電話溝通技巧的培訓(xùn)策略

　　電話溝通技巧培訓(xùn)主要針對(duì)電話溝通時(shí)的語(yǔ)言技巧進(jìn)行培訓(xùn)，溝通是一門(mén)藝術(shù)，也是一名優(yōu)秀的工作人員不可缺少的能力，不論是談判還是演說(shuō)，它都能增進(jìn)傳達(dá)信息，交流溝通是人力行為的基礎(chǔ)，對(duì)于企業(yè)人員電話與客戶(hù)溝通談判，成功與否，與其說(shuō)在交流溝通的內(nèi)容，不如說(shuō)在交流溝通的方式。

　　溝通技巧是電話溝通的基礎(chǔ)，電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的有點(diǎn)，所以我們?cè)谶@溝通的過(guò)程中要注意有關(guān)的細(xì)節(jié)，做好通話過(guò)程的準(zhǔn)備，和通話的目的。要合理的搭配，和完善語(yǔ)言，注意核心內(nèi)容。

　　步驟/技巧

　　第一階段：打電話前需要的準(zhǔn)備事項(xiàng)

　　確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，單位及姓名準(zhǔn)備好紙、筆及相關(guān)資料寫(xiě)下要說(shuō)的事情及次序

　　第二階段：學(xué)會(huì)打招呼

　　電話通后，要先通報(bào)自己的單位或姓名。禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便之后，再開(kāi)始交談。

　　如果自己打錯(cuò)了電話，禮貌的做法是發(fā)自?xún)?nèi)心地道歉。在給身份地位高的人士打電話時(shí)，直呼其名是失禮的。

　　第三階段：學(xué)會(huì)講述事由

　　講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因、怎么做。簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍事由，既重復(fù)重點(diǎn)，也要聽(tīng)取對(duì)方所談事情。

　　第四階段：結(jié)束通話

　　在通話結(jié)束前，表示謝意并道。

　　電話溝通中的其它注意事項(xiàng)。

　　別在電話中進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明。

　　不要談產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，那樣會(huì)拉長(zhǎng)談話時(shí)間，顧客也不見(jiàn)得就聽(tīng)得懂，更可能聽(tīng)一聽(tīng)就不耐煩掛掉電話，連見(jiàn)面的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。

　　注意事項(xiàng)

　　往對(duì)方家里打電話，應(yīng)避開(kāi)早晨8點(diǎn)鐘以前，晚上10點(diǎn)鐘以后。

　　往單位打電話談，最好避開(kāi)臨下班前10分鐘。

　　對(duì)方不方便接聽(tīng)電話如在高速路上、吃飯時(shí)、有重要的事情時(shí)都不適宜繼續(xù)談話。

　　相關(guān)鏈接：

　　電話接通后，接電話者要自報(bào)家門(mén)如：“您好這里是XX美容美體中心”或“您好，很高興為您服務(wù)!”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)：“喂，你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓美容院的形象在顧客心中大打折扣。接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。

　　在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

　　當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，她一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號(hào)、什么時(shí)間要取。 這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確認(rèn)無(wú)誤。

　　如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。”之后要說(shuō)出讓她等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了。”如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)她先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。

　　如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?我聽(tīng)不太清楚您講話。”絕不能大聲喊：“喂喂喂大聲點(diǎn)!”要大聲的是對(duì)方，不是你。

　　苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起XX現(xiàn)在出去了，我是ZZ，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。

　　無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。