阿里巴巴張勇：商家端怎樣做到‘千人如一’

　　“消費者端做到了‘千人千面’，但在商家端怎樣做到‘千人如一’服務好一個客戶?”這是2016年天貓雙11再創新輝煌之后，阿里巴巴集團CEO張勇反復問及身邊同事的一個問題。

　　阿里巴巴集團CEO張勇在一封發給員工的公開信中宣布，天貓團隊和聚劃算團隊將全面一體化，天貓將成立三大事業組、營銷平臺事業部和運營中心，變陣為以“三縱兩橫”的網狀協同體系加若干獨立事業部的全新架構。

　　如果說“新零售”是利用互聯網和大數據重構傳統商業中的一切要素，那么這場變革的領跑者已經下定決心，這種重構和升級將首先從改變自身開始。

　　“我們要針對客戶在我們平臺發展中遇到的痛點，統一整個零售平臺對客戶的服務策略。我們要讓一個集團像一個人的動作那樣協調順暢，傾力服務客戶。”張勇在內部信中強調。

　　據世界服裝鞋帽網了解，此次天貓、聚劃算組織升級旨在按照新零售的未來布局，打通業務、營銷和運營等環節，尋找“一切數據業務化，一切業務數據化”的各種可能性，為商家在新零售變革中賦能，進而更好的服務好消費者。

　　“三縱”分別以快速消費品事業組(包括天貓超市、美妝洗護、食品母嬰、天貓生鮮等業務)、電器家裝事業組(包括電器城、天貓美家等業務)、服裝服飾事業組(包括男女裝、箱包鞋帽、內衣配飾、珠寶首飾等業務)為核心，為商家提供一站式的商業互聯網化解決方案。

　　“兩橫”一是將天貓市場部、聚劃算整合為營銷平臺事業部，為商家提供品效合一的全域營銷服務。二是設立運營中心，統籌天貓平臺層面的商家管理、會員管理、規則管理和資源管理，全面提升商家在前中后臺的運營效能。

　　天貓將繼續實行小班委負責制，聚劃算業務原負責人劉博(花名：家洛)進入天貓小班委。“三縱兩橫”的負責人分別為靖捷、印井、劉秀云(花名：爾丁)、劉博(花名：家洛)、秦劍鋒(花名：天澤)，未來將與天貓手機、天貓國際、阿里汽車等獨立的業務板塊共同向天貓小班委匯報。除三大事業組所涉領域以外，天貓國際、天貓手機等事業部維持原有架構和匯報條線不變。

　　“剛過去的雙11開啟了新零售的全面升級和變革。”張勇在內部公開信中指出，今天擺在面前的題目是，天貓、聚劃算如何在這場變革中，繼續引領行業，創造出面向未來的零售模式和業態，成為幫助品牌商業互聯網化升級的主陣地。

　　組織升級，變革自我，是這道考題的答案。據不完全統計，雙11期間，天貓全部行業共產生94個突破億元商家，其中“三縱”囊括九成以上的商家。

　　以此次整合升級的快速消費品事業組為例。阿里巴巴集團副總裁靖捷將主導天貓“大快消戰略”，天貓美妝洗護、食品母嬰、天貓生鮮等業務負責人直接向靖捷匯報。天貓超市事業部由靖捷統管。天貓超市原總經理江畔調入CEO辦公室，運用其零售行業的豐富經驗，協助CEO思考對新零售的布局及規劃。

　　對快速消費品類商家而言，很快將一站式實現通過旗艦店首發新品，通過天貓超市拉動日銷，通過聚劃算量販團業務進行躉銷營銷，通過企業采購完成大宗交易的“四位一體”服務，利用阿里集團整個生態資源優勢，無需借助任何第三方，以最小成本最大效率觸達消費者。而消費者的購物效率和收貨速度等用戶體驗必將得到再次提升。

　　這次組織升級背后，是阿里這個新零售領跑者的自我變革。在阿里最近的一次內部管理會上，張勇就要求全體員工不斷改進業務、創新業務，不僅提升消費者體驗，更為商家創造更大的價值。

　　附逍遙子內部郵件：

　　關于天貓、聚劃算組織升級的決定

　　各位天貓、聚劃算的同學們：

　　剛過去的雙十一開啟了“新零售”的全面升級和變革。今天擺在我們面前的題目是，天貓、聚劃算如何在這場變革中繼續引領行業，創造出面向未來的零售模式和業態，成為幫助品牌商業互聯網化升級的主陣地。

　　談到“新零售”的時候，我們反復強調重構、升級和化學反應。我認為，變化必須從我們自身開始，尤其從我們自身的組織開始。我們要針對客戶在我們平臺發展中遇到的痛點，統一整個零售平臺對客戶的服務策略。我們要讓一個集團像一個人的動作那樣協調順暢，傾力服務客戶。

　　經天貓班委、聚劃算管理層討論研究決定，我們對天貓、聚劃算做以下組織升級：

　　1、天貓繼續實行小班委負責制，家洛進入天貓小班委。聚劃算與原天貓市場部業務全面結合，形成新的營銷平臺事業部,由家洛擔任負責人。由天德負責聚劃算業務，向家洛匯報，云驄，負責淘搶購業務，向家洛匯報。聚劃算將仍然是我們重點要去打造的消費者品牌。

　　2、新設立天貓運營中心，負責天貓平臺層面的商家管理、會員管理、規則管理和資源管理。天澤擔任運營中心負責人，向小班委匯報。

　　3、成立天貓快速消費品事業組，包括天貓超市、美妝洗護、食品母嬰、天貓生鮮等業務。靖捷擔任快速消費品事業組負責人，同時acting天貓超市負責人。美妝洗護事業部負責人古邁，食品母嬰事業部負責人方外，生鮮事業部負責人鉉清均向靖捷匯報。原天貓市場部負責人三嘯將調入快速消費品事業組擔任營銷負責人。原天貓超市負責人江畔調入CEO辦公室，運用他豐富的零售經驗，協助我思考對未來新零售的布局。

　　4、成立電器家裝事業組，包括電器城、天貓美家等業務。印井擔任電器家裝事業組負責人。電器城及原天貓美家事業部各團隊負責人向印井匯報。

　　5、成立天貓服裝服飾事業組，包括男女裝、箱包鞋帽、內衣配飾、珠寶首飾等業務，繼續由爾丁擔任負責人。

　　6、阿里汽車事業部負責人由靖捷兼任。

　　7、除了以上提及外，天貓國際、天貓手機事業部等原有業務維持原有架構和匯報關系不變。

　　以上決定即日起生效。

　　阿里巴巴集團CEO

　　逍遙子

　　更多精彩報道，請關注世界服裝鞋帽網。