對號入座：避免錯誤的客戶資源整合

好的服務應該是按照顧客的想法和意愿來設計，從顧客的角度來考慮的。它是一種“想顧客所想，備顧客所欲”的精心安排，它應該是讓顧客覺得合心合意的。這就要求服務體現顧客對輕松、自然、方便、簡單的要求，體現人性。科技以人為本，就是要求科技的發展應用要體現對人性的尊重，而服務也有類似的要求。一句話，人性化是服務的最高境界。

現在很多企業在考慮顧客定位時都是比較仔細和全面的，但往往問題就出在觀念上。是客戶細分在前還是產品整合在前？是創造概念重要還是重視客戶的感知？

有效的產品細分要能夠使客戶產生“對號入座”的行為，客戶是產品的最終使用者，如何使客戶對產品快速認知、產生良好感覺、促進購買決策、形成良好口碑是產品整合的最終目標。所以第一步應該是對客戶有深入的了解，根據各類客戶特征將他們細分成相應的族群。這種特征可以通過行為分析、價格分析、偏好分析、消費數據庫分析等多種手段進行。與此同時，需要創新的業務也在這個階段產生。

但不少企業往往先整合產品再扔給客戶，這樣順序就錯了，這樣不但放棄了潛在的市場，還使得產品不能夠真正地適應客戶的需求。有的企業還將客戶行為“想當然”，不全面研究數據，或者分類不科學，根本沒有從實際出發，盲目地劃分客戶，開展各種營銷活動，這種作法只會浪費企業資源，達不到任何預期效果。

的確，企業利用平臺整合資源，必須從客戶的實際情況出發，而不是從自身產品出發。根據需求制定目標以及行動方法，才能夠讓各方面的資源得到充分的利用，才能夠尋找合適的平臺，為有需要的消費者提供恰到好處的服務。

對企業來說就是要順應顧客需求，把握顧客心理。所謂“挈領而頓，百毛皆順”，滿足顧客的需要，是解決問題的關鍵。顧客就是上帝，是企業利潤的來源，水可載舟亦能覆舟，若不能提供使顧客滿意的服務，勢必會影響企業的發展。要順應顧客的需求就必須做到人性化服務，人性化是顧客對服務的最高要求。只有順從這種需求，才能駕馭這種需求。企業之所以提供服務，是為了協助顧客達到某一目的，并且盡量使其達到目的的過程愉快一些。優良的服務和劣質的服務之間的差別就在于過程上，優良的服務讓人愉悅，感到輕松方便；而不像一些笨拙的服務，讓客人在享受服務的過程中經常弄不明白，覺得自己很傻。由此看來，好的服務應該是按照顧客的想法和意愿來設計的，是從顧客的角度來考慮的，它是一種“想顧客所想，備顧客所欲”的精心安排，它應該是讓顧客覺得合心合意的。這就要求體現對顧客輕松、自然、方便、簡單的服務，體現人性。科技以人為本，就是要求科技的發展應用要體現對人性的尊重，而服務也有類似的要求。一句話，人性化是服務的最高境界。

只有統一規范的服務渠道，才是人性化服務的載體。在市場激烈競爭中，企業的營銷不但要建立產品流通渠道、信息渠道，還要建立服務渠道，并且要保證產品渠道建到哪里，服務渠道就要建到哪里。服務與終端銷售網絡的距離越來越近，服務網絡越來越密集，服務半徑越來越小，這是一個必然趨勢。