根據(jù)中國市場的特殊環(huán)境進(jìn)行創(chuàng)新，在多項本土化變革中，最明顯的就是團(tuán)購網(wǎng)站為滿足用戶的多種需求，摒棄了最初一天僅推出一個團(tuán)購項目的模式，幾乎都變成了“一日多團(tuán)”：拉手網(wǎng)的“今日團(tuán)購”第一頁就有30個團(tuán)購項目；美團(tuán)首頁有26個團(tuán)購項目；滿座網(wǎng)、24券首頁團(tuán)購項目更是達(dá)50多個；就連Groupon與騰訊的合資公司高朋也放棄了“一日一團(tuán)”，改為“一日多團(tuán)”。而且，各團(tuán)購網(wǎng)站的團(tuán)購項目都涉及餐飲、休閑、美容、服裝、票務(wù)、旅游等多個門類。

　　“中國消費者更喜歡‘一日多團(tuán)’的豐富模式。”拉手網(wǎng)CEO吳波稱，“所以Groupon與騰訊的合資公司高朋如果照搬美國的‘一日一團(tuán)’模式，在中國是無法生存的。”

　　除了“一日多團(tuán)”，不少團(tuán)購網(wǎng)站還推出了將用戶所在區(qū)域與團(tuán)購項目相結(jié)合的服務(wù)，拉手、美團(tuán)、24券等還將社交網(wǎng)絡(luò)融入團(tuán)購，用戶可將團(tuán)購信息和體驗發(fā)送到微博、人人、QQ空間、豆瓣等社交網(wǎng)站。

　　商家審核層層把關(guān)

　　第三方數(shù)據(jù)公司DCCI的報告顯示，中國主流團(tuán)購網(wǎng)站遭投訴的比例達(dá)13.15%。在引發(fā)投訴的原因中，“商家服務(wù)質(zhì)量差”占48.1%，“商家不兌現(xiàn)服務(wù)和退款問題”占30%以上。

　　為提升用戶的服務(wù)體驗，各團(tuán)購網(wǎng)站紛紛強(qiáng)化對商家的審核和把控。以拉手網(wǎng)為例，其在商家選擇上有一個“八票”審核原則，即在商品（服務(wù)）選擇上，由各流程審核人員投票，只要有一張否決票，該商品（服務(wù)）就不能在拉手網(wǎng)上銷售。投票環(huán)節(jié)包括：商家業(yè)務(wù)拓展人員審核；后臺管理人員審核；材料收集人員審核；經(jīng)理級人員審核；城市經(jīng)理人員審核；總部資質(zhì)審核；運營人員審核；運營負(fù)責(zé)人審核。另外，對于特殊商家，拉手網(wǎng)還要開展業(yè)務(wù)前期現(xiàn)場體驗。

　　無獨有偶，美團(tuán)網(wǎng)對團(tuán)購項目也有八層審核把關(guān)，依次為：前期對商家的調(diào)研；業(yè)務(wù)拓展部門暗訪；城市經(jīng)理審核；品控初審；商家訪談；品控再審訪談內(nèi)容及合同等；編輯文案產(chǎn)出后，責(zé)編審核；品控最后整體終審。{page_break}

　　著力提升用戶滿意度

　　消費者滿意度是主流團(tuán)購網(wǎng)站最為看重的指標(biāo)，為了留住用戶，“不滿意可退款”、“過期未消費可退款”已成為“標(biāo)配”服務(wù)。

　　在這方面，拉手網(wǎng)也承諾“7天內(nèi)無條件退款”，如果用戶在消費后不滿意，可隨時致電拉手網(wǎng)客服，拉手網(wǎng)經(jīng)核實后會向用戶先行賠付；在用戶團(tuán)購的服務(wù)過期20天后，所付費用會自動退款至用戶的拉手賬戶內(nèi)。此外，拉手網(wǎng)還首創(chuàng)了線下團(tuán)購體驗店，用戶在團(tuán)購前可去實體店進(jìn)行體驗。

　　24券則建立了以“72小時無條件退款”、“用戶投訴先行賠付”和“7×24小時客戶服務(wù)制度”為核心的“金牌無憂保障體系”。此外，糯米網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等大型團(tuán)購網(wǎng)站也都向用戶承諾“7天內(nèi)未消費無條件退款”、“消費不滿意先行賠付”。

　　由于參與團(tuán)購的網(wǎng)民數(shù)量巨大，建立龐大的客服呼叫中心也成為各團(tuán)購網(wǎng)站比拼服務(wù)的著力點。目前，拉手網(wǎng)的客服人員多達(dá)500人，美團(tuán)容量達(dá)500人的客服坐席也已啟用了300席。美團(tuán)網(wǎng)副總裁王慧文表示，美團(tuán)投入到呼叫中心的資金達(dá)上千萬元，“團(tuán)購是預(yù)付費服務(wù)，顧客的錢先打到我們的賬戶上，所以很多顧客都會打電話向我們咨詢、投訴團(tuán)購項目，如果我們的客服電話接通率不高，消費者的滿意度肯定會很低，所以我們首先就要建立大規(guī)模的呼叫中心”。

　　內(nèi)部管理精打細(xì)算

　　“團(tuán)購行業(yè)的低毛利特征要求企業(yè)在管理上非常強(qiáng)，稍微粗放一點就會加速失血。”談及內(nèi)部管理，美團(tuán)網(wǎng)副總裁王慧文表示，美團(tuán)網(wǎng)堅持不做戶外廣告，70%的新用戶依靠老用戶口碑推薦得來，這樣就節(jié)省了一筆數(shù)額不菲的廣告費；美團(tuán)網(wǎng)也從不盲目擴(kuò)張，嚴(yán)格控制地方站的開發(fā)節(jié)奏，甚至主動關(guān)閉了一些四線城市分站。這種精細(xì)化經(jīng)營模式保證了美團(tuán)網(wǎng)有穩(wěn)健的資金鏈。

　　糯米網(wǎng)總經(jīng)理沈博陽也表示，團(tuán)購行業(yè)的競爭是一場長跑，在開始階段不能跑得太快，這就要求團(tuán)購網(wǎng)站精細(xì)化運營，不能單純拼人數(shù)，團(tuán)隊要精益求精。此外，糯米網(wǎng)對全國所有分站都采取直營模式，這種模式雖然在開始階段發(fā)展較慢，但能使總部和地方保持良好的協(xié)調(diào)溝通。

　　“其實，我認(rèn)為業(yè)界所謂的‘千團(tuán)大戰(zhàn)’更像是一個偽命題，因為在中國主流團(tuán)購網(wǎng)站中，能被消費者記住的從來不超過20家，而我認(rèn)為最終能撐下來的團(tuán)購網(wǎng)站不超過5家，它們必定是那些經(jīng)過用戶仔細(xì)甄別、講誠信的團(tuán)購網(wǎng)站。”沈博陽如此預(yù)測。