化解客戶拒絕的“利劍”

　　筆者求教一位業績卓越的營銷人員工作的心得，他總結道：營銷人員在任何時候要保持“三心”，對工作要有恒心，對客戶要有耐心，對產品要有信心。這道理雖是簡單，但真正做起來就不那么簡單了。我們正處在“買方時代”，當我們打費口舌，向客戶介紹了好意通，換得客戶冷冷一句“我們不需要”或者“我不感興趣時，很多營銷人員總有一種“熱臉貼了冷屁股”的感覺。

　　因此如何去面對客戶的拒絕聲，都是銷售菜鳥必須修的一門課。這不僅是修煉語言課，更為關鍵的是修煉心理的課程。

　　不管客戶帶著各種心理，提成各種拒絕聲，但只要營銷人員巧于應對總能敲開對方的大門，關鍵在于能否做到鍥而不舍，打動其心。如何化解客戶的拒絕，筆者特在此介紹化解客戶拒絕的“六把利劍”：

　　第一把利劍：類比推理

　　客戶往往礙于面子或出于禮貌，他的拒絕往往只是托辭，比如“我正巧有個會，實在抽不出時間”“這件事有其他部門負責，不歸我管”之類的。如果銷售說等你有空了再聯系，而客戶似乎永遠都沒空。這就需要你鼓起勇氣，運用“類比推理式”向前推進，不得目的，誓不罷休。

　　示例：

　　客戶說：“這段時間我比較忙，過一段時間再說!”

　　銷售員說：“現在在成功人士口中，說得最頻繁的一個字就是“忙”，王總您是一個事業心很強的人，為打造一家行業內的頂尖企業，總是在不停地忙碌，是嗎?

　　客戶嘆口氣說：“是呀!”

　　銷售員說：“我有一個好的方案，能幫助貴公司的經濟效益提升20%以上，王總你為什么不忙里偷閑聽聽呢?”

　　面對客戶提出的推辭，不管真實狀況如何，不去從正面去應答，而是提出一個對方感興趣的問題，再進行反問，點到客戶心中最關切的意愿，在平和的話語中，把自己的觀點寓于類比之中，讓人興趣盎然，印象深刻。

　　招式要領：

　　當客戶找出各種理由進行推辭時，如果從正面回答;客戶依然會找出更多托辭。營銷高手往往就事論事，以客戶推脫的理由為誘餌，引對手入套;以巧作類比的方式占得主動，讓對方心動。

　　第二把利劍：因勢利導

　　在實際銷售過程中難免會遇到不懷好意的惡意刁難，作為成熟的銷售人員不必正面辨別。好事者往往是向將局勢攪渾而從中漁利。而應當拉攏大多數人來孤立對方。以造成對方是在與眾人為敵的局勢。

　　示例：

　　在技術方案演示會上，王偉公司大獲全勝，獲得現場專家的一致好評，突然一個反對者不壞好意地說：“你們這個方案漏洞百出，沒有一絲一豪的可操作性!”

　　現場一片寂靜，王偉站起身來從容不迫地說：“這位先生說的，我也有同感，但這么多專家門前，他們一定會說你我是個外行!”

　　王偉的話引來一片笑聲，那個反對者面紅耳赤，一句話也說不出來

　　王偉面對對方惡意的挑釁，如果從正面反駁必然會中了對方的圈套。對方一定已經準備了足夠的子彈來應對王偉的反駁。而實際上王偉并沒有為對方所動，巧妙將現場大多數專家來至專家的陣營，讓對方覺得自己在觸犯眾怒而無趣而退。這正是“因勢而導”之精妙之處。

　　招式要領：

　　當在公正場合，面對反對者的惡意挑釁;最忌諱的從正面反駁對方。這只能進入對方的圈套。營銷高手善于調動周圍人的情緒，將反對者指向的矛頭由單個人轉換成眾人;以孤立對方。給對手精神壓力，使之無還手之力。工業品營銷策略的核心“擴大支持者，拉攏中立者，孤立反對者”。

　　第三把利劍：裝傻充愣

　　在與客戶交流過程中，面對不懂裝懂的客戶用很外行的話來拒絕你，你如果當面揭穿，會讓客戶當場下不了臺。其結果可想而知了。此時不妨“裝傻充愣”，給客戶臺階下，以獲得皆大歡喜的結果。

　　示例：

　　某生產繼電器廠家的銷售人員與某企業采購部經理多次溝通后，該采購經理婉轉地說：“我們已經有了固定的節電器供應商了，現在尚無意更換供應商。實在抱歉，這次我實在幫不上忙，如果貴公司是生產其他相配套產品的就好了!”

　　銷售員不動聲色地說：“您的意思說，除了節電器，其他配套產品，貴公司尚在選擇供應商，是嗎?”

　　采購經理說：“是的!”

　　銷售員抱歉道：“實在對不起，我在介紹公司產品時，沒說清楚，我公司是生產繼電器的，與節電器是兩類不同的產品，還請您多多關照了!”

　　采購經理尷尬地說：“哦!好呀!好呀!”