企業(yè)把好質(zhì)量關(guān) 愛(ài)護(hù)自己的品牌

    前幾天參加了一個(gè)培訓(xùn)。企業(yè)雇員大都只看到，是企業(yè)（雇主）養(yǎng)活了自己。培訓(xùn)師從“是消費(fèi)者養(yǎng)活了雇主”推導(dǎo)出“消費(fèi)者真正養(yǎng)活了雇員”時(shí)，筆者受到了啟發(fā)。      事實(shí)上，消費(fèi)者的利益卻往往為企業(yè)所漠視。      幾天前，收到一封自稱是某體育用品（A品牌）6年的忠實(shí)消費(fèi)者千把字的來(lái)信，主旨是：別了，A品牌。筆者不對(duì)電郵反映的內(nèi)容及真實(shí)性發(fā)表任何看法。      有時(shí)候，深深的痛意味著綿綿的愛(ài)。      昨晚無(wú)意中翻閱《雙星企業(yè)文化手冊(cè)》，里面有一個(gè)“反廣告”的小故事，讓人輕微熱了一下。故事講述的是，幾位消費(fèi)者反映一款老年鞋產(chǎn)品有問(wèn)題。不久，雙星公開(kāi)在媒體上對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及退換地點(diǎn)進(jìn)行公告。雙星這種自曝家丑、勇于負(fù)責(zé)的態(tài)度，讓人敬畏。      品牌管理有一個(gè)知名的“100－1=0”的觀點(diǎn)，講的是，只要有一件產(chǎn)品、一個(gè)消費(fèi)者不滿意，品牌就會(huì)受到損傷。讀者會(huì)問(wèn)，其他99個(gè)滿意了，還不行！如果那件次品賣給你了？      我們知道，產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到100%合格的難度與成本非常之高。質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)能達(dá)到99.9％，已經(jīng)不易，但是當(dāng)把這個(gè)比率（１－99.9％）與企業(yè)每年百萬(wàn)乃至千萬(wàn)的產(chǎn)品數(shù)量相乘，就會(huì)產(chǎn)生上千件的次品流到消費(fèi)者手里。企業(yè)如果不支付因?yàn)榭量烫嵘焚|(zhì)的成本，那么就必須支付次品給消費(fèi)者造成損失的成本。等值交易是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本原則，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品，這不是責(zé)任，這是義務(wù)。      當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做些什么來(lái)維護(hù)我們的品牌？      （一）妥善處理消費(fèi)者受損事宜      速度、態(tài)度是處理品質(zhì)事件的關(guān)鍵詞。對(duì)于物質(zhì)、精神均受到損傷的消費(fèi)者，他們不愿意多等一天；確定產(chǎn)品質(zhì)量是否客觀存在問(wèn)題是企業(yè)的權(quán)力，對(duì)事件進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查，得出產(chǎn)品質(zhì)量事故的結(jié)論，并根據(jù)結(jié)論制定處理辦法，整個(gè)過(guò)程我們需要積極、友善的態(tài)度。      當(dāng)政府把“人民利益無(wú)小事”當(dāng)成執(zhí)政理念的時(shí)候，可以讓國(guó)民感動(dòng)；當(dāng)企業(yè)能以“消費(fèi)者利益無(wú)小事”當(dāng)成品質(zhì)事件處理指導(dǎo)理念時(shí)，就可以讓我們的消費(fèi)者感受到企業(yè)的真誠(chéng)，品牌的責(zé)任感和尊嚴(yán)就樹(shù)立起來(lái)了。      當(dāng)企業(yè)只有把“消費(fèi)者真正養(yǎng)活了雇員、養(yǎng)活了企業(yè)”融入員工的意識(shí)，他們才會(huì)積極、高效處理此類事件。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，我們是否有“虧欠”的心態(tài)？      事故的調(diào)查結(jié)果真的很重要嗎？并不重要。會(huì)惡意欺騙企業(yè)的消費(fèi)者畢竟是少之又少，真實(shí)存在品質(zhì)事故而反饋的居多。無(wú)法確定責(zé)任歸屬或偶爾存在消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的產(chǎn)品質(zhì)量事故，負(fù)責(zé)任、眼光遠(yuǎn)的企業(yè)不會(huì)和消費(fèi)者斤斤計(jì)較，一件贈(zèng)送的新品及對(duì)消費(fèi)者正確使用的叮囑的處理，會(huì)讓消費(fèi)者動(dòng)容，會(huì)增加品牌的美譽(yù)。      而當(dāng)今的情況是，企業(yè)有沒(méi)有快速處理事件，有沒(méi)有站在消費(fèi)者的利益角度考慮問(wèn)題，有沒(méi)有認(rèn)識(shí)到我們不合格的產(chǎn)品給消費(fèi)者造成了物質(zhì)、精神上的損傷？      傷了消費(fèi)者，其實(shí)也傷了我們的品牌。      （二）售后服務(wù)機(jī)制      從產(chǎn)品質(zhì)量事故，我們可以看出，品牌它是全員性的、全程性的一項(xiàng)系統(tǒng)工作。      產(chǎn)品不是銷售出去就完事了，它還需要售后服務(wù)，特別是電器類等大件產(chǎn)品，而售后的信任又往往會(huì)影響消費(fèi)者的下次購(gòu)買；品牌不只是企業(yè)品牌管理部門(mén)的事，售后人員的素質(zhì)，在很大程度上影響著消費(fèi)者對(duì)品牌的評(píng)價(jià)。      針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故，企業(yè)是否制定了專項(xiàng)的業(yè)務(wù)流程？制定了此流程的企業(yè)算不上是優(yōu)秀的企業(yè)，“沒(méi)有”制定的企業(yè)才是——產(chǎn)品質(zhì)量100％有保障，不需要此項(xiàng)流程。      筆者在此，強(qiáng)調(diào)的不是如何制定嚴(yán)密的事故處理流程，而是機(jī)制。      從“投入—成本”來(lái)看，給消費(fèi)者更換存在質(zhì)量的產(chǎn)品，更為劃算。道理并不復(fù)雜，這一舉動(dòng)可以增加消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，假設(shè)消費(fèi)者繼續(xù)消費(fèi)該品牌產(chǎn)品6年，一年一件，那么消費(fèi)者預(yù)計(jì)為該品牌貢獻(xiàn)的利潤(rùn)將幾倍于一次質(zhì)量事故的更換產(chǎn)品的成本；不退換有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，看是“節(jié)省”了眼前的一件成本，但是至少導(dǎo)致一位(全球品牌網(wǎng))忠誠(chéng)的消費(fèi)者不會(huì)再消費(fèi)，并且他還可能影響到若干位消費(fèi)者。經(jīng)營(yíng)品牌是長(zhǎng)遠(yuǎn)的大事，企業(yè)應(yīng)當(dāng)有這種大局觀。對(duì)于更注重短期利益的經(jīng)銷商而言，他們不會(huì)看得那么遠(yuǎn)。這也不能完全責(zé)怪經(jīng)銷商，“產(chǎn)品不是我的，憑什么讓我賠？”。      筆者建議的售后機(jī)制在于，這筆費(fèi)用由企業(yè)總部來(lái)支付。產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的事宜，可以由當(dāng)?shù)剞k事處或?qū)Ｙu店相關(guān)人員確定，明確相關(guān)責(zé)任之后，企業(yè)總部郵寄給“受害”消費(fèi)者新品；或把款項(xiàng)打到經(jīng)銷商賬戶，要求其提供同樣產(chǎn)品一件給消費(fèi)者。最后，事件還需要等到消費(fèi)者的滿意回復(fù)為結(jié)點(diǎn)。     （三）品質(zhì)管理的提升      對(duì)于有“世界工廠”之稱的中國(guó)而言，整體制造水平有了很大的提高，產(chǎn)品質(zhì)量也是越來(lái)越好。對(duì)于擁有生產(chǎn)能力的品牌企業(yè)而言，品質(zhì)管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)在于代工廠上。      對(duì)于企業(yè)自身?yè)碛械墓S，企業(yè)可以通過(guò)質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)、加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)、設(shè)立嚴(yán)厲的質(zhì)量獎(jiǎng)罰等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的保障；對(duì)于代工廠，一方面可能并非自有工廠，不易管理，另一方面可能存在貨期緊張、代工廠質(zhì)量意識(shí)薄弱等問(wèn)題。特別是隨著企業(yè)飛速發(fā)展，代工廠數(shù)量快速增加的情況下，對(duì)于質(zhì)量的控制要更加注意。      企業(yè)對(duì)于代工廠的品質(zhì)控制，不應(yīng)當(dāng)只是停留在嚴(yán)格的驗(yàn)貨上（事實(shí)上驗(yàn)貨人員大多只是少量抽檢）。筆者的建議是，對(duì)代工企業(yè)從經(jīng)濟(jì)利益、品質(zhì)保障方式進(jìn)行嚴(yán)格要求、考察，并持續(xù)監(jiān)督。對(duì)于出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量事故，要從經(jīng)濟(jì)利益上對(duì)代工企業(yè)實(shí)行強(qiáng)有力的“制裁”，平時(shí)就要給代工企業(yè)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，以威懾他們（我們要的是代工企業(yè)重視，而不是制裁）；要求代工企業(yè)通過(guò)各種方式保障產(chǎn)品質(zhì)量，比如增加質(zhì)檢員數(shù)量，增強(qiáng)原料檢驗(yàn)等，我們甚至可以幫助代工企業(yè)完善質(zhì)量管理系統(tǒng)。此外，筆者想強(qiáng)調(diào)的是，驗(yàn)貨人員應(yīng)當(dāng)在生產(chǎn)過(guò)程就給予監(jiān)控，切實(shí)保證產(chǎn)品品質(zhì)。總部也應(yīng)當(dāng)建立對(duì)驗(yàn)貨員的抽檢機(jī)制，并要求驗(yàn)貨人員簽驗(yàn)貨的相關(guān)合同，從法律上正當(dāng)約束員工的行為及出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)處理方法。