可口可樂的危機公關事例如何收錄？

　　危機公關的記載。據《20世紀通俗文化》一書描述，當時一些報紙和民眾曾指責可口可樂中含有可卡因成份，可口可樂被迫將未經加工的古柯葉從飲料配方中去掉，那時的可口可樂已有20年歷史。伴隨國際化經營，可口可樂不只一次的爆發了"形象危機".面對危機事件，可口可樂是如何應對的呢?limon收錄以下事例，與大家共饗。

　　案例一：2003年8月5日-印度

　　緣由：

　　8月5日，印度一個非政府組織——印度科學和環境中心宣布質量測試的結果：百事可樂軟飲料產品的農藥含量比歐盟規定水平高出36倍，可口可樂高出30倍。此次檢測使用了12瓶飲料，在其中發現了農業殺蟲劑林丹、二氯二苯三氯乙、馬拉息昂和毒死蜱。這些農藥可能長期潛伏在人體里致癌和摧毀免疫系統。該中心還檢測了美國的同類產品但沒有發現類似的成分。印度科學和環境中心主任納拉因說："他們聲稱全球統一標準，但是這次檢測證明完全不是這回事。這些公司利用了印度沒有軟飲料用水質量規定的法律漏洞。"對策：

　　歷經各種質量指控案例的可口可樂和百事可樂在處理這種指控時，態度非常堅決。兩公司的印度區總裁當天聯合舉行新聞發布會，矢口否認產品含超標農藥問題，并且斥責這次曝光背后有其政治陰謀。

　　可口可樂印度總裁古普塔稱："有人企圖制造恐慌。我們挑戰這些檢測的方法，我們要邀請印度的5名著名科學家重新審核。我們的產品絕對安全，絕對沒有雙重標準。"百事印度總裁巴克希說，他們的公司對所使用的地下水采用全球測試標準，和美國、歐洲的一致。對于兩大可樂公司此次破天荒的聯手行動，古普塔稱："是因為我們的信仰、承諾和安全質量都是一致的。"

　　后果：

　　由于發生在世界各地的各種各樣的食品污染事故不斷曝光，消費者已經非常敏感。這次農藥事件如果沒有得到有效澄清，肯定會在印度消費者的心里留下陰影。印度的一家外國公司老總說得更徹底："我不知道這些指責是否屬實，但是在印度，有很多人信這些。"

　　截止limon寫這篇文章的時候，印度事件仍在進行中，不過可口可樂中國已發表聲明，中國市場的可口可樂可以放心飲用。{page_break}

　　案例二：2003年7月11日-美國

　　緣由：

　　可口可樂公司被公司的一名前雇員打了"冷槍"，這名雇員在被可口可樂解雇后，控告公司有質量問題和舞弊行為。為此，美國聯邦檢察官7月11日開始對可口可樂展開調查。

　　對策：

　　可口可樂沒等政府的調查結果出來，就立即作出了反應，以"沒有根據"否認 了惠特利提出的大部分指控，并稱惠特利是"一個心懷不滿的前雇員"，表示愿意奉陪到 底。不過，可口可樂也承認了指控中的促銷活動作弊一項。

　　后果：

　　聽到這個消息后，漢堡王快餐公司立即停止了冷凍可樂的銷售，并且停止使用可口可樂的冷凍碳酸飲料機。可口可樂的麻煩并沒有就此打住。政府的審計調查又發現新的漏洞，可口可樂不得不承認其二季度賬目上存在900萬美元的出入。美國監察署后來介入調查了其有關違規會計行為，可口可樂還受到反托拉斯當局的調查，涉及該公司在世界范圍內的200多個市場。多方受挫的可口可樂在股市上遭到了投資者的拋售，7月11日收盤前，可口可樂股價下跌 1%.

　　案例三：2003年2月27日-英國

　　緣由：

　　2月27日，英國《星期日泰晤士報》刊登了一篇題為《秘密報告指控甜味劑》的文章，聲稱該報記者根據一份剛剛解密的研究報告發現，美國全國飲料協會早在80年代初 曾對一種在汽水飲料中廣泛使用的甜味劑——"阿斯巴甜"進行過研究，結果認為 "阿斯巴甜"能分解甲醇和苯丙氨酸等有毒物質，從而影響人腦的正常工作。美 國全國飲料協會反對在飲料中添加"阿斯巴甜".這篇報道并且指出，包括可口可樂和百事可樂在內的許多飲料廠家目前仍在使用"阿斯巴甜".

　　《星期日泰晤士報》的這篇報道無疑是在人群里扔下了一顆重磅炸彈。很快，可 樂飲料含有毒物質的消息就出現在互聯網上，然后又快速傳遞到全球各個角落的電 腦屏幕上。一場令可口可樂公司始料未及的地震已經在互聯網的深處悄然爆發?

　　對策：

　　3月1日下午，來自各大媒體記者的電話就打進了可口可樂(中國)公司的辦公室，要求對英國報紙的報道給予解釋。于是可口可樂(中國)公司決定當晚召開新聞發布會，向新聞界澄清事實。

　　3月1日晚，可口可樂(中國)公司副總裁魯大衛放下所有工作，出現在北京各大媒體的記者們面前。魯大衛著重說明的一點是，在中國生產和銷售的可口可樂系列飲料中均未使用"阿斯巴甜"，特別是紅色罐裝的可口可樂飲料中選用的是天然蔗糖，根本沒有使用任何人工合成甜味劑。可口可樂產品中使用甜味劑的只有白色罐裝的"健怡可樂"，而且"健怡可樂"也沒有使用"阿斯巴甜"，而是采用了甜蜜素和糖精鈉兩種甜味劑，并在外包裝上標明了這兩種成分。

　　為了給自己的說法提供旁證，魯大衛先生還出示了一份美國全國飲料協會2月28日發給英國《星期日泰晤士報》的聲明。在這份聲明中，美國全國飲料協會主席威廉·波爾指出，《星期日泰晤士報》報道引用的報告中提出的問題早已經過科學研究證 明并不存在，而且"阿斯巴甜"已被全球90多個國家批準使用。波爾在這份聲明中還批評英國《星期日泰晤士報》刊登的圖片誤導讀者，因為可口可樂并不含有"阿斯 巴甜".

　　后果：

　　從2月28日到3月1日，業務遍布全球的可口可樂生意都有不同程度的影響，并動用宣傳工具在警醒中進行了一場危機公關。{page_break}

　　案例四：1999年-比利時

　　緣由：

　　1999年6月9日，比利時120人(其中有40人是學生)在飲用可口可樂之后發生中毒，嘔吐、頭昏眼花及頭痛，法國也有80人出現同樣癥狀。已經擁有113年歷史的可口可樂公司遭遇了歷史上罕見的重大危機。

　　對策：

　　可口可樂公司立即著手調查中毒原因、中毒人數，同時部分收回某些品牌的可口可樂產品，包括可口可樂、芬達和雪碧。一周后中毒原因基本查清，比利時的中毒事件是在安特衛普的工廠發現包裝瓶內有二氧化碳，法國的中毒事件是因為敦克爾克工廠的殺真菌劑灑在了儲藏室的木托盤上而造成的污染。但問題是，從一開始，這一事件就由美國亞特蘭大的公司總部來負責對外溝通。近一個星期，亞特蘭大公司總部得到的消息都是因為氣味不好而引起的嘔吐及其他不良反應，公司認為這對公眾健康沒有任何危險，因而并沒有啟動危機管理方案，只是在公司網站上粘貼了一份相關報道，報道中充斥著沒人看得懂的專業詞匯，也沒有任何一個公司高層管理人員出面表示對此事及中毒者的關切。此舉觸怒了公眾，結果，消費者認為可口可樂公司沒有人情味。很快消費者不再購買可口可樂軟飲料，而且比利時和法國政府還堅持要求可口可樂公司收回所有產品。公司這才意識到問題的嚴重性，事發之后10天，可口可樂公司董事會主席和首席執行官道格拉斯·伊維斯特從美國趕到比利時首都布魯塞爾舉行記者招待會，并隨后展開了強大的宣傳攻勢。然而遺憾的是，可口可樂公司只同意收回部分產品，拒絕收回全部產品。當時最大的失誤是沒有使比利時和法國的分公司管理層充分參與該事件的溝通并且及時做出反應。公司總部的負責人員根本不知道就在事發前幾天，比利時發生了一系列肉類、蛋類及其他日常生活產品中發現了致癌物質的事件，比利時政府因此受到公眾批評，正在誠惶誠恐地急于向全體選民表明政府對食品安全問題非常重視，可口可樂事件正好撞在槍口上，迫使其收回全部產品正是政府表現的好機會。

　　可口可樂公司首席執行官依維斯特專程從美國趕到比利時首都布魯塞爾，在這里舉行記者招待會。當日，會場上的每個座位上都擺放著一瓶可口可樂。在回答記者的提問時，依維斯特這位兩年前上任的首席執行官反復強調，可口可樂公司盡管出現了眼下的事件，但仍然是世界上一流的公司，它還要繼續為消費者生產一流的飲料。有趣的是，絕大多數記者沒有飲用那瓶贈送與會人員的可樂。后來的可口可樂公司的宣傳攻勢表明，記者招待會只是他們危機公關工作的一個序幕。

　　記者招待會的第二天，也就是6月18日，依維斯特便在比利時的各家報紙上出現——由他簽名的致消費者的公開信中，仔細解釋了事故的原因，信中還作出種種保證，并提出要向比利時每戶家庭贈送一瓶可樂，以表示可口可樂公司的歉意。

　　與此同時，可口可樂公司宣布，將比利時國內同期上市的可樂全部收回，盡快宣布調查化驗結果，說明事故的影響范圍，并向消費者退賠。可口可樂公司還表示要為所有中毒的顧客報銷醫療費用。可口可樂其他地區的主管，如中國公司也宣布其產品與比利時事件無關，市場銷售正常，從而穩定了事故地區外的人心，控制了危機的蔓延。

　　此外，可口可樂公司還設立了專線電話，并在因特網上為比利時的消費者開設了專門網頁，回答消費者提出的各種問題。比如，事故影響的范圍有多大，如何鑒別新出廠的可樂和受污染的可樂，如何獲得退賠等。整個事件的過程中，可口可樂公司都牢牢地把握住信息的發布源，防止危機信息的錯誤擴散，將企業品牌的損失降低到最小的限度。

　　隨著這一公關宣傳的深入和擴展，可口可樂的形象開始逐步地恢復。不久，比利時的一些居民陸續收到了可口可樂公司的贈券，上面寫著："我們非常高興地通知您，可口可樂又回到了市場。"孩子們拿著可口可樂公司發給每個家庭的贈券，高興地從商場里領回免費的可樂。