團購網閉關練內功 從拼廣告價格到拼服務管理

　　在團購市場進入“冬天”的背景下，團購網站的競爭也從廣告戰、價格戰過渡到服務戰、管理戰。為控制成本，主流團購網站不再拼廣告、拼價格，不再瘋狂擴張，而開始閉關練內功，加強內部管理，并推出各種提升消費體驗的服務，以拉攏并留住更多的用戶。

　　一日多團滿足需求

　　中國的團購網站是模仿美國團購鼻祖Groupon興起的，但激烈的競爭正逼迫他們根據中國市場的特殊環境進行創新，在多項本土化變革中，最明顯的就是團購網站為滿足用戶的多種需求，摒棄了最初一天僅推出一個團購項目的模式，幾乎都變成了“一日多團”：拉手網的“今日團購”第一頁就有30個團購項目；美團首頁有26個團購項目；滿座網、24券首頁團購項目更是達50多個；就連Groupon與騰訊的合資公司高朋也放棄了“一日一團”，改為“一日多團”。而且，各團購網站的團購項目都涉及餐飲、休閑、美容、服裝、票務、旅游等多個門類。

　　“中國消費者更喜歡‘一日多團’的豐富模式。”拉手網CEO吳波稱，“所以Groupon與騰訊的合資公司高朋如果照搬美國的‘一日一團’模式，在中國是無法生存的。”

　　除了“一日多團”，不少團購網站還推出了將用戶所在區域與團購項目相結合的服務，拉手、美團、24券等還將社交網絡融入團購，用戶可將團購信息和體驗發送到微博、人人、QQ空間、豆瓣等社交網站。

　　商家審核層層把關

　　第三方數據公司DCCI的報告顯示，中國主流團購網站遭投訴的比例達13.15%。在引發投訴的原因中，“商家服務質量差”占48.1%，“商家不兌現服務和退款問題”占30%以上。

　　為提升用戶的服務體驗，各團購網站紛紛強化對商家的審核和把控。以拉手網為例，其在商家選擇上有一個“八票”審核原則，即在商品（服務）選擇上，由各流程審核人員投票，只要有一張否決票，該商品（服務）就不能在拉手網上銷售。投票環節包括：商家業務拓展人員審核；后臺管理人員審核；材料收集人員審核；經理級人員審核；城市經理人員審核；總部資質審核；運營人員審核；運營負責人審核。另外，對于特殊商家，拉手網還要開展業務前期現場體驗。

　　無獨有偶，美團網對團購項目也有八層審核把關，依次為：前期對商家的調研；業務拓展部門暗訪；城市經理審核；品控初審；商家訪談；品控再審訪談內容及合同等；編輯文案產出后，責編審核；品控最后整體終審。{page_break}

　　著力提升用戶滿意度

　　消費者滿意度是主流團購網站最為看重的指標，為了留住用戶，“不滿意可退款”、“過期未消費可退款”已成為“標配”服務。

　　在這方面，拉手網也承諾“7天內無條件退款”，如果用戶在消費后不滿意，可隨時致電拉手網客服，拉手網經核實后會向用戶先行賠付；在用戶團購的服務過期20天后，所付費用會自動退款至用戶的拉手賬戶內。此外，拉手網還首創了線下團購體驗店，用戶在團購前可去實體店進行體驗。

　　24券則建立了以“72小時無條件退款”、“用戶投訴先行賠付”和“7×24小時客戶服務制度”為核心的“金牌無憂保障體系”。此外，糯米網、美團網等大型團購網站也都向用戶承諾“7天內未消費無條件退款”、“消費不滿意先行賠付”。

　　由于參與團購的網民數量巨大，建立龐大的客服呼叫中心也成為各團購網站比拼服務的著力點。目前，拉手網的客服人員多達500人，美團容量達500人的客服坐席也已啟用了300席。美團網副總裁王慧文表示，美團投入到呼叫中心的資金達上千萬元，“團購是預付費服務，顧客的錢先打到我們的賬戶上，所以很多顧客都會打電話向我們咨詢、投訴團購項目，如果我們的客服電話接通率不高，消費者的滿意度肯定會很低，所以我們首先就要建立大規模的呼叫中心”。

　　內部管理精打細算

　　“團購行業的低毛利特征要求企業在管理上非常強，稍微粗放一點就會加速失血。”談及內部管理，美團網副總裁王慧文表示，美團網堅持不做戶外廣告，70%的新用戶依靠老用戶口碑推薦得來，這樣就節省了一筆數額不菲的廣告費；美團網也從不盲目擴張，嚴格控制地方站的開發節奏，甚至主動關閉了一些四線城市分站。這種精細化經營模式保證了美團網有穩健的資金鏈。

　　糯米網總經理沈博陽也表示，團購行業的競爭是一場長跑，在開始階段不能跑得太快，這就要求團購網站精細化運營，不能單純拼人數，團隊要精益求精。此外，糯米網對全國所有分站都采取直營模式，這種模式雖然在開始階段發展較慢，但能使總部和地方保持良好的協調溝通。

　　“其實，我認為業界所謂的‘千團大戰’更像是一個偽命題，因為在中國主流團購網站中，能被消費者記住的從來不超過20家，而我認為最終能撐下來的團購網站不超過5家，它們必定是那些經過用戶仔細甄別、講誠信的團購網站。”沈博陽如此預測。